الجودة الحديثة من الامتثال إلى الابتكار

برز مفهوم الجودة الحديثة أوائل العقد الأول من القرن الحادي والعشرين، وجمع بين مستويات متعددة تتسم بالمرونة والكفاءة، كما شكل نظاما متكاملا يقود المنظمات للتميز. ففي ظل وجود المنافسة لم يعد الامتثال للأنظمة وحده كافيا لضمان النجاح. بل أصبح أداء المنظمات مفهوما واسعا يعكس مدى فاعلية المنظمات في تحقيق أهدافها، ليشمل أصحاب المصلحة، والحفاظ على النجاح على المدى الطويل. من خلال الأبعاد الرئيسية لأداء المنظمة، والتي تتكون من الأداء المالي حيث الربحية ونمو الإيرادات والعائد على الاستثمار وكفاءة التكاليف. كذلك الأداء التشغيلي حيث الإنتاجية وكفاءة العمليات وتقليل الهدر واستغلال الموارد الأمثل. أيضا أداء العملاء حيث رضا العملاء والولاء والانتماء للعلامة التجارية وحصة السوق. كذلك أداء المنسوبين والعاملين المنتسبين للمنظمة حيث الارتباط الوظيفي والتطوير الذاتي والابتكار، ومعدل الدوران ونسب التسرب. وأخيرا الأداء الاجتماعي والبيئي في بيئة المنظمة حيث المسؤولية الاجتماعية والمبادرات والاستدامة والعمل التطوعي، وأخيرا الامتثال للأنظمة، واللوائح والقوانين والتشريعات. جميعها عوامل مؤثرة على أداء المنظمة. وكان في ذلك منهج التكامل في الجودة الحديثة لتحسين وتطوير أداء المنظمة في أبعاد متنوعة تعزز الاستدامة والابتكار من أجل مرونة طويلة الأمد. ليس ذلك فحسب، بل كان من مخرجات التكامل نتائج أسرع، وأخطاء أقل، وثقة أقوى من العملاء في خدماتها ومنتجاتها وعلامتها التجارية والمنظمة بشكل عام.
ويمثل الإطار الهيكلي للجودة الحديثة كتصميم ذي مستويات يتيح للمنظمات بناء نموذج هرمي من قاعدة قائمة على الامتثال إلى مستويات أعلى من قياس الأداء والتحسين المستمر وحوكمة القيادة. ليسهم كل مستوى بشكل فريد في الأداء المؤسسي. فكان المستوى الأول التقليدي نظام إدارة الجودة ISO 9001 والذي يوفر البناء والانضباط الأساسي المطلوب لتشغيل المنظمات بشكل متسق والوفاء بالمتطلبات الخارجية. ومن عناصره الرئيسية الامتثال والتوثيق أي أن تكون العمليات موثقة وموحدة وقابلة للتدقيق. كذلك التفكير القائم على المخاطر أي أن تحديد المخاطر المحتملة التي قد تؤثر على الجودة تتم ويتم معها تنفيذ تدابير وقائية. إضافة إلى ذلك التركيز على العميل والتوجه نحو العمليات والنظر إلى العمليات كأنظمة مترابطة وليست مهاما منفصلة.
وفي المستوى الثاني التحسين والتطوير المستمران وهنا يتم تنفيذ منهجيات للتحسين المستمر والتميز التشغيلي بتطبيق سياسات القضاء على الهدر وتحسين التدفق وضمان كفاءة الموارد والإنفاق. كذلك تقليل العيوب باستخدام الأدوات الإحصائية لتقليل التباين والأخطاء واتباع منهج منظم لحل المشكلات. ودعم القرارات القائمة على البيانات والاعتماد على المقاييس والتحليل بدلًا من الحدس. أما في المستوى الثالث فيأتي دور قياس النتائج لضمان أن التحسينات تتحول إلى مكاسب أداء ملموسة. أي بناء وتنفيذ المؤشرات الرئيسية للأداء (KPIs) مثل معدلات العيوب، ورضا العملاء، والمدخرات المالية. ليس ذلك فحسب، بل تنفيذ شامل لنظام قياس شامل يغطي الجوانب المالية والعملاء والعمليات الداخلية والنمو في بطاقة الأداء المتوازن. وأخيرا المقارنة المرجعية، أي مقارنة الأداء بالمعايير أو المنافسين.
أما في المستوى الرابع وهو الابتكار لضمان بقاء المنظمة مرنة وتنافسية. وفي ذلك تأكيد المنظمة على التغذية الراجعة ودمج نتائج التدقيق، وملاحظات العملاء، واقتراحات الموظفين. وتشجيع التحسينات الصغيرة والمتدرجة المدمجة في العمل اليومي واعتماد التقنيات الجديدة، وتشجيع الإبداع وتمكين الابتكار. وأخيرا دمج المسؤولية الاجتماعية في أهداف المنظمة، وأخيرا وفي المستوى الخامس الحوكمة والقيادة، التي توفر التوجيه الإستراتيجي وتضمن التوافق عبر جميع المستويات. ومنها تنطلق المشاركة الفعالة للإدارة العليا في مبادرات الجودة لإحداث التوافق الإستراتيجي وربط أهداف الجودة بالإستراتيجية العامة للأعمال. والتغلب على المقاومة وترسيخ الممارسات الجديدة والتدريب والتطوير وبناء وتنمية قدرات الموظفين. فكيف يمكن للمنظمات أن تعزز أداءها وتضمن بقاءها في صدارة المنافسة؟ الإجابة هي إطار الجودة الحديثة وذلك لنتائجها الواضحة في عمليات أسرع وأقل تكلفة، منتجات وخدمات بجودة أعلى، رضا العملاء، واستدامة طويلة الأمد. لكن لن يخلو من تحديات؛ فالتكلفة العالية للتدريب، مقاومة التغيير داخل المنظمة، وتعقيد الدمج بين الأنظمة قد تكون عقبات أمام التطبيق الناجح. ومع ذلك، فإن المنظمة التي تجرؤ على خوض هذه التجربة، وتستثمر في الدمج لا تحقق فقط الامتثال، بل تبني ثقافة أداء متكاملة توازن بين الانضباط والابتكار. ورغم التحديات، فإن الفوائد تفوق بكثير العقبات، مما يجعلها خطوة إستراتيجية نحو تحقيق الأداء المؤسسي الأمثل. فالمنظمات مطالبة بأن تجمع بين الالتزام بالمعايير الدولية وبين القدرة على الابتكار والتحسين المستمر في عمليات تقليل الهدر والعيوب وتحقيق الكفاءة. فعندما يتم دمج منهجيات الجودة الحديثة في منهج وإطار متكامل، يصبح الأداء المؤسسي أكثر قوة واستدامة تمكن المنظمة من الريادة.