المملكة رائدة الرقمنة والذكاء الاصطناعي

2500 خدمة.. جودة عالية وموثوقية
في زمن تتسارع فيه خطوات الرقمنة وتشتد فيه المنافسة بين الدول لاحتلال المراتب الأولى في مؤشرات الحكومة الرقمية وتجربة المستخدم، برزت المملكة العربية السعودية كنموذج عالمي مدهش في إعادة تعريف العلاقة بين المواطن والتقنية. لم تكتفِ المملكة بمجرد رقمنة الخدمات، بل انطلقت نحو بناء تجربة رقمية متكاملة تضع رضا المستخدم واحتياجاته في صميم المعادلة.
وفي غضون سنوات قليلة، وبقيادة هيئة الحكومة الرقمية، حققت المملكة قفزات نوعية لافتة في مؤشر الأمم المتحدة لتطور الحكومة الإلكترونية، متقدمة 25 مركزًا عالميًا، وحاصدة تصنيف «متقدم» في تقييم تجربة المستخدم الرقمي لعام 2025 بنسبة تفوق 86 %. هذا الإنجاز لا يُقاس فقط بالأرقام، بل بتغيّر واقع المواطن والمقيم والمستثمر، الذين أصبحوا يتعاملون مع الدولة عبر تجربة ذكية، بسيطة، وسلسة، تعكس تحوّلاً مؤسسياً حقيقيًا في الفكر الإداري والخدمي.
وتجربة المملكة في هذا السياق لم تعد مجرد قصة نجاح محلية، بل أصبحت دراسة حالة عالمية تُستلهم منها السياسات والممارسات في كيفية تحقيق التحول الرقمي بوتيرة متسارعة دون المساس بجودة الخدمات أو خصوصية المستخدم.
وقد بدأت هيئة الحكومة الرقمية مسيرتها رسميًا منذ عام 2021، وبعد سنوات قليلة فقط، أثبتت قدرتها على قيادة التحول الرقمي الحكومي بكفاءة واستراتيجية، فصعدت بالمملكة إلى المراتب الأولى عالميًا في مؤشرات مثل EGDI وتقييم تجربة المستخدم الرقمي. بفضل دعم القيادة ورؤية 2030، شهدت الهيئة نموًا نوعيًا في مستوى الخدمات الحكومية الرقمية، التنظيم، ومشاركة المواطنين، محققة ما عجزت عنه مؤسسات حديثة في دول أخرى ذات تجارب طويلة في هذا المجال.
«نموذج رائد»
ولمنظومة الخدمات الإلكترونية المقدمة للمواطنين والمقيمين في المملكة العربية السعودية، تأثير كبير وفعلي في تسهيل الإجراءات اليومية وتعزيز جودة الحياة، ففي عصر تتسارع فيه التحولات الرقمية وتزداد فيه أهمية الخدمات الإلكترونية، تبرز المملكة العربية السعودية كنموذج رائد على الصعيد الحكومي للخدمات الرقمية حيث إن منظومة الخدمات الإلكترونية الوطنية لا تقف عند رقمنة الإجراءات فحسب، بل تهدف إلى تحويل حياة المواطنين والمقيمين عبر حلول رقمية ذكية، سريعة، وشاملة.
وأبرز مكونات المنظومة وتأثيرها اليومي مثل: البوابة الوطنية للخدمات الحكومية (GOV.SA) حيث تشكّل البوابة الإلكترونية الموحدة نافذة واحدة تصل إليها شرائح المجتمع كافة—سواء المواطن أو المقيم أو الزائر أو المنشأة التجارية لتقديم أكثر من 2500 خدمة رقمية متكاملة، تشمل الإجراءات الإدارية والخدمات الاجتماعية، دون الحاجة للتنقل بين جهات متعددة.
كما أن تطبيق أبشر يُعدّ منصة رقمية مركزية ومتكاملة، توفر ما يقارب 280 خدمة للحالات الشخصية مثل تجديد الجواز، تراخيص الإقامة، خدمات المرور والتوظيف، وغيرها، لملايين المستخدمين.
