(جدة) شارك من خلال تويتر فيسبوك جوجل بلس اكتب رأيك حفظ أسواقنا ما تزال تفتقد الثقة وتنتظر الرقابة الحقيقية التي تحمي حقوق المستهلك في ظل تغول واحتكار الكثير من التجار والمراكز والمحال التجارية، وضياع حقوق المستهلك.. الأمر الذي جعل الكثير يرون بضائع مغشوشة أو أسعار مرتفعة في الأسواق ويكتفون بمجرد التأفف من الارتفاع أو التلاعب في الأسعار، لكنهم لا يكترثون بالإبلاغ عن هذه التجاوزات لدى الجهات المختصة وفي مقدمتها وزارة التجارة، والتي يرى كثيرون أنها ربما لا تقتص للمستهلك ولا تتدخل لصالحه.. في مواجهة حمى الأسعار إلا في القليل النادر وفي عمليات استعراضية غير حاسمة أو قاضية على ارتفاع الأسعار أو الغش التجاري من الأسواق بشكل نهائي. ترى ما الذي جعل المستهلك لدينا غير مبال إلى هذا الحد بحقوقه على عكس الحال في الدول الأخرى التي سبقتنا في حماية حقوق المستهلك، بإيجاد آليات راسخة وفاعلة في حماية المستهلك؟ وهل فعلا وزارة التجارة ماضية في طريق حماية المستهلك بدليل الخطوات التي اتخذتها مؤخرا لإغلاق فروع لشركات شهيرة بدواعي حدوث حالات غش تجاري يضر بالمستهلك؟ وهل العقوبات التي تتخذها الوزارة بحق المخالفين حاسمة ومؤلمة؟ أم أن المسألة مجرد استعراض سرعان ما ينسى معه المخالف العقوبة غير المؤثرة التي وقعت عليه؟ هذه التساؤلات وغيرها طرحناها على عدد من المختصين المعنيين لمعرفة آرائهم من واقع خبراتهم فكان هذا الاستطلاع: بداية يقول الإعلامي المهتم بشؤون المستهلك عبدالعزيز الخضيري: إن عزوف المستهلك عن الشكوى والإبلاغ عن المخالفات التي ترتكبها المراكز والمحال التجارية يعود إلى عدة أسباب، منها: إحساس المستهلكين بأن المخالفة لا تستحق معاناة الاتصال والإبلاغ، والبعض منهم قد يرى أن الإبلاغ لن يفيد بشيء طالما أن العقوبات ليست صارمة أو مؤلمة، بحيث تجعل المخالف يفكر ألف مرة قبل تكرارها، أو ربما لطول الإجراءات التي تترتب على الإبلاغ أو الشكوى، أو لعدم وجود التعويض المناسب للمستهلك في حال وقوع الضرر عليه. مضيفا: لكن حاليا - في رأيي - الوضع اختلف للأفضل، فمركز بلاغات وزارة التجارة نشيط جدا في تلقي البلاغات وإنهائها سواء من خلال وسائل التواصل الاجتماعي أو من خلال مركز البلاغات، لكن نشاط البلاغات التي تخص الأمانات على رقم 940، فلا يزال في غالبية مناطق ومدن المملكة متواضعا جدا، وخاصة فيما يتعلق بالمطاعم وسوء نظافتها أو مأكولاتها. دورمفقود وأكد الخضيري أن موضوع تعويض المستهلك عن الضرر الذي لحق به (صحة أو مالا أو وقتا) لايزال مفقودا، وخاصة في الأنظمة التي تخص المستهلك، فكثيرا ما طالب المهتمون والمراقبون بإعطاء المستهلك التعويض المناسب وليس فقط الغرامات التي تفرض على المخالفين، ولهذا لا تستطيع أي جهة حكومية فرض التعويض للمستهلك إلا من خلال حكم قضائي. وقال: هذا ما ننادي به دائما، لأن التعويض سوف يشجع المستهلك على الإبلاغ تجاه الضرر الذي لحق به والاستفادة من التعويض، وسوف يجعل التاجر كذلك يهتم بما يقدمه من منتج أو خدمة، فالتعويض يعد من أهم الحقوق الرئيسة الثمانية للمستهلك التي أقرتها هيئة الأممالمتحدة عام 1985، وهو من المواضيع التي أخذت حيزا مهما من الاهتمام والتنفيذ في دول العالم، إلا أننا هنا لم نلقِ له بالا. وأضاف الخضيري: نظام المملكة هو الاقتصاد الحر، ويرجع للعرض والطلب، ومن الصعوبة (نظاما) أن ترغم الحكومة التجار وتفرض