مراجع «الجوازات» يصارع 5 ساعات وينهي معاملته في 5 دقائق

بعد تعبئته النماذج الالكترونية عبر شبكة الانترنت من موقع الجوازات وطباعتها لتجديد جواز سفره، قرر صالح ابراهيم أن يستيقظ من نومه عند الساعة السابعة من صباح اليوم التالي، استعداداً للذهاب إلى الجوازات، ليكون من أوائل المراجعين، وعندما وصل الى هناك، فوجئ بأكثر من 50 مراجعاً سبقوه إلى هناك، فجلس أكثر من خمس ساعات، قبل أن ينهي معاملته في خمس دقائق، ويؤكد صالح «لا يشير منظر زحام المراجعين أمام شبابيك الجهات الحكومية، إلا أن هناك أملا في أن ننعم قريباً بوسائل التقنية الحديثة، التي تنعم بها دول أخرى، لا تمتلك إمكاناتنا»، مقترحا على الجوازات «ربط خدمة اصدار الجواز وتجديده بمواعيد الكترونية، على طريقة الأحوال المدنية، وتساءل: «أين الحكومة الإلكترونية التي وعدوا بها قبل أكثر من ثماني سنوات؟ ولماذا أهدر وغيري ساعات كثيرة من دوامنا الرسمي في إنهاء معاملات حكومية، في الإمكان إنهاؤها في دقائق معدودة عبر شبكة الإنترنت»؟!!

الحكومة الالكترونية
تولي حكومة المملكة اهتماماً كبيراً للتحول للتعاملات الإلكترونية الحكومية، لما تقدمه مفاهيم التعاملات الإلكترونية الحكومية من فوائد كبيرة للاقتصاد الوطني، حيث صدر الأمر السامي الكريم رقم 7/ب/33181 وتاريخ 10/7/1424ه المتضمن وضع خطة لتقديم الخدمات والمعاملات الحكومية إلكترونياً من قبل وزارة الاتصالات وتقنية المعلومات، داعياً إلى تضافر الجهود لتحقيق الأهداف المرجوة. كما وضع برنامج لرفع إنتاجية وكفاءة القطاع العام بالاستعانة بالتقنية، وتقديم خدمات أفضل للأفراد وقطاع الأعمال، وبشكل أيسر، وزيادة عائدات الاستثمار وتوفير المعلومات المطلوبة بدقة عالية في الوقت المناسب، ويقوم البرنامج بدور المحفز لتطبيق التعاملات الإلكترونية الحكومية، الأمر الذي يقلل المركزية في تطبيق التعاملات الإلكترونية الحكومية بأكبر قدر ممكن، مع وضع الحد الأدنى من التنسيق بين الجهات الحكومية.
إنهاء المعاملات
ويرى عبدالله الشمري، الحاصل على درجة الماجستير أن «التعامل الإلكتروني هو سمة العصر في جميع الدول المتقدمة، لما له من أهمية كبرى في تقليل الجهد، والأموال، والتخلص من الزحام، سواء في الشوارع، أو داخل الجهات الحكومية»، وقال: «بدلا من أن أقوم بتشغيل السيارة والتوجه لمقر الأحوال المدنية، أو أي جهة خدمية أخرى، لتخليص معاملة ما، بالإمكان إنهاء هذه المعاملة عن طريق الإنترنت»، مضيفا إن «خدمات الجوازات لم تصل الى المستوى المطلوب في التعاملات الالكترونية ولكي تحصل على رقم لانهاء معاملتك، لابد لك ان تتعارك وتتصارع مع الآخرين »، مضيفاً «المشكلة من وجهة نظري، أن جميع الجهات الحكومية تطالب بتثقيف المواطن في مثل هذه الأمور، وهي محقة في هذا، ونريد زمنا طويلا كي نصل لهذه المرحلة»، مستدركاً «أرى أننا لا نحتاج الى زمن طويل للوصول لهذه النقطة، ونحتاج أيضاً للتدريب والكفاءة، كي نصل لهذه المرحلة، بل نحتاج إلى قيادات تدريبية ذات كفاءة عالية، وخبرة في التقنية».
المعضلة الكبرى التي تواجه تطبيق برنامج (أبشر) وغيرها من الخدمات هي غياب ثقافة الحكومة الإلكترونية، لأننا نتحدث هنا عن تغيير لفكر مجتمعي لايزال يتشبث بإرث بيروقراطي قوامه المعاملات الورقية.
نقلة نوعية
وفي إحدى الزوايا الأخرى التقينا بعماد البلم فقال: «خدمات الجوازات الالكترونية بكل صراحة الى الآن لم ترتق في الخدمات والتسهيلات المأمولة من مديرية الجوازات، حيث إنها مازالت تتعامل بالأوراق والملفات وحضور المواطن الى الجوازات بالتأكيد «في الآونة الاخيرة لمسنا بعض التحسن من خلال الخدمات الالكترونية، ومنها على سبيل المثال تجديد اقامات العمالة الوافدة، واصدار الاقامات وتأشيرات الخروج والعودة»، وأضاف البلم : «تقييمي لخدمة أبشر المقدمة من الجوازات أنها جيدة جداً في الوقت الذي أتمنى ان يطور برنامج «أبشر» ليشمل جميع الخدمات المقدمة من قبل الجوازات»، وبين البلم «من الافكار المهمة التي اعتبرها نقلة نوعية فيما لو طبقت، وهي ان يتم تضمين الجوازات السعودية ضمن برنامج أبشر، كي يسهل على المواطنين تجديد واستخراج الجواز دون عناء الانتظار في طوابير طويلة تمتد الى خارج مبنى الجوزات».
حملات إعلامية
واستطرد الكاتب والمستشار البرامجي محمد عسيري إنه «يجب أن تكون هناك حملات إعلامية مكثفة لأي برنامج خدمة الكترونية تهم المواطنين، توضح كيفية الاستفادة من هذا البرنامج، وآليات عمله، حتى يكون الجميع على علم تام به، قبل اعتماده رسميا، لتأكيد الاستفادة منه»، مطالباً بتوفير «تقنية الإنترنت السريع في المؤسسات والجهات الحكومية، لتنفيذ العمليات الإلكترونية، وأعمال الحكومة الإلكترونية، بسعر مناسب لكافة المواطنين»، مؤكدا «لن يكون لدينا حكومة إلكترونية شاملة، إلا إذا كانت هناك ثقافة استخدام الإنترنت، والاعتماد عليه»، معبراً عن تفاؤله «قياسا على الفترة الماضية، أرى أن نسبة النجاح مطمئنة، بأننا نسير في الطريق الصحيح، ويجب مراعاة ما سبق ذكره، حتى نصل سريعا وبكفاءة عالية جداً»، لافتاً النظر إلى أن «بعض الأنظمة المطروحة في الجهات الحكومية، يعتريها بعض القصور، ولا تكون كاملة، وعادة في مثل هذه الأمور، يتم تطبيق فترة تجربة للنظام، وتسجيل النواقص خلال فترة التجربة، ولا يعمم إلا بعد أن يكتمل من جميع الجوانب».

