صالح الجديعي: تقدير العملاء يكمن في الوفاء برعاية المنتجات والتفاني في خدمتها

مجموعة الجديعي التجارية تلتزم بخدمات منتجاتها قبل أن تبدأ ببيعها

تأتي نجاحات مجموعة الجديعي التجارية وخلال مسيرتها التي تناهز السبعين عاماً لترسخ مفهوم التفاني في سبيل النجاح والتميز واضعة نصب عينيها أهمية الشراكة الاستراتيجية مع العملاء في بناء جدار ثقة صلب يعتمد على بذل قصارى الجهد من أجل الالتزام بتوفير كافة التزاماتها تجاه عملائها وتجاه المنتجات التي تقدمها لأولئك العملاء.. مما مكن المجموعة من بناء رصيد كبير من العملاء على اختلاف مشاربهم ، منحوها ثقتهم طيلة تلك العقود ، مما أفرز علاقة استراتيجية قوية تحت مظلة الجدية والتفاني في سبيل الوفاء بالالتزامات التي تتبعها الشركة.
في الحوار التالي يتحدث صالح الجديعي مدير عام المجموعة عن سياسة الشركات السعودية تجاه عملائها ، وكذلك عن سياسة شركات مجموعة الجديعي في هذا الصدد:
* كرجل أعمال سعودي كيف تقيم سياسة الشركات السعودية تجاه عملائها بشكل عام؟
- لا شك نحن في المملكة العربية السعودية بلد منفتح اقتصادياً ومنذ زمن بعيد ، وقوانينه واضحة جداً ، هذه السياسة الاقتصادية أثرت وأفرزت خلال السبعين سنة الماضية بيوتا تجارية بعضها استمر وتطور ، وأيضاً المرحلة الحديثة خلقت بيوتا تجارية جديدة شكلت مع القديمة روحاً عصرية للاقتصاد السعودي ، ونمت ثقافات وأساليب إدارية حديثة تتماشى وطبيعة المرحلة الحالية ، وهي مرحلة وعصر الخدمات ، وعصر الخدمات عصر مختلف ذو طبيعة حديثة يعتمد على تقديم الخدمة للعملاء والتي كان وما زال الرهان عليها بشكل كبير ، فالسوق السعودية كبيرة ومفتوحة ونسبة المنافسة عالية جداً ، وهذه المنافسة هي التي تخلق الجودة والتميز في الخدمات ، وبالتالي أعتقد أن رجال الأعمال السعوديين والشركات السعودية بشكل عام تدرك أن تقدير العملاء يكمن بشكل مباشر في تقديم منتج عالي الجودة ، وتقديم خدمة لهذا المنتج بما يحترم خيار العميل ورهانه على هذا المنتج والتفاني في التواصل مع العميل ومشاركته رعاية المنتج حتى بعد عملية البيع.
* برأيك هل القنوات متاحة اليوم بشكل فاعل لتمكن الشركات من التواصل مع عملائها ومتابعة اهتمامها بشكل أو بآخر؟
- لا شك أن التقنية اليوم تمكن الشركات من التفاعل والتواصل مع عملائها بشكل كبير.. اليوم يمكن للشركات التواصل مع عملائها من خلال وسائل الاتصالات المختلفة سواء عن طريق الاتصال الهاتفي أو عن طريق البريد الإلكتروني ومواقع الانترنت والتي تمكن الشركات من قياس رضا عملائها وردة فعلهم تجاه خدماتها ومنتجاتها.. في السابق لم تكن مثل هذه الخدمات متوفرة بهذا الشكل مما كان يمثل صعوبة في عملية التواصل بين الشركات وعملائها.. لذلك أعتقد أن الشركات السعودية اليوم تولي هذا الجانب عناية خاصة ، وأعتقد أنها تستغل هذه التقنية بشكل ايجابي من أجل الوصول إلى فهم طبيعة توجهات عملائها ومدى رضاهم عن ما تقدمه تلك الشركات من منتجات ومن خدمات.
* ما هي الطرق التي تعبر بها الشركات والمتاجر عن تقديرها لعملائها؟
- اليوم وفي ظل حجم المنافسة وكذلك ارتفاع سقف وعي العميل ، أعتقد أن الرهان على تقديم الخدمة .. حين تنجح في بيع منتج فأنت ملزم بتقديم خدمة هذا المنتج ويجب أن تتفانى في تقديم هذه الخدمة لكي تحصل على رضا العميل وبالتالي تكون قد وصلت إلى التقدير الذي يرضيه بالفعل.. العميل حين يشتري منتج هذه الشركة فهو يمنحها ثقته، وبالتالي يجب احترام هذه الثقة وتقديرها وأن يشعر العميل أن ثقته تلك كانت بالفعل في محلها.. إذا نجحت أي شركة في تحقيق ذلك فإنها بالفعل قد استطاعت تقدير هذا العميل وبالتالي المحافظة عليه.
* وماذا عن المراهنة على العروض الخاصة والتخفيضات وغيرها من وسائل التقرب للعميل.. كيف ترى تأثيرها مقارنة بعملية المراهنة على خدمة ما بعد البيع؟
- لا شك أن العروض والتخفيضات هي أسلوب من أساليب التواصل مع العملاء وتقديرهم وجذبهم ، ولكن الرهان الحقيقي لدى العميل هي عملية الالتزام بتقديم خدمة المنتج بعد البيع ، لأنها تعني علاقة مستمرة بين العميل والشركة في رعاية هذا المنتج، وبالتالي نجد أن الشركات الناجحة التي تعمل بإستراتيجية في السوق فإن رهانها الحقيقي هو تقديم خدمة تفي باحتياج العميل وتنال رضاه.