عليهم سعر معين، ولكن ترفض من خلال مجلس المنافسة الأساليب الاحتكارية والاتفاقات بين الشركات المنتجة على فرض سعر معين، وغيرها من الأساليب التي تضر بالمستهلك، مثل رفع أو خفض أو تحديد أسعار السلع أو بدل الخدمات أو شروط البيع، وما في حكم ذلك أو تحديد كميات إنتاج السلع أو أداء الخدمات أو تقاسم الأسواق على أساس المناطق الجغرافية أو كميات المبيعات أو المشتريات أو العملاء، أو على أي أساس يؤثر سلبا على المنافسة المشروعة أو التمييز بين العملاء في العقود المتشابهة في الأسعار أو التسهيلات أو الخدمات، أو التواطؤ في عروض المناقصات والمزايدات، أو تسعير سلعة معينة بأسعار مختلفة تبعا لأماكن بيعها للمستهلكين، أو حتى البيع بأقل من سعر التكلفة لإقصاء منشأة منافسة من السوق، فوزارة التجارة مسؤولة فقط أمام المستهلك عن السلع المدعومة من الدولة، كحليب الأطفال والقمح والطحين والأسمنت والشعير، وكذلك الأعلاف التي لها علاقة بالدواجن والبيض والأغنام.. وغيرها، لكن هناك بعض الحلول لتخفيف حدة ارتفاع الأسعار، وهي: منع الاحتكار حسب ما هو منصوص عليه في اتفاقية انضمام المملكة لمنظمة التجارة العالمية في ديسمبر 2005م، وهذا الدور يقع على وزارة التجارة بكل تأكيد، وهو الحل المفصلي في هذا الشأن. أدوار مطلوبة من جانبه، أكد أستاذ الإدارة والعضو المؤسس لجمعية حماية المستهلك الدكتور سليمان السماحي أن طول الإجراءات المتبعة في عمليات الإبلاغ عن الغش التجاري وارتفاع الأسعار تعيق التواصل من المسؤولين في وزارة التجارة إلى جانب تدني مستوى العقوبات الرادعة والذي شجع المتلاعبين وأحبط عموم المستهلكين في السوق. وقال: «رأينا كثيرا من الحالات يتم إغلاق المحل وفي اليوم التالي يتم فتحه وكأن شيئا لم يكن، وهنا أقترح على وزارة التجارة تعيين مراقبين متعاونين عن بعد، مقابل مكافأة مالية تقتطع من المنشأة المخالفة، وبذلك نكون زدنا عدد المراقبين، ووصلنا إلى أماكن يعجز الكثير من المراقبين الرسميين عن الوصول إليها في الأسواق، وساهمنا في القضاء على الغش التجاري وغلاء الأسعار، وأوجدنا فرصا وظيفية للمواطنين. وأضاف السماحي، هناك عدد من الحالات التي تم تعويض بعض العملاء فيها من الضرر الذي لحقهم من قبل الشركات أو التجار، وعادة لا يتم الإعلان عنها لأنها تتم وديا، فيما بين العملاء والشركات نفسها. قناعات وواقع بدوره، أكد الكاتب الاقتصادي غسان بادكوك أنه لا توجد في المملكة دراسات علمية أو بحوث تسويق لقياس وتوضيح مدى قيام المستهلكين بالإبلاغ عن المخالفات التجارية، أو حالات الغش التجاري التي قد يتعرضون لها، و بالتالي لا يمكن القطع بصحة الافتراض الذي يتضمنه السؤال. وقال: «كل ما لدينا في هذا الخصوص هو مبادرات محدودة، مثل الاستبيان الذي نفذته وزارة التجارة لقياس رضا المستهلك عن وكالات السيارات في المملكة، إضافة للتصريح الشهير والمثير للجدل لرئيس جمعية حماية المستهلك، الذي ذكر فيه أن الجمعية تلقت 72 ألف شكوى وقضية خلال 7 أعوام، ووصف إنجازاتها بأنها تفوق ما أنجزته 10 وزارات حكومية!