مديرون بدون مسؤولية.. ولا رقيب!

بقاؤهم على "الكرسي" مرهون بخدمة المواطن وتطوير العمل للأفضل

الانطباع المرتسم في أذهان كثير من مراجعي الدوائر الحكومية هو تأخير إنهاء معاملاتهم، أو تدني مستوى الخدمة عموماً؛ مما جعل البعض يتساءل عن دور المديرين التنفيذيين في إتمام أدوارهم الرقابية تجاه موظفيهم وخدمة مراجعيهم؟، وهل يوجد خلل في التواصل بين المسؤول المباشر والجمهور؟.
وأكد مختصون على أن مستوى الخدمة المقدمة من بعض الدوائر الحكومية يشهد انخفاضاً ملحوظاً، مرجعين سبب ذلك إلى قلّة تأهيل بعض الموظفين، وتواضع أداء بعض المسؤولين، مشيرين إلى أن "البيروقراطية" أسهمت في تعطيل الحركة الفاعلة للعديد من المراجعات، حتى فقد كثير من الموظفين حماسهم في أداء أعمالهم، دون تفعيل جاد لإدارات "خدمة العملاء" التي تعد في القطاع الخاص أساساً للتميز والنجاح.
موظفون بلا حوافز!
وأرجع "د.عبدالله فرحان المدهري" -أستاذ مساعد بجامعة الدمام- أسباب تراجع أداء بعض الدوائر الحكومية عن تقديم خدمة جيدة للمواطن إلى القائمين عليها، وتحديداً بسبب وجود مسؤولين يشغلون وظائف غير مقتنعين بنوعية عملهم المقدم للجمهور، مما أدى إلى عدم معرفة الدور الحقيقي المناط بهم، مشيراً إلى أن مساواة المسؤول للموظفين المجتهدين منهم مع غير المبالين أضرت بجودة العمل المقدم.
وقال: إن دور المدير يستوجب اختيار موظفين جيدين؛ لكي يضمن عمل إدارته جيداً أثناء تأدية أدوارها، دون تهميش معاملة أو تأخيرها، بحيث ينعكس ذلك إيجاباً على نوعية الخدمة المقدمة للمراجع، مشيراً إلى أن حسن التعامل يزيد من قوة الإقناع والتميز في العمل، داعياً كافة الدوائر الحكومية إلى إنشاء إدارات لخدمة الجمهور غير أقسام العلاقات العامة، على أن يكون تعاملها مع الجمهور وفقاً لطرق علمية لبقة ومدروسة في فن التواصل مع الآخرين وكيفية استخدام مستوى لغوي قريب من عامة المراجعين لمعرفة رغباتهم وملاحظاتهم.
لم يطلب أحد «تجاوز النظام» وإنما توضيحه وتوعية المراجعين بحقوقهم وفتح الأبواب أمامهم
وأضاف إن تميز القطاعات الخاصة في التعامل مع المراجعين أفضل منه في القطاعات الحكومية؛ نظراً لاختيار المدير والموظفين الجيدين القادرين على تقديم خدمة مميزة، إلى جانب مقدار الرواتب المقدمة للموظفين، بحيث تُوثّق شعورهم بالانتماء إلى المؤسسة؛ بشكل يدفعهم إلى حب تطوير مهاراتهم؛ حتى يضعون في أوليات اهتماماتهم خدمة العميل، موضحاً أن الموظف في القطاع الخاص يقاس أداء عمله بمقدار انتاجيته وما يقدمه من تطوير دائم، بعكس معظم الدوائر الحكومية المتساوي فيها الموظف المجتهد مع الكسول وكذلك الرواتب والحوافز، مما يهبّط همم الموظفين ويدفعهم للتراخي والتكاسل إلى أن يصبحوا غير مبالين بخدمة المراجع.
مراجعون مضت أوقاتهم انتظاراً لوصول الموظف
دورات مكثّفة
وحمّل "د.عبد العزيز العجلان" - عميد شؤون المكتبات وعضو هيئة التدريس بجامعة الملك فيصل - مسؤولية جودة الخدمة في القطاعات الحكومية إلى المديرين المباشرين عن قضاء احتياجات المراجعين، مطالباً بإخضاع المديرين إلى دورات متخصصة قبل أن يبدأ مهامه في أي دائرة؛ بحيث يكتسب مهارة التواصل مع المراجعين بشكل أفضل، ويعرف ماهو مطلوب منه عبر تلك الوظيفة، لافتاً أن المشكلة أيضاً تكمن في غياب فهم الموظف لتوجهات مديره، مشيراً إلى أن أسلوب بعض المديرين في إخفاء المعلومات والأرقام المتعلقة بإدارته وموظفيها يضر بعملية التطوير.