كما يُستخدم كمنصة دخول للبوابات الحكومية الأخرى عبر خدمة «نفاذ» والتي سهلت أكثر من 3 مليارات عملية تحقق من الهوية حتى نوفمبر 2024.
كما أن منصات القطاع الصحي التي أطلقتها وزارة الصحة قدمت العديد من الخدمات التي أثرت بشكل إيجابي على جودة حياة المستفيدين، أبرزها: خدمة 937 وهي مركز اتصال طبي مجاني يستقبل آلاف المكالمات أسبوعيًا، ويتيح حجز المواعيد والتوجيه الطبي بسرعة ودون تكلفة.
ويعد مستشفى صحة الافتراضي أول مستشفى افتراضي في المملكة، يربط 224 مستشفى ويقدّم 44 خدمة متخصصة، وحاز على لقب "أكبر مستشفى افتراضي بالعالم" من موسوعة غينيس في أكتوبر 2024 .
وتعمل منصة open.data.gov.sa تحت إشراف SDAIA، كمخزن مركزي للبيانات الحكومية المفتوحة، حيث تستضيف أكثر من 11,439 مجموعة بيانات من 289 جهة حكومية، وتتيحها بصيغ قابلة للتحميل والاستخدام عبر APIs، ما يدعم الشفافية والبحث وتحليل البيانات.
«جودة حياة»
ولتلك المنظومة انعكاس ايجابي كبير على جودة الحياة وتيسير الإجراءات وتخفيض البيروقراطية، فالخدمات الرقمية مثل: ناجز وأبشر للعدل، تتيح إنجاز المعاملات الشخصية والقانونية (مثل التوثيق، إصدار الوكالات، العقارات) دون الحاجة لزيارة مقرات حكومية، مما وفّر الوقت والتكاليف على المواطنين والمقيمين.
وحققت تلك المنظومة مشاركة فعّالة، وشفافية واسعة واعتماد أسرع للمنصات الرقمية وجعلت التواصل مع الجهات الحكومية أكثر انفتاحًا واستجابة، مع دعم البيانات المفتوحة للمتابعة المدنية والبحث الأكاديمي.
وعزز ذلك جودة الحياة اليومية والصحة العامة، فمن خلال خدمات مثل حجز المواعيد الصحية، والاستشارات عن بُعد، والخدمات الطارئة عبر تطبيقات رقمية، مكنت المملكة من تحسين الخدمات الطبية الواردة والعلاجية، حتى في المناطق النائية، وتسهيل التنقل القانوني وتخفيف الحواجز اللغوية
فعلى سبيل المثال، أطلقت وزارة العدل مؤخرًا خدمة الترجمة الموحدة عبر منصة ناجز لتسريع الإجراءات القضائية وتجاوز الفجوة اللغوية في المحاكم.
وتشكل منظومة الخدمات الإلكترونية في المملكة العربية السعودية محركًا جوهريًا لرفع جودة الحياة من خلال تصميم ذكي، تكامل رقمي، وشمول فعلي. الخدمات الحكومية المتكاملة وتسهم في جعل الإجراءات أسرع، أكثر شفافية، وأكثر كفاءة. وهذا التحول الرقمي بذكاء، إذا ما استمر في التوسع والتجويد، سيعزز من موقع المملكة كنموذج عالمي في تقديم خدمات حكومية مواكبة لاحتياجات العصر.
وتعمل هيئة الحكومة الرقمية على تطوير منهجية مؤشر نضج التجربة الرقمية بشكل سنوي، بما يواكب أبرز التوجهات الحديثة في هذا المجال، ويسهم في ترسيخ ريادة المملكة عالميًا في مسيرة التحول الرقمي، حيث حققت السعودية المركز (الأول) إقليميًا في مؤشر نضج الخدمات الحكومية الإلكترونية والنقالة لعام (2024)، الصادر عن لجنة الأمم المتحدة الاقتصادية والاجتماعية لغرب آسيا (الإسكوا)، والمركز (الرابع) عالميًا، و(الثاني) ضمن دول مجموعة العشرين في مؤشر الخدمات الرقمية، الصادر عن الأمم المتحدة لعام (2024).
