لماذا فشلنا في تصنيف الخطوط؟

السطر الأخير

من أكثر الأمور إزعاجاً أن تتأخر طائرتك!
تكون قد أبرمت العديد من المواعيد وعقدت العزم على إنجاز أعمال كثيرة بأسرع وقت لكن تفجعك شركة الطيران هذه أو تلك بتأخر الطائرة. وحتى لو لم تكن لديك مواعيد فمن حقك أن تغضب إذا وعدت أن تصل في وقت لمدينة وأُخر وصولك لأي سبب كان، فهذا يشعرك بالخذلان من الخطوط التي اخترتها، ولو لم يكن ثمة خيار غيرها، لتتمنى لو أنك لم تحجز تذكرتك عليها.
شركة «سكاي تراكس» التي تقوم باستبيانات واستفتاءات تصدر على إثرها تصنيفاً للخطوط الجوية وجودتها استطلعت الرأي على مدار 10 أشهر عن طريق الهاتف والاستبيانات والإنترنت لقياس مدى رضا المسافرين عن الخدمات المقدمة على الأرض وأثناء الرحلة. احتلت الخطوط السعودية المرتبة 87 في العالم متقدمة بمرتبتين عن العام الماضي حين احتلت المرتبة 89! واحتلت الخطوط القطرية المرتبة الأولى في نفس التصنيف وذلك للعام الثاني على التوالي بينما جاء في المرتبة الثانية «آسيان ايرلاينز» الكورية، وثالثا الخطوط السنغافورية.
يبنى التصنيف بناء على أكثر من 38 مؤشرا رئيسيا من بينها خدمة تسجيل الدخول إلى الرحلات ومستوى الراحة التي توفرها مقاعد الطائرة ونظافة الكبائن والمأكولات والمشروبات وأنظمة الترفيه على متن الطائرة وخدمة الموظفين!
نجحت الخطوط القطرية والكورية والسنغافورية في خدماتها لتحتل الصدارة، بينما الخطوط السعودية لا تزال تعيش على التاريخ والسمعة القديمة، وتعتاش على احتكارها للخطوط الداخلية بصحبة بعض الشركات السياحية الصغيرة، وإذا ما أرادت أي خطوط أن تنهض بأسطولها وبخدماتها فعليها أن تعيش العصر لا التاريخ.
الاهتمام بالضيوف على متن الرحلات وحسن التعامل معهم وشعورهم بالراحة الحقيقية أثناء الإقلاع والهبوط والعناية بما يحتاجه المسافر. الوصفة سهلة لكن التطبيق هو الأصعب.
حين تكون نسبة التأخير للرحلة في ذهن المسافر عالية ليؤخر على أساس الاحتمال بعض المواعيد والأعمال فإن كل الاستبيانات والاتصالات والاستفتاءات بالتأكيد لن تصب في صالح الخطوط السعودية.
ثقافة رعاية المسافر بالطيران منظومة متكاملة تبدأ من الابتسامة والاهتمام ونظافة الطائرة والشعور بالبهجة والطمأنينة طوال الرحلة، منظومة مترابطة من الاهتمام والرعاية، وفوق ذلك الوفاء بموعد إقلاع الرحلة، فالصدق مهم بين المسافر والخطوط، وإلا انتفت الثقة.
لستُ متشائماً، لكني لا أعتقد أن تقدم الخطوط السعودية مرتبتين في سلم الترتيب، يليق بالسعودية، البلد، ولا السعودية، الخطوط، ولا المواطن السعودي، إلا إذا كان لغيري رأي مختلف!