مراكز الاتصال .. كل شيء تمام

اتجهت معظم الوزارات والهيئات الخدمية إلى تعزيز دور خدمة العملاء عبر مراكز الاتصالات التي تتلقى الشكاوى والملاحظات وبتقنيات معززة للإنتاجية والمتابعة لسير الشكوى منذ تسجيلها، وبالتالي رصد تأخير المعالجات إن وجدت آليا.
لكن ما الذي يحصل في الواقع؟ بدأ معظم الموظفين في هذه المراكز يقوم بإقفال الشكوى وأرسل sms لصاحب الشكوى بأنه تمت المعالجة وحل المشكلة، بينما بالواقع أن الشكوى لم تحل والمشكلة لاتزال قائمة، وأن الهدف من إقفال الشكوى هو فقط «لتزوير» الإنتاجية وأن جميع الشكاوى تقفل «شكليا» في وقتها المحدد؟!.
هذه مشكلة كبيرة والمصيبة إذا كانت هذه التصرفات تتم كإجراء معتمد من المسؤولين، فكيف بمسؤول يعرف بتزوير هذه الأعمال ويسكت عنها؟ وكيف يمكن أن تقيم الخدمات إذا مثل هذا التلاعب يتم؟
سؤالي الأخير.. المركز الوطني لقياس أداء الأجهزة العامة «أداء» كجهة ذات شخصية اعتبارية مستقلة ترتبط تنظيمياً برئيس مجلس الوزراء. ومعنية بحسب ما هو مدون على موقعها بقياس مؤشرات أداء الأجهزة العامة من خلال تطبيق نماذج ومنهجيات وأدوات موحدة لدعم كفايتها وفاعليتها، وإصدار تقارير دورية عن مدى تحقق الأهداف الإستراتيجية للجهة وحالة مؤشرات الأداء، ومدى تقدم المبادرات نحو تحقيق رؤية المملكة وقياس رضا المستفيدين عن الخدمات الحكومية، هل لدى المركز علم بما يحصل؟ وهل بالفعل المركز لديه من الأدوات والإمكانيات لأن يكون قادرا على رصد مثل تلك المخالفات التي ينتج عنها مؤشرات غير حقيقية على شاكلة المثل القائل «كل شيء تمام»؟
أتمنى أن يكون دور المركز أعمق بحيث يتحقق بشكل محايد وشفاف من طريقة تعامل بعض الجهات مع الشكاوى سواء جهات حكومية أو شركات وطنية تمس خدمات المواطن بشكل مباشر.