«تحول رقمي»
ويبقى التحدي القادم -الذي تسعى الهيئة لتجاوزه- هو الحفاظ على هذا المستوى المرموق وتعزيزه، مع إطلاق مبادرات جديدة تعزز من مشاركة القطاع الخاص، تهيئة بيئة أكثر انفتاحًا وتحفيزًا للابتكار، وتوسيع نطاق الخدمات الرقمية لتشمل الجميع بسرعة وفعالية.
وتُعد الهيئة اليوم رمزًا للنقلة النوعية في التحول الرقمي الحكومي، ورؤية ملموسة على مستوى الأداء والمؤشرات العالمية إنجاز يفرض الإعجاب بحق.
وتُبرز الأسباب الجوهرية لتفوّق المملكة في تجربة المستخدم الرقمية:
من خلال رؤية واضحة، وتنفيذ دقيق، وتجربة تُبنى من المواطن إلى النظام
ويكمن جوهر التفوق السعودي في مجال التجربة الرقمية في التحوّل من التفكير الخدمي التقليدي إلى منظور تجربة المستخدم، وهو تحوّل استراتيجي غير مسبوق في المنطقة. فبدلاً من تصميم الخدمات بناءً على ما تراه الجهة الحكومية مناسبًا، أصبحت تُبنى وفقًا لما يحتاجه ويشعر به المواطن والمقيم، مسترشدة بمفاهيم التصميم التشاركي، والرحلة الرقمية، ورضا المستفيد.
تجلّى ذلك بوضوح في مشاريع مثل: برنامج «سِن» الذي يُعد أول إطار وطني لتجربة المستخدم الرقمي.
وكود المنصات الذي وحّد الهوية الرقمية للمنصات الحكومية بطريقة تُسهّل التصفح وتُعزز الثقة البصرية.
ولم يكن هذا النجاح ليتحقق لولا الله ثم الرؤية السياسية الحاسمة المتمثلة في رؤية 2030، والتي أولت التحول الرقمي أولوية وطنية.
وكذلك الدعم السيادي من أعلى مستويات القيادة، ما منح الهيئة صلاحيات تنفيذية وتنظيمية قلّ نظيرها في مؤسسات مماثلة حول العالم.
إضافة إلى التكامل بين الجهات الحكومية، وتحفيز القطاع الخاص المحلي والعالمي على المشاركة في تصميم وتقديم الحلول الرقمية.
وكل هذه العوامل أسهمت في تقديم تجربة رقمية لا تقوم على تقديم الخدمة فقط، بل على ضمان أن تكون الخدمة بسيطة، سريعة، موثوقة، ومصممة للمستخدم العادي، وهو ما مكّن المملكة من كسب ثقة مواطنيها وتقدير المجتمع الدولي.
«قصة نجاح»
وتمكنت هيئة الحكومة الرقمية في المملكة العربية السعودية، من تحقيق تفوّق عالمي في وقتٍ قصير نسبيًا، وتعد جهودها قصة نجاح سريع عالميًا، وقد تأسيس هيئة الحكومة الرقمية في عام 2021، بقرار من مجلس الوزراء، لتحل محل برنامج «يسر» والمركز الوطني للشهادات الرقمية، وتعمل تحت إشراف مجلس الوزراء بصفتها كيانا يتمتع بالشخصية الاعتبارية والاستقلال المالي والإداري.
وتضطلع الهيئة بمهام محورية تشمل: وضع المعايير التقنية للتحول الرقمي الحكومي وتنظيم الحوسبة السحابية الحكومية وإحكام حوكمتها.
