مركز «أداء» يطلق قياس رضا المستفيد عن الخدمات المقدَّمة في (8) مجالات

بدأ المركز الوطني لقياس أداء الأجهزة العامة «أداء» بقياس رضا المستفيدين عن الخدمات العامة المقدمة لهم، في (8) مجالات مختلفة، عبر (21) رحلة يقيس المركز من خلالها إجراءات حصول المستفيد على الخدمة ومدى رضاه عنها، ويعد هذا الإطلاق وإشراك المستفيدين نقلة نوعية نحو تحسين الخدمات الحكومية المقدمة لهم، في خطوة تتواكب مع رؤية المملكة 2030.
وأوضح المتحدث الرسمي ومدير العلاقات العامة والإعلام بمركز «أداء» محمد النفيسة أن المركز أطلق عمليات قياس رضا المستفيد استناداً لتنظيم المركز، الذي ينص في مهامه بأن «يتولى المركز دعم عمليات تحسين الخدمات الحكومية وتطويرها من خلال قياس جودة الخدمات ورضا المستفيدين عنها»، مبيناً أن مفهوم قياس رضا المستفيد من خلال رحلة الحصول على الخدمة يتمثَّل في عمليات قياس تستهدف رضا المستفيد عن كافة الإجراءات التي تواجهه خلال طلبه خدمة معينة تشترك في تقديمها عدة أجهزة عامة، سواءً كانت أجهزة حكومية أو وزارات أو هيئات عامة أو صناديق، ويعتمد القياس على التواصل مع المستفيدين بشكل مباشر للإجابة عن مجموعة من الأسئلة المتعلقة بمراحل طلبهم الحصول على الخدمة ومدى رضاهم عنها.
وذكر النفيسة أن المجالات المستهدفة بالقياس ستغطي جوانب حيوية من الحياة الرئيسة للمستفيدين، سواءً مواطنين أو مقيمين أو زائرين للمملكة، حيث سيستهدف القياس مجالات عدة، كالإسكان والصحة والتعليم والعمل والتجارة والنقل والقانون والخدمات المقدمة لضيوف الرحمن.
وأبان المتحدث الرسمي لمركز «أداء» بأن الرحلات المستهدفة بقياس رضا المستفيد عن الإسكان تتمثل في ثلاث رحلات وهي: قياس رضا المستفيد خلال رحلة شراء المسكن، وقياس رضاه خلال رحلة بناء المسكن، وخلال رحلة تلقي الدعم السكني الحكومي. وفي مجال الصحة عبر قياس رحلتين، وهما: قياس رضا المستفيد خلال تلقيه الرعاية الصحية، وخلال رحلة تلقيه خدمات الطوارئ الطبية. وفي مجال التعليم سيكون القياس عبر أربع رحلات، وهي: رحلة تلقيه التعليم العام، ورحلة تلقيه التعليم العالي والفني والمهني، ورحلة الالتحاق بالابتعاث الخارجي وخلال رحلة تلقي التعليم لذوي الاحتياجات الخاصة. أما مجال العمل والتجارة فسيكون قياس رضا المستفيد عبر رحلتين هما: رحلة تأسيس عمل تجاري، ورحلة التوظيف الحكومي، وفي مجال النقل سيتم قياس رضا المستفيد عبر ثلاث رحلات وهي رحلة التنقل براً، ورحلة التنقل جواً، ورحلة استخدام وسائل النقل العام، وفي مجال العمرة والحج سيُقاس رضا ضيوف الرحمن عن الخدمات المقدمة لهم عبر رحلتين هما: رحلة ذهابهم لأداء العمرة، ورحلة أدائهم لمناسك الحج، وفي مجال القانون سيُقاس رضا المستفيد من خلال رحلة الاستعانة بالقضاء، وفي مجال الأسرة سيُقاس رضا المستفيد عبر أربع رحلات وهي: رحلة إجراءات الزواج والطلاق والتعامل مع الوفاة واستقدام العمالة المنزلية.
وعن المعايير المعتمد عليها في قياس رضا المستفيد عن الخدمات الحكومية، أوضح المتحدث الرسمي لمركز «أداء» بأنها ستشمل الإجراءات والسرعة والمخرجات وأداء الموظفين وجاهزية المكان والنظام الإلكتروني، وتتمثل أدوات القياس المستخدمة حالياً في أداة «الاستبيانات» المعتمدة على مقابلات مباشرة مع المستفيدين، وستكون هناك أدوات مستهدفة مستقبلاً كالاستبيانات المعتمدة على التواصل عن بُعد مع المستفيد.