«الداخلية»تكسر بيروقراطية العمل الحكومي و«تسخّر التقنية» لخدمة مراجعيها

مراكز التواصل الإلكتروني تنسق لقاءات المواطنين بمحمد بن نايف وتتابع شكاواهم ومعاملاتهم حتى تنجز

بلغ عدد المستفيدين من خدمات مركز الاستقبال والتواصل الإلكتروني بوزارة الداخلية بفرعيه بالرياض وجدة حتى الآن (38902) مستفيدا، بينهم 31808 مواطنا و7094 مقيما، في حين وصل عدد الرجال المستفيدين من هذه الخدمات التي يقدمها المركز 30880 رجلا واستفادت نحو 8022 سيدة من خدمات المركز الذي يقدمها للجنسين.
(تسخير التقنية)
ويقدم المركز الذي يحظى باهتمام مباشر من صاحب السمو الملكي الأمير محمد بن نايف وزير الداخلية، ويعد خطوة غير مسبوقة في مجال "تسخير التقنية" لخدمة المراجعين وتسريع روتين العمل الحكومي وتسهيل الخدمات التي تقدمها قطاعات وزارة الداخلية للمواطنين وتفعيل المتابعة الدقيقة وقياس رضا الجمهور حتى تنجز معاملاتهم وطلباتهم في أسرع وقت وبجودة عالية، يقدم المركز حزمة من الخدمات التي توفر على المواطنين عناء الوقت والجهد والمراجعة بما في ذلك طلبات مقابلة سمو وزير الداخلية ومسؤولي الوزارة بشتى الطرق سواء عن طريق اللقاء المباشر أو عن طريق خدمة الاتصال المرئي الذي يوفر الخصوصية والراحة للمراجع عبر الجلوس في مكتب خاص والتحدث مباشرة عبر تقنية الاتصال المرئي مع سمو الوزير بكل أريحية أو عبر باقي الخدمات التي يوفرها المركز الذي احدث نقلة كبيرة في مفهوم الخدمات التي تقدم للمراجعين، حيث يعد مركزا الرياض وجدة نواة لمراكز مشابهة سيتم افتتاحها قريباً في عدد من المناطق لخدمة المواطنين والتسهيل عليهم وتقديم عدد من الخدمات الأخرى لهم بكل سهولة وسرعة دون الحاجة لمراجعة مقر الوزارة.
(الاتصال المرئي)
ومن بين الخدمات التي يوفرها المركز للمراجعين خدمات الحكومة الإلكترونية لوزارة الداخلية، وخدمة "الاتصال المرئي" مع سمو الوزير للرجال وللسيدات، حيث قامت«الرياض» بتجربة افتراضية لخدمة الاتصال المرئي عبر تقنية الاتصال عن بعد أظهرت سهولة الاستخدام وخصوصية الاتصال وفي نفس الوقت وضوح الصوت والصورة للمتصل وللطرف الآخر، حيث خصص لها صالة خاصة بالمركز يجلس فيها المتصل ويتحدث مباشرة مع سمو وزير الداخلية بالصوت والصورة عبر شاشة عرض كبيرة وبشكل مباشر وبكل أريحية ويطرح مالديه على سموه ويستمع لرد سموه على طلبه، ومن ثم الخروج بنتائج سريعة من اللقاء تحقق للمراجع طلبه، كما تتميز هذه الخدمة بالخصوصية التامة بين المراجع وسمو الوزير بعيداً عن باقي المراجعين.
38 ألف مستفيد من خدمات المركز بينهم 8 آلاف سيدة.. والمراجعون يشيدون بمستوى الخدمة
(لقاءات المواطنين بوزير الداخلية)
كما ينسق المركز حضور الجلسات الأسبوعية لسمو وزير الداخلية لاستقبال المواطنين بديوان الوزارة بالرياض بكل سهولة وسرعة، إضافة للجلسات الأسبوعية لاستقبال المواطنات عن طريق خدمة الاتصال المرئي، حيث يتيح المركز للمواطنين التواصل مع سمو وزير الداخلية مباشرة بالصوت والصورة وبخصوصية وأريحية تامة كلاً على حدة دون الحاجة لمراجعة مقري الوزارة في الرياض وجدة، وذلك عبر تقنية متطورة تتم بواسطة الاتصال المرئي، VideoConference))، وخدمة متابعة الطلبات والشكاوى حتى إنهائها، كما يوفر خدمات حجز المواعيد لمقابلة سمو وزير الداخلية، وحجز المواعيد لمقابلة وكلاء الوزارة والمسؤولين، كما يتيح المركز إبلاغ المستفيدين بالمواعيد بوقت كافٍ قبل الموعد بالاتصال الهاتفي والرسائل النصية، وإبلاغ المستفيدين بسير طلباتهم وشكاواهم واقتراحاتهم وما تم بشأنها، إلى جانب التواصل المستمر مع المستفيدين والعمل على سرعة إنهاء كافة طلباتهم المتعلقة بوزارة الداخلية.
