ثقافة خدمة العملاء في القطاع الحكومي

نحن في عصر تميز بالتطور السريع والبحث عن الكفاءة والإبداع والتجديد، اما أن نجاري العالم بتغييراته المتطورة وسباق سرعته التي فاقت سرعة الضوء واما أن نبقى مكانك سر وهذه كارثة.
وبما أننا دائماً نطمح للأفضل، وبما أن لدينا من الكفاءة العالية والتفاني في كل ما فيه مصلحة وخير للشعب والوطن تفضلت مشكورة وزارة الخدمة المدنية بتنظيم مؤتمرها الهادف وهو ما يحتاجه كل مواطن ومقيم، بل إنه عصب الحياة ونجاحها نشر ثقافة خدمة العملاء في القطاع الحكومي، فالعميل هو المواطن ويمثل طرفي الخدمة، حيث يكون في أحد المواقع مقدماً للخدمة وفي موقع آخر مستقبلاً للخدمة. وهذا المؤتمر لا شك سيخدم الوطن والمواطن والمقيم.
من أهداف هذا المؤتمر الكثيرة الإسهام في بناء ثقافة خدمة عملاء متميزة في القطاع الحكومي لتلبية احتياجات ورغبات العملاء ولتحقيق أعلى مستويات الجودة والرضا. وهذه فلسفة إدارية معاصرة كنا ننتظرها منذ زمن طويل وفي أمس الحاجة لها.
كما أن المؤتمر يبني ويعزز ثقافة خدمة العملاء خاصة مع تنامي الوعي لدى العملاء وقد تبنى مشكوراً رؤية فلسفة جودة عالية لخدمة العملاء تواكب تطلعات الدولة نحو رفع مستوى الجودة في الخدمات الحكومية ومقابلة الارتفاع المتزايد لتوقعات العملاء، فإن تحقق ذلك وبالطبع سيتحقق بفضل الله ثم بفضل الجهود المبذولة، إن تحقق فستتحقق أهداف التنمية الشاملة خاصة وأن الدولة سخرت موارد كثيرة ودعما كبيرا، ومن أفضل أهداف هذا المؤتمر أن جعل تقييم القطاعات الحكومية على مستوى خدمة العملاء مما سيكون له أثر كبير في التنافس بين القطاعات.
ويسلط المؤتمر الضوء على واقع ثقافة خدمة العملاء في القطاع الحكومي في المملكة وسبل تطويرها، كما سيتعرف على سبل بناء وتعزيز ثقافة التميز والريادة والتعرف على البيئة التنظيمية ودورها في رفع مستوى الخدمة مع إبراز أهم الاتجاهات الإدارية والتقنية الحديثة في مجال الخدمة، وسيتم استعراض تجارب محلية وإقليمية ودولية متميزة.
ومن أهم محاور هذا المؤتمر.. مستوى جودة الخدمة، ومنهجيات قياس رضا العملاء وآليات التعامل مع الشكاوى والمقترحات، وتحديد احتياجات العملاء وإدارة توقعاتهم والرضا الوظيفي والولاء التنظيمي لموظفي الصفوف الأمامية وعلاقتها بمستوى جودة الخدمات المقدمة للعملاء، والتحديات التي تواجه الأجهزة الحكومية في تقديم خدمات متميزة للمرأة ولكبار السن ولذوي الاحتياجات الخاصة.
جميل أن يركز هذا المؤتمر على خدمة المرأة وكبار السن وذوي الاحتياجات الخاصة، هذه الفئة تحتاج لهذه الخدمة أكثر من غيرها شكراً.
ويركز محور آخر على الحوكمة الإدارية وأثرها في التميز في خدمة العملاء، وإستراتيجية التميز، الكفاءة، الفاعلية في خدمة العملاء، المنافسة في الأجهزة الحكومية ودورها في تقديم خدمات متميزة، وهذا مطلبنا الذي ننتظره ، فلا «السستم بعد هذا المؤتمر عطلان» ولا «راجعنا بكرة»!!
ومن المحاور تنسيق وتكامل جهود وموارد الأجهزة الحكومية نحو الخدمة، والشراكة الفاعلة بين منظمات القطاعين الحكومي والخاص.
وكذلك البيئة التنظيمية وعلاقتها بمستوى الخدمة.. التركيز على دور القيادة العليا في التخطيط الاستراتيجي لتحسين الجودة، التنظيم الإداري وأثره، تطوير الموارد البشرية في تنمية ثقافة الخدمة، الأنظمة واللوائح ذات العلاقة وسبل تطويرها وتفعيلها ودور الأجهزة الرقابية، الثقافة القانونية لدى الموظفين والعملاء وتبني مفاهيم الإدارة في بناء هذه الثقافة، سبل الاستفادة من وسائل الاتصال وتقنية المعلومات الحديثة، دور تبني مفهوم الحكومة الذكية في تطوير الخدمة، الذكاء الاجتماعي لموظفي الصفوف الأمامية وأثره، مشاركة العملاء في تحسين جودة الخدمة، نماذج مبتكرة لخدمة عملاء متميزة.
المعايير والجوائز المحلية والإقليمية والدولية والتجارب المحلية والإقليمية والعالمية المتميزة في خدمة العملاء. المؤتمر يزخر بكل ما يواكب التطور العالمي. شكراً للدولة وفقها الله وشكراً لوزارة الخدمة المدنية وشكراً لمعهد الإدارة بالرياض.
عشمي كبير وثقتي عالية بنجاح هذا المؤتمر الذي تفيض معطياته بصدق الأمانة وإخلاص الضمير، فكل ما تضمن «بأمانة» ممكن تطبيقه ليس على المستوى الإقليمي فحسب بل على المستوى الدولي، كما أتمنى ومن كل قلبي شفافية وإخلاص وولاء جميع الموظفين لمؤسساتهم وللدولة والوطن.