تعويضات المسافرين.. ما تسوى!

ننتظر «كلمة حلوة» واعتذار لطيف وتعامل مثالي يحتوي ردة الفعل

دعا مواطنون ومقيمون ومختصون الجهات المعنيَّة إلى إيجاد لائحة مُوحَّدة يتم بموجبها بيان حقوق المسافرين، من أجل أن يتعرَّف كُلَّ مسافر على الرحلات الداخليَّة أو الدوليًَّة على كافَّة حقوقه وواجباته، خاصة ما يتعلَّق بتأخُّر الرحلة أو فقدان الأمتعة أو تأخيرها، مُضيفين أنَّ من أهم هذه الحقوق المرونة والشفافية في حالة التعامل معهم، إلى جانب إطلاعهم على الإجراءات التي يمكن من خلالها تسهيل عملية سفرهم، مُشيرين إلى أنَّ بعض الموظفين في العديد من المطارات يتعاملون مع المسافر بنوع من الشدة والغلظة، مُعتقدين أنَّ المُسافر على درايةٍ تامةٍ بهذه الإجراءات مُسبقاً.
وقال: إنَّ حقوق المسافرين على الرحلات الداخليَّة يشوبها الكثير من الضبابيَّة وتكون دائماً من مصلحة الناقل الجوِّي، لافتين إلى عدم وجود ضمانات حقيقية نتيجة إلغاء أو تأجيل الرحلة أو فقدان الأمتعة أو حتى في حالة إصابة المسافر بمكروه، في الوقت الذي تكون فيه هذه الحقوق مكفولة في حالة الرحلات الدوليَّة، بسبب خضوعها لاتفاقية "وارسو" للنقل الجوِّي، مُضيفين أنَّه من الضروري توفير لوحات إرشاديَّة تبيِّن للمسافرين كافَّة المعلومات التي يحتاجونها داخل المطارات في "المملكة"، مُوضحين أنَّه بالإمكان ونحن نعيش عصر ال"تكنولوجيا" وثورة الاتصالات والمعلومات أن يتم إرسال رسائل نصية أو رسائل عبر البريد الالكتروني للراكب لبيان هذه الإجراءات والحقوق ليتعرَّف عليها بشكلٍ واضح قبل أن يتوجَّه إلى المطار وقتٍ كافٍ.
حقوق المسافرين
في البداية أوضح "سعد الغامدي" أنَّه أُضطر للبقاء في صالة الرحلات الدولية بمطار الملك عبدالعزيز بجدة لمُدة زادت على ست ساعات، وذلك لتأخُّر الطائرة التي ستُقِلّه إلى خارج "المملكة"، مُضيفاً أنَّه وبقيَّة الركَّاب المُغادرين على الطائرة نفسها لم يتلقَّوا أيَّ اعتذار أو تعويض جرَّاء ذلك، داعياً الجهات المعنيَّة إلى توضيح حقوق المسافرين ونشرها عبر وسائل الاعلام المُختلفة؛ من أجل أن يعرف المسافر ماله وما عليه في هذه الحالات.
مقعد شاغر
وأكَّد "محمد عبدالله مرزوق" أنَّه فُوجئ بعد وصوله إلى المطار بعدم وجود مقعد شاغر ضمن مقاعد الطائرة التي كان ينوي السفر عليها، رُغم أنَّه سبق أنَّ أكَّد حجزه على هذه الرحلة، مُضيفاً أنَّ موظف الخطوط أخبره أنَّ السبب قي ذلك يعود لصغر حجم الطائرة، إذ أنَّ مقاعدها لا تستوعب إلاَّ (150) راكباً فقط، مُشيراً إلى أنَّه بقي في صالة المطار يبحث عن حلٍ لمُشكلته لمدَّةٍ بلغت سبع ساعات قبل أن يتم نقله برفقة عدد آخر من الركَّاب المُسافرين على الرحلة نفسها إلى أحد الفنادق، لافتاً إلى أنَّه لم يتمكَّن من السفر إلاَّ بعد مرور ثلاثة أيَّام، مُبيِّناً أنَّه حصل على تعويض مادِّي بلغ (1200) ريال نتيجة تأخُّر الرحلة.
فقد الأمتعة
وبيَّن "سعيد الجندبي" أنَّه بعد أن وصلت رحلته المُتجهة من مطار الملك عبدالعزيز بجدة إلى أحد المطارات الدوليَّة خارج "المملكة" توجَّه -كالعادة - إلى مكان استلام الأمتعة، بيد أنَّه لم يجد أمتعته ضمن الأمتعة التي كانت على متن الطائرة، مُضيفاً أنَّ الموظف المسؤول أكَّد له أنَّ أمتعته لم تكن ضمن هذه الأمتعة، مُوضحاً أنَّه كان ينوي التوجُّه إلى مدينةٍ أُخرى من مدن الدولة نفسها، ومع ذلك فإنَّه فضَّل البقاء في المطار لمدة يومين آملاً في وصول أمتعته على إحدى الرحلات الأخرى القادمة من مدينة "جدة"، مُشيراً إلى أنَّه مُني بخسارة فقد الأمتعة إلى جانب خسارة الحجز على الرحلة التي كانت ستُقلَّة إلى المدينة الأخرى.
