مراكز خدمة العملاء.. واجهة المنشآت ووجهها البشوش

إحدى سياسات الحفاظ على العملاء في زمن العولمة

تطور مفهوم خدمة العملاء في الشركات المحلية من تقديم خدمات ما بعد البيع، وحل المشكلات التي تعترض المتسوقين داخل المعارض إلى تأسيس أقسام مستقلة معنية بخدمة العميل بمجرد اتصال هاتفي منه يبين فيه المشكلة التي تعرض لها.
وعلى الرغم من التوسع في تأسيس أقسام خدمة العملاء في الشركات الكبرى، إلا أن رضا العملاء يبدو أنه غاية لا تدرك إلا نادراً، فخدمات العملاء ومراكز الاتصال بتلك الشركات على اختلاف مشاربها تبدو واجهة جميلة أكثر منها جهة تقدم حلولاً حقيقية لمشكلات العملاء، فنجاح مراكز خدمات العملاء لا يتوقف على أداء تلك المراكز ونجاحها في استيعاب اتصالات العملاء فقط، وإنما معلق ذلك النجاح بمدى قدرة الأقسام الأخرى المعنية في الشركة بحل المشكلة، فمهما كانت طريقة تعامل موظف خدمة العملاء لطيفة وواعية ومستوعبة لموقف العميل المتصل ما يحقق رضا مؤقتاً لدى العميل، إلا أن مربط الفرس يكمن في تعامل الجهة التي تم تحويل شكوى العميل لها، ومدى قدرتها على التفاعل مع شكواه وحل مشكلته.
د.عبدالوهاب القحطاني - أستاذ الإدارة الإستراتيجية بجامعة الملك فهد للبترول والمعان وخبير التسويق – أكد أن مراكز خدمة العملاء (الكول سنتر) هي جزء أساسي من سياسات الحفاظ على العملاء، مشيراً إلى أن المنافسة الكبيرة التي تخوضها الشركات المحلية أفرزت توجهات واضحة لدى الشركات الكبرى من أجل التفاعل مع عملائها وحل مشكلاتهم قدر المستطاع.
وبين د.القحطاني أن الشركة التي تهمل مسألة التفاعل مع عملائها وتفعيل خدمة العملاء بشكل واضح سوف تخسر شريحة من عملائها، وسوف تزيد أعداد عملاء منافسيها جراء ذلك الإهمال، مشدداً على أن وعي العملاء بحقوقهم اليوم يمثل تحدياً حقيقياً للشركات التي لا تهتم بخدمة العملاء لديها.وأشار إلى أن التفاعل السريع من قبل خدمات العملاء في الشركات تجاه عملائها يعزز ولاء أولئك العملاء تجاه خدمات الشركة أو منتجاتها، ويشعر عملاء تلك الشركات بأنهم يحظون بالتقدير والاحترام، مؤكداً أن العميل في زمن العولمة هو من يقرر نجاح الشركة من عدمه، ما يتطلب السعي الحثيث وراء كسب رضائه وحصوله على منتجات وخدمات وتعامل يرقى إلى طموحه ورضائه.
وبين أن تجربة الكول سنتر في المملكة لا زالت تحتاج إلى كثير من الاهتمام والنضج، مؤكداً أن جهات حكومية بدأت تتفوق على القطاع الخاص في جانب الاهتمام بالمستهلك والتفاعل معه وحل مشكلاته، واستشهد بالدور الذي تقوم به وزارة التجارة في تلقي بلاغات المستهلك والتفاعل السريع والحازم معها بشكل غير مسبوق.