معدل انتظار المراجعين ينخفض لمستويات قياسية لا تتجاوز 5 دقائق والاتصال المرئي يوفر الخصوصية
(وقتكم ثمين ونحن نقدره)
وشكلت هذه المراكز التي استحدثتها وزارة الداخلية خطوة رائدة وغير مسبوقة في مفهوم الخدمة المقدمة للمراجعين، حيث وضعت شعار (وصول أسهل وإنجاز أسرع)، وشعار (وقتكم ثمين ونحن نقدره) هدفاً لها، كما يتلقى المركز كافة معاملات المراجعين وطلباتهم للوزارة ويتم الرفع بها إلكترونياً وبشكل مباشر إلى الجهات المختصة في الوزارة وإلى سمو الوزير شخصياً ومتابعتها والاستعلام عنها وإشعار المراجع بمايتم حيالها أولاً بأول دون الحاجة لمراجعة مقر الوزارة لمتابعتها، حيث توفر هذه المراكز على المواطنين عناء الوقت والجهد الذي يتكبده البعض في الذهاب لمقري الوزارة في الرياض وجدة والبحث عن موقف لسياراتهم ومن ثم الخضوع لإجراءات الدخول المعتادة والانتقال بعد ذلك للقسم المختص لتقديم ما لديهم من معاملات أو مراجعات او طلبات قد تستغرق وقتاً طويلاً منهم، وهو ما تمت مراعاته في المراكز الجديدة التي تستقبلهم وتقدم لهم خدمات الضيافة في صالة الانتظار التي لا يستلزم بقاؤه فيها إلا لحظات حتى يحين موعده ومن ثم تقديم ما لديه لموظفي قسم العمليات الذين يستقبلون الطلبات ويصنفونها على حسب نوعها قبل إدخالها إلكترونياً لتأخذ دورتها في العمل حتى تصل للجهة المختصة بالوزارة لمعالجتها، كما تضم هذه المراكز أقساماً للتدقيق وقسماً خاصاً للاتصال المرئي مع سمو الوزير، وقسماً للاتصال وهواتف مخصصة تمكن أي مواطن الاتصال عليها والسؤال عن معاملاتهم أو ما لديهم مجاناً دون تحمل تكلفة الاتصال، على الرقم(8004399999) كما زودت هذه المراكز بأجهزة إلكترونية تقدم كافة الخدمات الخاصة بوزارة الداخلية وقطاعاتها المختلفة إلكترونياً دون الحاجة للانتظار أو حتى لمراجعة قطاعات الوزارة الأخرى، كما تتعامل هذه المراكز مع الطلبات العاجلة التي تستلزم مقابلة سمو وزير الداخلية بشكل سريع في حالات العلاج والحالات الطارئة والحقوق وما إلى ذلك من قضايا عاجلة، كما لم يغفل القائمون على هذه المراكز المراجعين من ذوي الاحتياجات الخاصة وكبار السن إذ يتم التعامل معهم وتقديم كل مايحتاجونه من مساعدة.
(مركز الاتصال)
ووصل عدد الاتصالات الواردة والصادرة من مركز الاتصال لخدمة المستفيدين 120336 اتصالا، في حين بلغ عدد الرسائل النصية التي يتواصل معها المركز مع المستفيدين 80639 رسالة، ووصل معدل انتظار المستفيد في المركز قبل تقديم الخدمة 7.03 دقائق فقط في القسم الرجالي و 5.09 في القسم النسوي، وهو معدل قياسي في أوقات انتظار المراجعين في الدوائر الحكومية الخدمية، حيث وصل معدل زمن تقديم الخدمة 6.07 دقائق في القسم الرجالي و 7.09 في القسم النسوي.