مقدم معلا العتيبي
العتيبي: العمل جارٍ لإدراج المزيد من الخدمات ب«الانترنت»
أكد المقدم معلا العتيبي مدير شعبة تقنية المعلومات بالمديرية العامة للجوازات بالمنطقة الشرقية سعي المديرية العامة للجوازات للاستفادة من التقنيات الحديثة لتقديم خدماتها للمواطنين والمقيمين وزوار المملكة, بما يحقق التوجيهات الكريمة من لدن ولاة الأمر –حفظهم الله- للرقي بمستوى العمل وتسهيل الإجراءات وتسخير الإمكانات التقنية ويحقق التطبيق الحقيقي للحكومة الالكترونية.
ورداً على سؤال قال العتيبي «في مجال الربط الآلي مع الجهات الحكومية الأخرى حققت المديرية العامة للجوازات في هذا العام جائزة الإنجاز للتعاملات الإلكترونية الحكومية في دورتها الثانية عن فرع (التعاون والتكامل بين الجهات الحكومية لتقديم خدمات أفضل), وسط تنافس أكثر من 184 مشروعاً، ويعنى هذا الفرع من الجائزة بالجهات الحكومية التي أوجدت استخداماً أمثل لتقنية المعلومات والاتصالات أثناء تقديمها للخدمات الالكترونية الموجهة إلى جهات أخرى بشكل فعال، ووفق أسلوب التكامل الذي يضمن سرعة إنجاز التعاملات فيما بين الجهات الحكومية بدقة وجودة عاليتين».
وفيما يتعلق بالخدمات الإلكترونية قال «تم العمل على دراسة إجراءات كل خدمة للسعي لتقديمها للمستفيدين من خلال الإنترنت ليتسنى للمواطن والمقيم تنفيذ معاملاتهم من مكاتبهم أو منازلهم ودون الحاجة لمراجعة مقار الجوازات، وتم فعلاً الانتهاء من ادراج الخدمات التي من ضمنها اصدار وإلغاء تصاريح السفر الإلكترونية, اصدار وإلغاء تأشيرات الخروج والعودة, اصدار وإلغاء تأشيرات الخروج النهائي, اصدار وتجديد الإقامة, الإطلاع على بيانات التابعين والمكفولين التي هي ضمن حزمة الخدمات الإلكترونية للأفراد «أبشر» بموقع بوابة وزارة الداخلية على الشبكة العنكبوتية».
مبيناً بأنه تم مؤخراً ضم المؤسسات التي لديها 100 عامل وأقل للاستفادة من خدمات «أبشر» المجاني, مشيراً إلى أن العمل جارٍ لإدراج بقية الخدمات التي تقدمها الجوازات بالإدارات والشعب.

