خدمات ما بعد البيع في السوق السعودية

أعلنت وزارة التجارة استدعاء 1550 سيارة موديل 2012 تنتجها إحدى الشركات الأمريكية. ذكرت الوزارة في بيانها أن الوكيل سيتصل بمالكي السيارات لتنفيذ عملية الصيانة. أعتقد أن الوكيل لن يفعل، لسبب بسيط وهو أن قاعدة بيانات مالكي السيارات ليست متوافرة لديه، خصوصاً أن السيارة مر على شراء بعضها عامان، إضافة إلى أن الكثير من المستخدمين تنتهي علاقتهم بالوكيل بإصدار الاستمارة، هذا في حال كانت لدى الوكيل نية الاستدعاء أصلاً.
يذكر أغلبية القراء العيوب المصنعية في سيارات فورد إكسبلورر التي كانت مثار قضية كبيرة بين شركة فورد والشركة التي تنتج الإطارات، بسبب انقلاب الكثير من هذه السيارات عند الوصول لسرعة معينة. استمرت القضايا لفترة غير قصيرة وتم تعويض المتضررين وتغيير تصميم السيارة.
الجهات التي كانت وراء القضية وتطالب بحقوق الناس هي منظمات مجتمع مدني لا علاقة لها بالدولة، ما عدا وكالة حماية المستهلك الأمريكية. توجد لدينا جمعية لحماية المستهلك، لكنها مشغولة بحرب كراسي لا يستفيد منها المستهلك، إضافة إلى أنها تستنزف الأموال لمصلحة إذكاء هذا الاختلاف وتسديد إيجاراتها ورواتب موظفيها فقط. تقوم الجمعية برفع دعاوى على الغرف التجارية، لكن ليس للمطالبة بحقوق المواطن، إنما للمطالبة بحقوقها هي أي 10 في المائة من رسوم تصديق المعاملات التي تصدرها هذه الغرف، وتخيلوا حجم ميزانيتها.
تقول الجمعية إنها استقبلت أكثر من 18 ألف شكوى حتى عام 1430 ه. هذا هو الشيء الوحيد الذي يشير إلى أي إنجاز، لكن الموقع الخاص بالجمعية لا يعطي أي معلومات عن نجاحات أو حقوق مستردة للمواطن، وأشك في الرقم المذكور، لأن المواطن لا يعرف أن هناك جمعية لحمايته في الأساس. ومن عرفها واطلع على علاقات أعضائها ونتائج انتخاباتها ومطالبات التعويض المليونية التي طالب بها البعض للتنازل عن كرسيه الذي فقده بالانتخاب، هؤلاء يعلمون أن الجمعية في حالة غفوة إلى أن يُفتح ملف مخالفاتها هي.
أستغرب صمت وزير التجارة والصناعة وهو الرجل، الذي يشع حيوية على هذه الجمعية الفاشلة. ولماذا لم يفكر في غربلتها وإعادة تنظيمها من خلال مشروع متخصص يحولها إلى جمعية تعيش مع المستهلك وتتفهم مشاكله وتحلها، بدلاً من إيجاد المشاكل، وحرمان المواطن من الحماية القانونية وحل خلافاته مع التجار، والانشغال بمتابعة أسعار الشعير والأسمنت.
أعود إلى قضية استدعاء السيارات وهي من الأمور التي لم نكن نسمع عنها في الماضي. بدأت عمليات الاستدعاء هذه عندما استخدمت وكالات حماية المستهلك قدرتها القانونية، ورفعت الدعاوى على الشركات والمؤسسات التي يكتشف المستهلك عيوباً في منتجاتها. أصبحت الشكاوى مكلفة على الشركات الصانعة بسبب كونها تؤدي إلى تعويضات العطب والضرر التي تقدر بعشرات، بل مئات الملايين في بعض القضايا.
بدأت الشركات في العمل على اكتشاف العيوب من خلال مختبراتها وما يردها من ملاحظات الموزعين وشكاوى المستهلكين قبل أن تتحول إلى المحاكم، وبهذا تستدعي الشركة المواد المعطوبة أو المواطنين الذين يحتمل أنهم تأذوا أو تأذوا بالفعل لتقديم التعويضات المناسبة حماية للشركة من الدعاوى القضائية.
انتشرت مفاهيم خدمة ما بعد البيع من هنا. لكنها تطورت بشكل سريع لتصبح مجالاً للتنافس بين الشركات المصنعة من خلال الضمانات التي تمتد لسنوات عديدة على الأخطاء والعيوب المصنعية. استمر التنافس ليصل إلى تطوير أسلوب تقديم الخدمة. ظهرت مفاهيم مثل توفير البديل للمستهلك خلال فترة صيانة أو إصلاح المنتج، وعلى الخصوص السيارات.
أذكر أن صديقاً لي خاطب الإدارة الإقليمية لإحدى شركات السيارات في دبي ليطالب بحقه الذي يحصل عليه كل الناس إلا في المملكة. قامت الإدارة الإقليمية بالاتصال بالوكيل في الرياض وأجبرته على إرسال شاحنة لنقل السيارة من منزل الزبون إلى ورشة الصيانة، وتوفير سيارة بديلة له خلال فترة الإصلاح التي كانت بسبب عطل وقع أثناء فترة الضمان.
الشاهد من هذا السرد هو أن القانون الذي تطبقه الشركات في كل دول العالم يتم التغاضي عنه من قبل أغلبية، إن لم يكن كل الوكلاء في المملكة، لأسباب كثيرة منها عدم وجود جهة حامية للمستهلك، وتعاون الوكلاء على تنفيذ نفس السياسة مع الجميع وهذا يمنحهم الحماية من أن يكتشفهم المستهلك، وعدم مطالبة المواطن بحقوقه. تقوم بعض الشركات بتوفير البديل، لكن بمقابل نقدي، وهذا من قبيل "الضحك على الذقون".
استرجعت هذه الأمور وأنا أقرأ بيان وزارة التجارة عن استدعاء السيارات المعطوبة. تساءلت: هل سيقوم الوكيل بتوفير البديل للمتضررين الذين لا ذنب لهم سوى أنهم اشتروا السيارة، أم سيضطرهم للذهاب لشركات التأجير التي يقع بعضها عند بوابات الوكلاء، بل ترخيصها باسم الوكيل نفسه؟ ولجمعية حماية المستهلك أدعو أن تصحو من غفوتها التي طالت وتحولت إلى غيبوبة.