ذوو الاحتياجات الخاصة
وأوضح "نايف الجهني" أنَّ كونه من ذوي الاحتياجات الخاصة لم يشفع له أمام مسؤولي مطار الملك عبدالعزيز بجدة، مُضيفاً أنَّه أُضطر للبقاء في صالة المطار لمدة زادت عن ساعتين بعد أن تأخرت الطائرة التي كان سيسافر على متنها إلى إحدى الوجهات الداخليَّة، مُشيراً إلى أنَّه لم يتلقى أيَّ تعويض أو اعتذار عن هذا التأخير الذي سبب له بعض المتاعب الجسديَّة والنفسيَّة، لافتاً إلى أنَّ هذا الموقف جعله يشعر أنَّ أحاديث المسؤولين عن الاهتمام بذوي الاحتياجات الخاصَّة مُجرَّد كلام وحبراً على الورق.
لائحة مُوحَّدة
ودعا "عبدالرحمن الشهري" الجهات المعنيَّة إلى إصدار لائحة موحَّدة يتم بموجبها بيان حقوق المسافرين؛ من أجل أن يتعرَّف كُلَّ مسافر على الرحلات الداخليَّة أو الدوليًَّة على كافَّة حقوقه وواجباته، وخصوصاً مايتعلَّق بتأخُّر الرحلة أو ضياع الأمتعة أو تأخيرها.
وأيَّده في ذلك "جمال أبو الذهب" و"أحمد العتيبي" وإبراهيم الزايد" و"خالد المصري" و"عصمت إبراهيم"، مُشيرين إلى أنَّهم سبق أن اكتووا بنار الانتظار في المطارات مرَّات عديدة.
إجراءات السفر
وأشار "سعيد عطية" - رجل أعمال - إلى أنَّه من الضروري أن تعمل الجهات المعنيَّة على توفير كافَّة حقوق المُسافرين على الرحلات الداخليَّة والدوليَّة في كافَّة مطارات "المملكة"، وخصوصاً المطارات الدوليَّة، مُضيفاً أنَّ من أهم هذه الحقوق المرونة والشفافية في حالة التعامل معهم، إلى جانب إطلاعهم على الإجراءات التي يمكن من خلالها تسهيل عملية سفرهم، لافتاً إلى أنَّ بعض الموظفين في هذه المطارات يتعاملون مع المسافرون بنوع من الشدة والغلظة، مُوضحاً أنَّهم هنا إنَّما يظنون أنَّ المُسافر على درايةٍ تامةٍ بهذه الإجراءات مُسبقاً، معتبراً أنَّ من الأولى أن يُوضح الموظف إجراءات السفر الضروريَّة بنوعٍ من اللطف واللين، وأن يضع في اعتباره أنَّ من بين المُسافرين العديد من الأفراد الذين لا يمتلكون المعلومات الكافية المُتعلِّقة بهذه الإجراءات، خصوصاً كبار السن وبعض النساء اللاتي قد تضطرهن الظروف للسفر بمُفردهِنَّ وبالتالي فإنَّ حياءهنَّ قد يمنعهنَّ من السؤال عنها بأريحيَّةٍ تامة.
د. الشريف: فقدان الأمتعة للرحلات المحليَّة لا يتجاوز 1700 ريالٍ والدولية 2200 ريال
ثورة الاتصالات
ولفت "سعيد آل منصور" -إعلامي- إلى أنَّه من الضروري توفير لوحات إرشاديَّة تبيِّن للمسافرين كافَّة المعلومات التي يحتاجونها داخل المطارات في "المملكة"، ومن ذلك إجراءات السفر والآلية التي يتم بموجبها التعامل مع أوزان الأمتعة والعفش الزائدة، إلى جانب كافَّة الحقوق التي يتم تأمينها للراكب في حال تأخر موعد الرحلة عن الموعد المُحدَّد سلفاً على جدول الرحلات، مُشيراً إلى أنَّه بالإمكان ونحن نعيش عصر ال"تكنولوجيا" وثورة الاتصالات والمعلومات أن يتم إرسال رسائل نصية أو رسائل عبر البريد الالكتروني للراكب لبيان هذه الإجراءات والحقوق ليتعرَّف عليها بشكلٍ واضح قبل أن يتوجَّه إلى المطار.