* برأيك أيهما أكثر صعوبة الاستحواذ على عميل جديد أم المحافظة على العميل القائم لدى الشركة؟
- الحفاظ على العملاء السابقين لا يقل صعوبة عن الاستحواذ على عملاء جدد.. وجزء كبير من الشركات لديها إيمان كبير بأن خسارة العميل مكلفة للشركة ، وقد تخسر شركة ما عميلاً بسهولة ، بينما هي في المقابل تكسب عميلاً آخر بصعوبة أكبر.. اليوم حين تخسر شركة عميلاً فهي في الواقع تخسر مجموعة من العملاء ، وذلك لتأثر من هم في المحيط الاجتماعي لهذا العميل بالصورة السلبية التي انطبعت لديه وأدت إلى خسارته.. لذلك اعتقد أن الشركات السعودية اليوم تعي هذه الحقيقة وتعمل على تجنب خسارة أي عميل من عملائها ، و نلحظ مستوى التنافس الكبير على كسب العميل ورضاه ، وهي أمور صحية لا شك للاقتصاد الوطني، والسوق السعودي عموماً هو طارد لأي شركة أو متجر لا يهتم كثيراً بعملية رضا عملائه والمحافظة عليهم.
* في عملية تقدير العميل يبقى وعي العميل عاملاً مؤثراً في هذا الاتجاه.. كيف ترون أهمية هذه النقطة؟
- اليوم وعي العميل يمثل تحدياً أمام الشركات ، فكلما ارتفع وعي العميل كلما ارتفع سقف الخدمة التي يطمح إليها ، وأيضاً وعي العميل بحقوقه في الحصول على منتج وعلى خدمة حقيقية ترقى لطموحاته ، في المقابل يعد وعي العميل أمراً ايجابياً حين يستوعب حجم التفاني في الخدمة التي تقدم له ، وبالتالي هذا الوعي يمثل معياراً يقيس من خلاله العميل مستوى تلك الخدمة بشكل منهجي ، وبالتالي يبادر في أحيان كثيرة هذا العميل الواعي إلى تقدير موقف الشركة من خدمته ومن خدمة المنتج الذي اشتراه .. وبالتالي وعي العميل مهم في هذا الجانب ، وأعتقد أن المستهلك في المملكة اليوم يملك وعياً كبيراً يقدر ما يُقدم له من تواصل وخدمات للمنتجات التي اشتراها.
* هل هناك حاجة في السوق السعودي لشركات متخصصة لاستقصاء رضا العملاء من خلال جهد مهني واستبيانات منهجية ترصد مستوى ذلك الرضا عن الشركة أو منتجاتها؟
- أعتقد أن هذا شيء جيد ومطلوب أن يكون هناك شركات متخصصة وتعمل بمهنية ومنهجية متخصصة لقياس مستوى رضا العملاء وتقديم تقارير للشركة في هذا الصدد.. وهذه الخدمة موجودة في دول كثيرة ، وأعتقد أنه موجود لدينا في المملكة.. وربما هذه الخدمة تناسب بالفعل الشركات الكبرى التي لديها فروع متباعدة في مناطق مختلفة .. وأعتقد أن القطاع الخاص اليوم في المملكة يؤمن بمثل هذه الأفكار ويتجاوب معها إذا كانت بالفعل تتمتع بمهنية عالية ومصداقية كبيرة.
* دعنا نتحدث عن أحدث شركاتكم في مجموعة الجديعي التجارية وهي شركة الجديعي للمحركات والتي من خلال ثقة عملائكم استطاعت أن تحقق تميزاً عالمياً في مدة زمنية وجيزة.. إلى أي حد رضا العملاء كان دافعاً نحو هذا التميز؟
- شركة الجديعي للمحركات وكلاء شركة جاك موتورز وهي شركة جديدة عمرها لا يتجاوز الثلاث سنوات.. متخصصة في تسويق شركات جاك للسيارات خاصة سيارات النقل الخفيف والنقل الثقيل والسيارات الصغيرة الخاصة .. كنا قد بدأنا في شركة الجديعي للمحركات لتجهيز جميع الخدمات التي تمكنا من الحصول على رضا العميل بشكل كامل وذلك قبل أن نبدأ في عملية البيع.. الشركات التي فشلت وخرجت من السوق كانت تركز على عملية البيع فقط ، بينما نحن كنا نركز على خدمة ما بعد البيع، فأنشأنا مراكز الصيانة ، وجلبنا فريق الصيانة المحترف وأقمنا لهم دورات في شركة جاك في الصين ، وفي شركة الجديعي للمحركات في السعودية .. أقمنا مراكز ومستودعات لقطع الغيار بنظام لا يوجد سوى في بعض الدول العالمية.. جهزنا أنظمة حاسوبية لإدارة قطع الغيار والمخزون مما مكن شركة الجديعي للمحركات من أن تبيع قطع الغيار لسيارات جاك موتورز في بعض الدول المجاورة .. وذلك من خلال مستودعات مركزية لقطع الغيار تمول بعض دول الشرق الأوسط.. مع أن بعض تلك الدول يوجد بها وكلاء لجاك موتورز قبل أن نحصل على وكالتها في السعودية .. اليوم نحن نصدر قطع الغيار لمصر والسودان والأردن وكذلك البحرين والكويت وعمان ولبنان .. كل هذه الدول نصدر لها قطع الغيار من المستودع المركزي لقطع غيار جاك موتورز بالرياض.
كما أن الجديعي للمحركات وبثقة عملائها استطاعت أن تحصل على جائزة أفضل شبكة فروع لدى وكلاء جاك موتورز على مستوى العالم عام 2008م، وكذلك جائزة أفضل وكيل لجاك موتورز على مستوى العالم عام 2009م وجائزة أعلى نمو مبيعات لوكلاء جاك موتورز على مستوى العالم عام 2010م.