، وأن ما تحقق من إنجازات تم من دون موازنة كبيرة وبعشرة موظفين فقط!». وأضاف بادكوك: «من جانب آخر، أعتقد أن مستوى وعي المستهلك السعودي بحقوقه قد ارتفع بشكل ملحوظ، لاسيما في السنتين الأخيرتين على وجه الخصوص، وذلك بالتزامن مع توالي الإجراءات التي تقوم بها وزارة التجارة للحد من المخالفات وردع المستغلين والغشاشين، والسعي لتعزيز موقف المستهلكين أمام هيمنة الأسواق التجارية وسطوة بعض كبريات الشركات والوكلاء، فأداء وزارة التجارة في هذا الجانب إيجابي جدا ولم يألفه المجتمع السعودي، الذي تعود معظم مستهلكيه - على مدى عقود - على التغاضي، عن حقوقهم بعد أن ترسخت لديهم قناعة عميقة بعدم جدوى الشكاوى والبلاغات التي يتقدمون بها لجهة الاختصاص عند تعرضهم لحالات الغش التجاري أو الاحتكار أو المماطلة في تقديم الخدمات، وفي تقديري فإن حقوق المستهلكين السعوديين اليوم في وضع أفضل عما كانت عليه في السنوات الماضية، وأصبح المستهلك يدرك أن بمقدوره اليوم الحصول على جزء من حقوقه – على الأقل - لو بادر إلى الإبلاغ ومتابعة شكواه مع الجهة المختصة، خصوصا مع توفر قنوات البلاغات عبر الإعلام الجديد وانتشار الرقم الهاتفي الموحد والمخصص للبلاغات». واستطرد: أن من الأمور التي تثير الانتباه في أداء وزارة التجارة نحو حماية المستهلكين من الغش والاستغلال؛ سواء في الأسعار أو الخدمات، اقتصار العقوبات حتى الآن على إغلاق النشاطات التجارية المخالفة لفترة زمنية تطول أو تقصر، تبعا لحجم المخالفة ومقدار الضرر الناجم عنها، وسرعان ما تعود لممارسة أعمالها بعد انقضاء فترة عقوبة الإغلاق، وفي تقديري فإن هذا ليس كافيا، إذا ما أرادت الوزارة تأكيد رسالة مفادها بأنها عازمة على المضي قدما في تعزيز بيئة تجارية (نظيفة وعادلة)، وهذا يتطلب في رأيي فرض غرامات متصاعدة على المخالف، يتم توجيهها أو نسبة كبيرة منها لتعويض المستهلكين المتضررين. وما يشغلني، يضيف غسان بادكوك، بالنسبة لحقوق المستهلك السعودي، هو أن لا يرتبط حصوله عليها بشخص هذا المسؤول أو ذاك في هذه الوزارة أو تلك، والذي قد يؤدي رحيله عن موقعه إلى تبدل الأمور للأسوأ، لذلك فإنني أرجو أن تعمد وزارة التجارة إلى حماية المستهلك من خلال العمل على سن نظام محدد وواضح، يتضمن حقوق المستهلكين وعقوبات انتهاكها مع تعزيز البيئة التنافسية وتعزيز إقتصاد السوق، كما يتعين على وزارة التجارة الالتفات لجمعية حماية المستهلك، ودعمها بكل الوسائل الممكنة لتفعيل دورها الغائب أو المغيب، لأن وجود جمعية فاعلة سيخفف العبء عن الوزارة في هذا الصدد، ويرسخ ثقافة حقوق المستهلكين التي لا تقتصر على عدم الاستغلال، بل تشمل حقوقهم في الأمان والمعرفة، والاختيار، والاستماع إلى آرائهم، وإشباع احتياجاتهم الأساسية، وحقهم في التعويض والتثقيف، وكذلك في الحياة في بيئة صحية. وتوقع بادكوك أن يلمس المستهلكون تراجعا تدريجيا على أسعار الكثير من السلع والخدمات، بعد بدء سعر النفط في الانخفاض السريع منذ منتصف العام الحالي، رغم أن هناك سلعا لا تتأثر بأسعار النفط، إلى جانب البطء الشديد في قيام معظم التجار والموردين بتخفيض الأسعار، وفي تقدير بلدكوك، فإن ذلك يعود لعدة أسباب في مقدمتها ضعف الرقابة من قبل وزارة التجارة، التي رسخت، على مدى سنوات طويلة ماضية، قناعة لدى الكثير من أصحاب الأعمال بإمكانية الاستمرار في تحقيق هوامش ربحية عالية بعيدا عن المساءلة. كما أن لفارق الملموس بين سعر الشراء النقدي والشراء بالتقسيط يعد موضوعا شائكا ويتطلب وقفة جادة وحازمة من جهات الاختصاص، لأن استمرار احتساب عمولات الأقساط على كامل قيمة السلع والمشتروات ينطوي على مغالاة غير مبررة، خصوصا بعد تحسن البيئة النظامية التي تضمن استيفاء التجار لحقوقهم بشكل سريع وبدون مماطلات.