ورشة عمل
وأفاد "خالد الخيبري" - الناطق الإعلامي بهيئة الطيران المدني - أنَّ "هيئة الطيران المدني" في "المملكة" سبق أن نظَّمت ورشة عمل جمعت الناقلين الجويين في المطارات والجهات المعنية بهذا الصدد، وذلك بمُشاركة أحد المكاتب الاستشارية، مُضيفاً أنَّه تمَّ الخروج بالعديد من التوصيات حول حماية المستهلك وبيان كافَّة حقوقه، مُوضحاً أنَّ هذه التوصيات موجودة على الموقع الخاص بهيئة الطيران المدني على شبكة "الانترنت"، مُشيراً إلى أنَّ الهيئة تتلقَّى بين الحين والآخر العديد من شكاوى المسافرين حول ضياع أمتعتهم أو تأخُّر موعد إقلاع بعض الرحلات، لافتاً إلى أنَّ الهيئة تُجري التحقيقات اللازمة بهذا الشأن في حينه، مُؤكِّداً على أنَّ الهيئة تجد تجاوباً ملموساً من قبل شركات الطيران لإنهاء هذه المُشكلات، داعياً المسافرين إلى زيارة موقع الهيئة للإطِّلاع على كافَّة الإجراءات التي تُعينهم في مثل هذه الحالات، مُبيِّناً أنَّ هناك جهود كبيرة تُبذل لإرضاء المسافرين وتفادي أيَّ تقصير.
المعاناة مستمرة مع تأخر الرحلات، فقدان الأمتعة، إلغاء الحجوزات، «الترانزيت»، العفش الزائد، تحديد المقاعد
تعويض المسافر
وأكَّد "د. نايف بن سلطان الشريف" - أستاذ القانون التجاري بكلية الحقوق بجامعة الملك عبدالعزيز بجدة - على أنَّ المسؤولية الملقاة على عاتق الناقل الجوي تتمثَّل في الالتزام بالنقل في الموعد المُحدَّد سلفاً، إلاَّ إذا كان هناك أسباب خارجة عن إرادته، مُضيفاً أنَّ حقوق المسافرين على الرحلات الداخليَّة يشوبها الكثير من الضبابيَّة وتكون دائماً من مصلحة الناقل الجوِّي، مُشيراً إلى عدم وجود ضمانات حقيقية نتيجة إلغاء أو تأجيل الرحلة أو فقدان الأمتعة أو حتى في حالة إصابة المسافر بمكروه، في الوقت الذي تكون فيه هذه الحقوق مكفولة في حالة الرحلات الدوليَّة؛ بسبب خضوعها لاتفاقية "وارسو" للنقل الجوِّي.
وأضاف أنَّ التعويض في حالة فقدان الأمتعة للمسافرين عبر الرحلات المحليَّة لا يتجاوز مبلغ (1700) ريالٍ، بينما يكون ذلك في الرحلات الدولية (2200) ريالاً، كما أنَّه لا يوجد أيّ نص يضمن مسؤولية الناقل الجوي عن تعرُّض الراكب للإصابة أو التوقُّف في مكان غير مُتفق عليه سلفاً، بينما نجد أنَّ قيمة هذه الأضرار تصل إلى مبلغ (75.000) دولار لكُلِّ راكب في الرحلات الدوليَّة، مؤكِّداً على أنَّ "هيئة الطيران المدني" منحت العديد من الشركات فرصة العمل بالنقل الجوي في "المملكة" بعد أن لمست أنَّ هناك هشاشةً في الشروط التي يتعامل بها الناقل الجوي الحالي، مُشيراً إلى أنَّ "الهيئة" أصدرت العديد من اللوائح التنفيذيَّة لحماية المستهلك، ومنها أن يُوفرِّ الناقل الجويّ المقعد اللازم للراكب، إلى جانب العمل على ترقيته لدرجة أعلى في حال تسبَّب الناقل الجوي في فقدان الراكب لحجزه السابق على الرحلة نفسها.
لماذا لا يتم تعويض المسافر بمبلغ 300 ريال عن كُلِّ ساعة تأخير.. وتأمين السكن عاجلاً؟
وأشار إلى أنَّه يجب على شركات الطيران إبلاغ المسافر عن إلغاء الرحلة بوقتٍ كافٍ، وفي حال عدم إخطاره بالموعد الجديد للإقلاع فإنَّه لابُدَّ للشركة أن تُعوِّضه بمبلغ (300) ريال عن كل ساعة تأخير، مُضيفاً أنَّه إذا تجاوز التأخير مُدَّة ثلاث ساعات فإنَّه لابُدَّ من تقديم وجبة ساخنة لكل مسافر، أمَّا إذا كان التأخير لأكثر من ثلاث ساعات عن الموعد الأصلي فإنَّه لابُدَّ من إسكان الراكب في أحد الفنادق، كما أنَّ للمسافر الحق في الاختيار بين الخدمات والتعويض، لافتاً إلى أنَّه إذا كان التأخير عن موعد الوصول قد تعدَّى الموعد المُحدد فإنَّه لابُدَّ من تعويض المسافر بمبلغ (300) ريال عن كُلِّ ساعة، مُوضحاً أنَّه يتم التعويض عن الأمتعة المفقودة خلال يومين، مُبيِّناً أنَّ هناك شروطاً يمكن أن يتعامل معها الطرفين في حالة إلغاء الرحلات، منها أن يتحمَّل الناقل الجوي قيمة الإركاب في حالة توفُّر رحلةً بديلة.
تأخر الرحلات يربك المسافرين ويصيبهم بالإحباط والملل
فوضى الدخول إلى بوابة السفر بعد إلغاء أرقام المقاعد
معرفة المسافر حقوقه وواجباته قبل السفر تختصر عليه الوقت والجهد