وأضاف أنه يوجد تباين في تعاطي بعض المديرين مع المواطنين، حيث أن البعض يحاول أن يوجد تواصل جيد في خدمة المواطن، والبعض لا يهمهم ذلك الأمر شيئاً، إلاّ أن وجود اللوائح والأنظمة قد يسهم في تحجيم مساحة التحرك في تلك العلاقة بين المسؤول والمواطن، مؤكداً على أن المسؤول لا يستطيع أن يتجاوز اللوائح حتى وإن كانت قديمة وبالية، ولم تعد تصلح للمرحلة الحالية، وتلك مهمة المسؤول أن يبادر بطلب تعديل اللوائح، وليس التزام السلبية تجاهها، مستشهداً بما يحدث حول الجامعات من مطالبات بتحديث أنظمة التعليم العالي، حيث أن بعض اللوائح المعمول بها حالياً مضى عليها أكثر من 40 عاماً، الأمر الذي تسبب في تجميد وتأخير الخدمات المقدمة.
تأخير معاملات المراجعين دون حسم بالموافقة أو الرفض
مهارات التواصل
وأكدت "م.آلاء الحريري" على أن المدير يجب أن يمتلك مهارات التواصل العالية؛ حتى يستطيع أن يحرز نجاحاً كبيراً في إدارته، مشيرةً إلى أن "خدمة العملاء" من أهم الأقسام المحددة لجودة الخدمة المقدمة عموماً للمراجع، مطالبةً المسؤولين أن يضعوا نُصب أعينهم الخدمة المقدمة للمراجعين، وإرضاء العميل؛ كونه المحدد لمستوى الخدمة، لافتةً أن كفاءة المدير تحددها مجموعة من الصفات لابد أن تصّب في صالح رضاء العميل، إذ إن الجودة تحسب بكيفية طريقة تقديم الخدمة للآخرين.
وقالت:"يوجد جهود مبذولة في الدوائر الحكومية تجاه خدمة المراجعين، إلاّ أنها تتطلب أن تكون بشكل أشمل وأوضح وأيسر بعيداً عن التعقيد الموجود حالياً، متسائلة عن سبب اعتماد سير الخدمة على مصالح شخصية أو نزاعات شخصية، دون أن يستحدث نظام صارم يضمن منح المواطن حقه بشكل مميز سواءً حضورياً أو عن طريق الخدمة الالكترونية، إلى جانب أن المحسن لا يكافأ، والمسيء لا يحاسب، في وقت يجب أن تتصف فيه الدوائر الحكومية بالسهولة واليسر وسرعة الإنجاز.
عدم استيعاب
وأشارت "حصة آل الشيخ" -كاتبة صحفية - إلى وجود عدة أمور تدفع المسؤول أن يكون غير مستوعب بشكل عميق لدوره تجاه المواطن، وفي طريقة عمل دائرته؛ إلى جانب أسباب تتعلق بالمراجع نفسه؛ لقلّة خبرته الكافية في التعامل مع الإدارات الحكومية، والجهات المطالب بالذهاب إليها حتى ينهي معاملته، منوهة بطريقة تعامل الجهات نفسها مع المواطن، وذلك من خلال "البيروقراطية" وسوء تنظيم المراجعين، فضلاً عن عدم وضوح أولويات القنوات المطالب فيها المراجع أن يمر بها.
وأضافت:"إن غياب الحس القانوني في واقع الدوائر الحكومية، جعل المواطن غير عارف بحقوقه وواجباته، كما أن أقسام العلاقات العامة تعاني قصوراً ملحوظاً تجاه التعامل مع الجمهور"، مطالبةً بإيجاد أقسام خاصة للمراجعين، بحيث يكون موظفوها متميزين في مهارات الاتصال بالجمهور؛ لأن تلك قناة مهمة تساعد على إنهاء العمل في أسرع وقت ممكن؛ وذلك لقضاء حوائج الآخرين، فضلاً عن توفير فرص وظيفية أكثر للعاطلين من خلال توظيفهم في تلك الأقسام بكل الدوائر الحكومية.