(99% من المراجعين يرون الخدمة ممتازة)
ونوه عدد من المراجعين ل"الرياض"خلال زيارتها للمركز بمستوى الخدمات التي تقدمها وزارة الداخلية عبر هذا المركز بفرعيه بالرياض وجدة والتي تهدف إلى خدمتهم والتسهيل عليهم خصوصاً في جانب تفعيل الحكومة الالكترونية مؤكدين أن الداخلية عبر قطاعاتها المختلفة خطت خطوات غير مسبوقة في هذا الشأن من شأنها التسهيل على المواطنين والمقيمين وتسريع الإجراءات.
وقيّم مراجعو المركز هذه الخدمات التي استفادوا منها على النحو التالي: 99% ممتاز و 1% جيد جدا، في حين جاء تقييمهم للموظفين الذين يقومون على خدمتهم ب98 % ممتاز،2% جيدجداً، في حين لم يقيم 18% من المستفيدين الخدمة أو الموظفين بعد استفادتهم من المركز.
المركز يوفر على مراجعي «الداخلية» عناء السفر.. وخدماته «مجانية»
يتيح مركز الاتصال لأي مواطن الاتصال والسؤال عن معاملاته أو ما لديه "مجاناً" ومن دون تحمل تكلفة الاتصال، كما زودت هذه المراكز بأجهزة إلكترونية تقدم كل الخدمات الخاصة بوزارة الداخلية وقطاعاتها المختلفة إلكترونياً (الاستفسار عن المعاملات وغيره) من دون الحاجة للانتظار أو حتى لمراجعة قطاعات الوزارة الأخرى، كما تتعامل هذه المراكز مع الطلبات العاجلة التي تستلزم مقابلة سمو وزير الداخلية بشكل سريع في القضايا العاجلة.
ويوفر المركز على المواطنين عناء السفر من مناطق بعيدة لمراجعة مقر الوزارة أو لتقديم موعد لمقابلة سمو الوزير، حيث يمكن لأي مواطن الوصول إلى هذه المراكز بكل يسر وتسجيل موعد لمقابلة وزير الداخلية عبر لقائه الأسبوعي المعتاد في مكتبه أو من خلال الالتقاء مباشرة بسموه عبر تقنية التواصل المرئي عن بُعد، حيث تصل المستفيد رسالة على هاتفه الجوال بموعده مع سمو الوزير محدداً فيها اليوم والتاريخ والوقت والمكان.
أهداف المركز
- تعزيز فكرة التواصل المباشر بين سمو وزير الداخلية مع المواطنين بالصوت والصورة وبخصوصية وأريحية تامة كلاً على حدة من دون تكبد عناء السفر لمراجعة مقري الوزارة في الرياض وجدة، وذلك عبر تقنية متطورة تتم بواسطة الاتصال المرئي.
- تطوير آليات تقديم الخدمات للمواطنين وتطوير كيفية التواصل مع سمو الوزير.
- تقديم الخدمات للمواطنين بفعالية وكفاءة أعلى وبأسلوب محترف.
- متابعة الطلبات لدى الجهات المختصة حتى إنهائها وإشعار المستفيد بما تم حولها عن طريق الرسائل النصية.
- تقليص الفترة الزمنية التي يقضيها صاحب الطلب لإنهاء معاملته.
- توفير آلية تسجيل إلكترونية كوسيلة إحصائية لعدد الطلبات وأنواعها ومواضيعها.
- إتاحة الفرصة للمواطن كي يقوم الخدمة المقدمة له وأيضاً يقوم الشخص الذي يقوم بالخدمة.
- إتاحة الفرصة للمواطنين لمراجعة مراكز الخدمة بأنفسهم بشكل يومي من الساعة 8 صباحاً إلى الساعة 4 عصراً.
- إتاحة الفرصة للمواطنين أن يراجعوا عن طريق الهاتف من دون الحضور للمركز حيث مركز الاتصال يعمل من الساعة 8 صباحا إلى الساعة 12 بعد منتصف الليل.
مركز التواصل الإلكتروني في الرياض
إحدى صالات الاتصال المرئي بسمو وزيرالداخلية
المركز يوفر على كبار السن الوقت والجهد
أحد موظفي المركز في جدة ينهي معاملة أحد المراجعين
صالة انتظار المراجعين
مركز التواصل الإلكتروني بوزارة الداخلية في جدة