حقوق المسافر

عبدالعزيز بن صالح العجلان
حقوق المسافر
يعتبر الكثير من الناس السفر جزءاً من حياتهم بل أصبح من الضروريات عند البعض وخاصة في فصل الصيف فقد يواجه الكثير عند السفر، عبر الطائرة، بعض العقبات ومنها تأخر أو إلغاء الرحلات سواء في الرحلات المتجهة من مطارات المملكة العربية السعودية أو القادمة إليها بالإضافة إلى فقد أو تأخر الأمتعة. وللأسف الشديد يجهل الكثير من الناس حقوقه كمسافر فتجد البعض حين تتأخر الطائرة أو يتم إلغاؤها لا يعلم ما العمل وما هي حقوقه؟ ففي هذا المقال سوف نتحدث عن حقوق المسافر تحت ضوء اللائحة التنفيذية لحماية المستهلك (المسافر) والتي أصدرتها هيئة الطيران المدني السعودي قبل عدة أشهر. وسوف نتطرق إلى أربع حالات وعوائق ربما تواجهك كمسافر وما هي حقوقك؟
الحالة الأولى: في حال تأكد حجز المسافر على رحلة ورفضت الشركة إركابه نتيجة حجز فائض على درجته فما العمل؟
هنا يتوجب على الناقل الجوي عدم رفض إركاب أي عميل على الرحلة عند توفر مقاعد بديلة على ذات الرحلة بدرجة أعلى من درجة الإركاب وذلك بدون أي مقابل.
ففي حال عدم توفر مقاعد بديلة على ذات الرحلة، يجب أن يقوم الناقل وبصورة فورية، بالتالي:
أ- تقديم معلومات وافية للعميل عن حقوقه عند رفض الإركاب بطريقة مكتوبة وواضحة وأن يقدم له الإرشاد اللازم في هذا الشأن.
ب- إتاحة حق الاختيار للعميل بين أن يقوم بالسفر على رحلة أخرى لذات الناقل الجوي أو على ناقل جوي آخر على أن يتحمل الناقل الجوي فارق تكلفة الإركاب إن وجد.
ج- إذا رفض الناقل الجوي إركاب العميل، وقرر العميل فسخ التعاقد، يلتزم الناقل الجوي بإعادة قيمة التذكرة (خط السير غير المستخدم)، بالإضافة إلى تعويض يعادل (100%) من تلك القيمة.
د- في حال توفر مقعد لدرجة أقل لنفس الرحلة يتوجب على الناقل إبلاغ المسافر والعرض عليه وفي حال القبول، يجب تعويضه عن كامل فرق السعر بين درجة الإركاب الأصلية وبين الدرجة التي تم السفر عليها للجزء الذي تم تخفيض درجة الإركاب من الرحلة وفق أقل سعر على الدرجة التي تم التخفيض عليها، بالإضافة إلى تعويض يعادل (50%) من تلك القيمة، ولا يكون هذا التعويض بديلاً عن أي تعويضات أخرى أو عن أي ضرر ناتج عن تخفيض درجة الإركاب. يجب على شركة الطيران أن تتيح للمسافر حق الاختيار بين السفر على رحلة بديلة لنفس الشركة أو شركة طيران أخرى وتتحمل الشركة فرق السعر للإركاب.
الحالة الثانية: في حال تم إلغاء الرحلة فما العمل؟
بالنسبة للرحلات الدولية:
– إذا أبلغ الناقل الجوي العميل بإلغاء الرحلة قبل (14) يوماً من الموعد الأصلي المحدد للمغادرة للسفر، يُعفى الناقل الجوي من متطلبات الرعاية والمساندة، ويجب عليه إعادة قيمة التذكرة أو الجزء المتبقي من الرحلة للعميل وتعويضه بما يُعادل (100%) من قيمة خط السير غير المستخدم.
– إذا أبلغ الناقل الجوي العميل بإلغاء الرحلة من (14) يوماً إلى (24) ساعة من الموعد الأصلي المحدد للمغادرة، فإنه يتعين على الناقل الجوي أن يخيّر العميل بين إيجاد رحلة بديلة خلال أقل من (24) ساعة من الموعد الأصلي المحدد للمغادرة، أو فسخ التعاقد وعلى الناقل الجوي أن يقوم بإعادة قيمة التذكرة (خط السير غير المستخدم) بالإضافة لتعويض يعادل (50%) من تلك القيمة.
ب- بالنسبة للرحلات الداخلية:
– إذا أبلغ الناقل الجوي العميل بإلغاء الرحلة قبل (7) أيام من الموعد الأصلي المحدد للمغادرة، يُعفى الناقل الجوي من متطلبات الرعاية والمساندة، ويجب عليه إعادة قيمة التذكرة أو الجزء المتبقي من الرحلة للعميل وتعويضه بما يُعادل (100%) من قيمة خط السير غير المستخدم.