د. عبدالرحمن الخريجي

الخريجي: لا فائدة من الخدمات الإلكترونية دون خطة طوارئ
قال الدكتور عبدالرحمن الخريجي خبير الاتصال المؤسسي وأستاذ الاعلام بجامعة الملك سعود سابقا «لعلي لا أبالغ إذا قلت أن الأداء العام للجوازات شهد خلال السنوات الأخيرة نقلة نوعية في تقديم الخدمات الإلكترونية للمواطن والمقيم، الامر الذي ساهم بشكل مؤثر في التخفيف من معاناة المراجعين، وهذا يحسب لوزارة الداخلية وهي تسارع الخطى للدخول إلى عالم الحكومة الإلكترونية من أوسع أبوابها ورغم تلك القفزة النوعية، إلا أن المعضلة الرئيسة التي تواجه هذا الجهاز تكمن في غياب «الأنسنة المؤسسية» وتأهيل الكوادر البشرية وتلقينهم جرعات مكثفة في فنون التعامل والإتصال مع «الحشود» أوقات الأزمات بطريقة احترافية».
وتابع الخريجي «يجب ألا يغيب عن أذهاننا مطلقاً أن «الانطباع الأولي» هو الانطباع الذي يبقى ثابتاً في الذاكرة، وأعتقد أن جولة سريعة في منافذنا البرية والجوية تحديداً، تكشف لنا الترهل الجسيم الذي تعاني منه بعض تلك الكوادر وعدم استيعابها لحتمية تغيير طريقة تخاطبها لفظياً وجسدياً مع تلك الأعداد الغفيرة التي تأتي من كل حدب وصوب، في حين تعكس بعض الكوادر بتعاملها الجاف غير المهني صورة سيئة وسمعة لا تليق بمكانة المملكة»، مستدركا بقوله أن «العوامل الإدارية والبيئية قد تكون محبطة وغير محفزة، الجوازات بحاجة إلى إعادة ترتيب بيتها من الداخل والاستثمار في تدريب كوادرها، خصوصاً تلك التي تنخرط في علاقة مباشرة بشكل يومي بأطياف متباينة، والعمل بشكل دؤوب على تأصيل ثقافة الإتصال الحضاري مع جميع الفئات المستهدفة».
وأشار الدكتور الخريجي إلى أن «خدمة «أبشر» بداية لعهد جديد من الخدمات الالكترونية التي يرجى لها أن تقلص من معاناة المراجعين اليومية وتخفيف الأعباء الإدارية واللوجستية لأجهزة الجوازات. وأعتقد أن تعميم الفكرة في جميع مناطق المملكة الإدارية ستكون قيمة مضافة، وفي اعتقادي أن المعضلة الكبرى التي تواجه تطبيق «أبشر» وغيرها من الخدمات هي غياب ثقافة الحكومة الإلكترونية، لأننا نتحدث هنا عن تغيير لفكر مجتمعي لا يزال يتشبث بإرث بيروقراطي قوامه المعاملات الورقية. كما أن هناك حالة من الترقب الحذر بين أوساط المتعاملين حيال نجاح تطبيق «أبشر» خصوصاً مع تنامي المشاكل التقنية وتوقف الأنظمة العاملة في المنافذ، كما حدث في مطار الملك خالد الدولي وجسر الملك فهد»، موضحا ان «الأعطال التقنية واردة؛ ولكن المحزن والمثير للشفقة فعلاً الغياب التام للأنظمة البديلة عند حدوث تلك التوقفات المباغتة، وحالة اللامبالاة التي تصيب العاملين في هذه المنافذ وكأن تعطل مصالح تلك الحشود أمر لا يهمهم من قريب أو بعيد. وما حدث في مطار الملك خالد الدولي خلال الأسابيع الماضية من توقف كامل للأنظمة وحركة الملاحة الجوية يجب أن يكون نداء إيقاظ للأجهزة المعنية لوضع خطة طوارئ».
ويتابع الخريجي» المؤلم جداً أن القائمين على منافذنا البرية والجوية والعاملين فيها لا يجيدون فن التعامل مع الأزمات، ولا يدركون أبعاد الانطباعات السلبية جداً تجاه المملكة التي تخلفها تلك الانقطاعات أو طرق التعامل معها, يجب أن نعي أننا لا يمكن أن نتعامل مع أية أزمة طارئة في إطار من العشوائية والارتجالية أو سياسة الفعل ورد الفعل، بل يجب أن يخضع التعامل مع الأزمة للمنهج الإداري السليم لتأكيد عوامل النجاح، وحماية الكيان الإداري من أي تطورات غير محسوبة. وقد أصبحت الحاجة أكثر إلحاحاً أكثر من أي وقت مضى لتدريب رجال الجوازات على المفاهيم العلمية في التعامل مع كافة الأطياف التي تستخدم منافذ المملكة، وتمكين العاملين من فهم أدوات فن الاتصال، والأنماط التي تتعلق بالإنسان، وطرق التعامل معها، إضافة إلى تسليط الضوء على مهارات لغة الحوار.