تم تحويلكم الى المأمور

صور ذهنية

أصبحت هذه الجملة من العبارات المقيتة والمسجلة آليا في تليفونات بعض المؤسسات التي لا تجيب المتصلين . فيما يبدو ان ثقافة الهاتف لم تتغير من ايام منولوج عبدالعزيز الهزاع " ألو من ذا بيته؟" فبعد التحول من تليفون "ابو هندل " الى تليفون القرص الدوار لم تتطور معه طبيعة خدمات الهاتف المعلوماتي . الثقافة الهاتفية المبنية على المأمور المجهول في الطرف الخدمي الآخر لا يتم فيها محاسبته كمقصر فتطورت الخدمات الهاتفية أو لم تتطور تظل معها ثقافة الاستخدام واقفة مكانك سر .ومع التطور في الصناعة الاتصالية إلا أن استخدام الهاتف الثابت خدميا لايزال في كثير من الأحيان محصورا في كثير من الأحيان في الاستخدام الداخلي بين إدارات المؤسسات التي تحفظ أرقام التحويلات الداخلية كسرّ من الأسرار أما المكالمة القادمة من الخارج فليضرب المتصل برأسه عرض الحائط لأنه لا يعرف سر أرقام التحويلات. فنادرا ما نسمع عن مسؤول اتصل بادارته من خلال الهاتف الثابت ليعيش حجم معاناة المحتاج الى جواب بسيط يكفيه عناء السفر او الزحام الشديد للوصول الى هذه المؤسسة اوتلك.
أعتقد جازما ان هذه الثقافة من الاهمال الاداري لسنترالات المؤسسات افرزت معها نوعا من التسيب الاجباري للقيام بالتعقيب على المعاملات ؛ فالموظف في ادارته يدرك حجم معاناته هذه ومع هذا يمارس نفس الدور السلبي مع الآخرين . هي ببساطة جزء من ثقافة من أمن العقوبة أساء الأدب . نادرا ما نسمع ان هناك عقوبة طبقت بحق موظف سنترال مهمل لأن المدير قد اهمل تلك الخدمة . ولا اقول ذلك مزكيا نفسي عن الخطأ وإنما أنا من غزية إن غوت غويت وإن ترشد غزية أرشد . ففي احيان كيره أضطر للاتصال الهاتفي ولا حياة لمن تنادي ، وعندما تسأل تأتيك الأعذار الإبداعية المميزة . اتمنى ان نمارس ثقافة التأكد من انضباط موظف السنترال حتى تنضبط معها منظومة العمل الإداري للموظفين الخارجين في طابور التعقيب على مصالحهم في إدارات لا تجيب . وللمعلومية فإن هذا المرض الإداري يزادد كلما زادت المؤسسة في الحجم ، وهذا فرض علمي قابل للتحقق من مصاقيته .ولكن من خلال التجربة العلمية للادارات ولعل شركات الاتصالات تمول هذا البحث الموسع وتقوم بتدريب موظفي السنترالات الحكومية والخاصة على حسابها وتمنحهم حوافز تشجعهم على التوظيف التجاري لهواتف المؤسسات .
طبعا لن تكون الرابح الأكبر . في اعتقادي القاصر أن الرابح الأكبر هو المجتمع الذي سيستفيد من غياب تلك الجملة المقيتة في العنوان لأن التحويل تم لمأمور يستجيب لمطالب الناس . أتدرون ما هو شر من ذلك هو تلك الأرقام المهمة للطوارئ والتي تستجيب بعد ان يجف دمك لا قبل أن يرتد اليك طرفك . وإذا تمت الاستجابة فلك ان تتندر ما شئت على طبيعة الفائدة من موظف منزوع الدسم المعرفي . وبالعودة الى شركات الاتصالات التي اقترحت ان تدرب موظفي السنترالات ، أود أن استدرك هذا المقترح والتمس تعطفهم على المشتركين في الاجابة على اتصالاتنا اولا قبل أن تدرب غيرهم . فأنا كتبت المقترح تحت انطباع الشركات التي تحترم العملاء فجاء الجزء الاستغلالي للمقترح لسد الخلل في المقترح فما نلمسه من تدني بعض الخدمات اوجد لنا مثل فترات الانتظار الطويلة لخدمة ناقصة في الاصل . الأمر المهم الذي أود التاكيد عليه في هذه العجالة هو أن الثقافة الهاتفية المبنية على " التطنيش " عند تحويلك للمأمور الذي لا يستجيب غيبت عنا خدمات جليلة بدأت بعض دكاكين الخدمات تحاول سد الخلل فيها . ومن هذه الخدمات الجليلة خدمة الارشاد للأطباء ومواقع عياداتهم وخدمة العناوين للمؤسسات وغيرها كثير . فصناعة الاتصال وجدت لتسهيل حياة الناس وهذا ما يظهر في اعلاناتنا فقط وليس في خدماتنا . المصيبة ان موظف الهاتف بعد أن تمرض من الانتظار يطل عليك بصوت مسجل اتوماتيكيا يقول لك " نعتز بخدمتكم " أو عبارة لتقييم خدماتنا نرجو المشاركة في الاستفتاء الاليكتروني او قبل ذلك عبارة عزيزنا المتصل سيتم تسجيل مكالمتك من اجل خدمة افضل . وبعدها وجه الضيف لا حس ولا خبر عن نتائج هذا التسجيل او التصويت الوهمي. فقد اسمعت لو ناديت حيا ولكن لا حياة لمن تنادي .. فبالرغم من أرباح هذه الخدمات إلا أننا سنستمر في العيش في ثقافة التحويل الى المأمور الذي نرجو أن يظهر لنا أحد العلماء يريد أن يدخل التاريخ من الباب الصامت فيضع لنا نظرية "نهاية المأمور " على غرار نهاية التاريخ ودمتم سالمين بسنترلاتكم في جيوبكم .
وقبل أن أختم لابد من التذكير بان موظف السنترال أحيانا ممكن يلقى لنفسه وظيفة ثانية مثل معلم الدروس الخصوصية فبعض الصحف التي تبحث عن الأسرار والفضائح تستقطب موظفي السنترال لتزويدهم بالمعلومات عن المؤسسات ، وبذلك صمت المأمور دهرا فنطق كفرا . السؤال الختامي هو كيف سيصبح المراجعون في ظل ثقافة البريد الاليكتروني ؟ لا نتعب ، الحل في الجواب فهو لن يخرج عن ثقافة لا عين رأت ولا رد فعل لمعاملة فعلى هذه المعاملة السلام لأنها قبرت رقميا في ذاكرة ستمسح بضغطة زر "حذف" . البشارة ان الإنسان الآلي الناطق بالعربية قادم وسيحل ان شاء الله شيئا من هذه المشاكل ، ولكن عندما اطل علينا هذا الآلي ظهر في عباءة عالم عربي وليس مأمور سنترال .وإلى أن يأتي مأمور السنترال الآلي فمالك إلا خشمك لو هو اعوج .