– إذا أبلغ الناقل الجوي العميل بإلغاء الرحلة من (7) أيام إلى (24) ساعة من الموعد الأصلي المحدد للمغادرة، فإنه يتعين على الناقل الجوي أن يخيّر العميل بين إيجاد رحلة بديلة خلال أقل من (24) ساعة من الموعد الأصلي المحدد للمغادرة، أو فسخ التعاقد وعلى الناقل الجوي أن يقوم بإعادة قيمة التذكرة (خط السير غير المستخدم) بالإضافة لتعويض يعادل (50%) من تلك القيمة.
* في حال أبلغ الناقل الجوي العميل بإلغاء الرحلة (الدولية أو الداخلية) من (24) ساعة إلى (4) ساعات من الموعد الأصلي المحدد للمغادرة ولم يتمكن الناقل الجوي من توفير رحلة بديلة خلال (6) ست ساعات من الموعد الأصلي المحدد للمغادرة، واضطرار العميل للحجز على ناقل جوي آخر، يجب على الناقل الأصلي إعادة قيمة التذكرة (خط السير غير المستخدم) بالإضافة لتعويض يعادل (100%) من تلك القيمة، وذلك دون الإخلال بحق العميل في متطلبات الرعاية والمساندة.
* في حال اختيار العميل لرحلة بديلة عن الرحلة التي تم إلغاؤها وترتب على ذلك تمديد إقامة العميل في الفندق لمدة إضافية حتى موعد الرحلة البديلة، يتحمل الناقل الجوي تكاليف الإقامة الفندقية والوجبات والمواصلات من وإلى المطار عن المدة الإضافية لكل عميل حتى موعد السفر الجديد.
الحالة الثالثة: في حال تأخرت الرحلة فما العمل؟
هنا يجب على الناقل الجوي إبلاغ العميل بتأخر الرحلة قبل وقت الإقلاع بحد أقصى (45) دقيقة وعليه أن يحدد في الإبلاغ الوقت الجديد للإقلاع
في حال تأخر الرحلة أثناء تواجد العميل في الفندق، يجب على الناقل الجوي أن يتحمل تكاليف تمديد الإقامة الفندقية للعميل حتى موعد الإقلاع البديل، وإبلاغ العميل بموعد الإقلاع البديل وإرشاده بما سيتم.
في حال تأخر الرحلة أو احتمال تأخرها لمدة تزيد عن (6) ست ساعات، فإنه يحق للعميل مطالبة الناقل الجوي بمعاملة الرحلة على أنها رحلة ملغاة وفقاً لأحكام إلغاء الرحلات الواردة في المادة العاشرة من هذه اللائحة
في حال امتداد التأخير عن الموعد الجديد للإقلاع لمدة تتجاوز (6) ست ساعات، يتعين على الناقل الجوي تمديد الرعاية الواجب عليه تقديمها للعميل والمنصوص عليها في المادة السابعة من اللائحة التنفيذية لحماية المستهلك والتي نصت على: (يجب على الناقل الجوي، في حالة قيامه برفض إركاب أو إلغاء رحلة أو تأخيرها، أن يقدم الرعاية والمساندة للعملاء في أي مرحلة من مراحل الرحلة وذلك على النحو التالي:
1- مرطبات ومشروبات ابتداء من الساعة الأولى.
2- وجبة ملائمة إذا تجاوزت مدة التأخير (3) ثلاث ساعات من الوقت الأصلي المحدد للمغادرة.
3- سكن فندقي ومواصلات من وإلى المطار إذا تجاوزت مدة التأخير (6) ست ساعات من الوقت الأصلي المحدد للمغادرة.)
الحالة الرابعة: في حال فقد أو تلف أو تأخر الأمتعة فما العمل؟
يجب على الناقل الجوي تعويض العميل بما لا يقل عن (350) وحدة وبما لا يتجاوز (1131) وحدة في حال فقد أو تلف أو تأخر الأمتعة لكل عميل يحمل تذكرة سفر.
– إذا رغب العميل في رفع مستوى التعويض بسبب احتواء الأمتعة على متعلقات ثمينة أو مرتفعة القيمة، فإن عليه أن يفصح للناقل الجوي عنها وعن قيمتها قبل صعود الطائرة من خلال النماذج المعدة لذلك من قبل الناقل الجوي.
– يجب على الناقل الجوي تعويض العميل عن تلف أو فقدان الأمتعة خلال (30) ثلاثين يوماً من تاريخ استلام الناقل الجوي المطالبة بالتعويض.
– يجب على الناقل الجوي تعويض العميل عن تأخر أمتعته بما يعادل (20) وحدة عن كل يوم تأخير وبحد أقصى (100) وحدة للرحلات الداخلية، و(40) وحدة عن كل يوم تأخير للرحلات الدولية وبحد أقصى (200) وحدة وذلك عند استلام الأمتعة المتأخرة. (( الوحدة يرمز لها ب XDR وهو معيار نقدي لصندوق النقد الدولي وهو ما يعادل: 1.37 دولار أمريكي تقريباً ))
أتمنى لكم سفراً سعيداً….
عبدالعزيز بن صالح العجلان