البيروقراطية في عصر التقنية تعقيد رقمي بوجه حديث

في زمن تسارعت فيه عجلة التقنية، وانتقلت المعاملات من الورق إلى الشاشات، توقّع الناس أن تنتهي معاناتهم مع الطوابير الطويلة، والختم الأحمر، والموظف الغائب. ظنّوا أن التطبيقات والمنصات، ستحملهم إلى عالم أكثر سرعة وكفاءة، لكن الواقع كشف أن البيروقراطية لم تختفِ، بل ارتدت ثوبًا رقميًا جديدًا.
صحيح أن كثيرًا من الخدمات أصبحت إلكترونية، من تجديد الهوية إلى استخراج التصاريح أو غير ذلك من المعاملات ولكنهم باتوا يصطدموا بعوائق إلكترونية تستهلك الوقت والجهد، أحيانًا يقضون ساعات خلف شاشة الكمبيوتر أو الجوال وهم يحاولون رفع ملف أو توثيق مستند إلكترونيًا، ثم بعد هذا التعب يطالبون بالحضور شخصيًا لطباعة المستند أو الموافقة عليه، إذًا ما الفائدة من تلك الساعات التي أضاعها الشخص خلف تلك الشاشات ما دام أنه ملزم بالحضور.
المشكلة الثانية هو معاناة الناس أثناء التعامل مع هذه التقنية أثناء رفع الملفات والتي تتمثل برسالة تقول فشل إرفاق المستند حاول مرة أخرى.
ردود تقنية آلية لا تُفهم
الدعم الفني أصبح كذلك مع الرد الآلي المبرمج مسبقًا لا يحل المشكلة بإيجاباته المتكررة ترسل لهم استفسارًا بسيطًا عن حالة طلبك، فيصلك رد آلي من نوع تم إغلاق الطلب رقم (....) لعدم استيفاء المتطلبات حسب البند الفرعي من المادة 3/ب. وأنت لا تعرف ما هو البند، ولا ما هو المطلوب، أين العنصر البشري في الدعم الفني ليبسط الأمور ويشرحها؟!
هذه البيروقراطية الرقمية موجودة بإدخالات قديمة لا تواكب التحديث الذي يجب أن يكون باستمرار.
ومن المشاكل التي تواجه الناس أحيانًا تتعطل الأنظمة الإلكترونية بسبب تحديث تقني أو خطأ ما فتتعطل مصالح الناس ومعاملاتهم بسبب هذا العطل، أين البديل وخطة الطوارئ في مثل هذه الحالات ليتم الانتقال إليها إلى أن يتم إصلاح العطل أو الخطأ التقني؟
ومن المشاكل التي أصبحت تواجه الناس كذلك تقليص أجهزة الصرافات الآلية اعتمادًا على نقاط البيع طيب، وإذا تعطلت شبكات نقاط البيع ولو لدقائق هل أعطل مصالحي في انتظار إصلاح الخلل، أو أتعب في البحث عن وجود صرافة نقود قريبة.
افتحوا المجال والخيارات بوجود الخدمتين ليكون كلا منهما بديلًا للآخر في حالة أي عطل.
معاناة من يجهلون التعامل التقني
كثيرًا من الخدمات الإلكترونية تفتقر إلى الشرح المبسط أو الإجراء البسيط فيربك الشخص العامي الذي لا يجيد التعامل مع هذه التقنية من كبار السن أو أي شخص آخر، فيضطر إلى الذهاب إلى مكاتب الخدمات العامة والتي تستغلهم بدفع مبالغ تفوق قدرتهم المادية أو تأثر على ميزانياتهم البسيطة، وربما يتعرضون لسرقة معلوماتهم أو أرقامهم السرية.
الهدف من التقنية هو تسهيل الحياة، لا تعقيدها بشروط جديدة بلغة برمجية باردة.
فلننتقل من مرحلة شكل التقنية إلى جوهر التسهيل، ومن حفظ الواجهات إلى خدمة الإنسان بكفاءة وسهولة.