والمساهمة في إعداد الاستراتيجية الوطنية للحكومة الرقمية، وتقديم الاستشارات والدعم الفني للمؤسسات الحكومية والخاصة، إضافة لإطلاق مركز الاستثمار والمشتريات الرقمية (SADAF) لتعزيز مشاركة القطاع الخاص في مشاريع التحول.
وقد قفزت المملكة 25 مركزًا في مؤشر الأمم المتحدة لتطوير الحكومة الإلكترونية لعام 2024 (EGDI)، لتحتل المرتبة الرابعة عالميًا، الأولى إقليميًا، والثانية بين دول مجموعة العشرين.
كما تم الإشادة بالنضج التنظيمي للخدمات الرقمية، حيث بلغت نسبة التنظيم الحكومي الرقمي 100 %، كما حققت المملكة تقدمًا مذهلاً في مؤشرات المشاركة الإلكترونية (e‐participation) والخدمات عبر الإنترنت، وقد تقدّمت 60 مركزًا في مؤشر المشاركة الإلكترونية و67 مركزًا في مؤشر الخدمات الإلكترونية.
كما حصلت الهيئة على تقييم متقدم في مؤشر النضوج في تجربة الحكومة الرقمية لعام 2025 بنسبة 86.71 % بحسب تقرير Fast Company Middle East .
وحققت الهيئة تكامل النجاح مع مبادرات استراتيجية كبرى، وتعد جزءً من رؤية شاملة تحت مظلة رؤية 2030، وتهدف إلى تعزيز الاقتصاد الرقمي وبناء بنية تحتية تقنية متقدمة، تضم استثمارًا في الذكاء الاصطناعي والحوسبة المتقدمة بالتوازي مع تأسيس هيئة البيانات والذكاء الاصطناعي (SDAIA) وغيرها من الجهات الداعمة.
وتتكامل جهود الهيئة مع مبادرات مثل «منصة نفاذ» للهُوية الرقمية الموحدة التي تُسهل الوصول إلى الخدمات الحكومية باستخدام بيانات موثقة وسريعة، كما تدعم منصة البيانات المفتوحة الشفافية وتمكين البيانات عبر APIs قابلة للاستخدام والتحميل.
«نضج التجربة»
وسبق وأعلنت هيئة الحكومة الرقمية نتائج مؤشر نضج التجربة الرقمية لعام (2025)، وذلك بعد تقييم شامل ل (50) منصة رقمية وفق أربعة مناظير رئيسية تضمنت (20) محورًا، شملت: رضا المستفيدين، تجربة المستخدم، التعامل مع الشكاوى، والتقنيات والأدوات.
وأوضح معالي محافظ هيئة الحكومة الرقمية المهندس أحمد بن محمد الصويان أن هذه النتائج تعكس التزام الجهات الحكومية بتحسين جودة الخدمات الرقمية وتعزيز رضا المستفيد، ضمن جهود وطنية متكاملة تهدف إلى توفير تجربة رقمية سهلة وآمنة وفعّالة تسهم في رفع جودة الحياة، وتيسير ممارسة الأعمال، وتحقيق كفاءة الأداء الحكومي، مثمنًا الدعم والتمكين من لدن خادم الحرمين الشريفين الملك سلمان بن عبدالعزيز آل سعود، ولصاحب السمو الملكي الأمير محمد بن سلمان بن عبدالعزيز آل سعود ولي العهد رئيس مجلس الوزراء -حفظهما الله-.
وسجل المؤشر هذا العام نموًا مقارنة بعام (2024)، وارتفاع في عدد المستفيدين المشاركين إلى أكثر من (374) ألف مستفيد، كما توسع نطاق التقييم ليشمل (50) منصة مقارنة ب (39) منصة في العام السابق، ما يجسد جهود الجهات الحكومية وحرصها المستمر على تطوير تجاربها الرقمية.
وقد أظهرت النتائج تميز أعلى (10) منصات رقمية جميعها حققت مستوى «متقدم»، وجاءت النتائج على النحو الآتي: منصة (أبشر) بنسبة (93.95 %)، فيما سجلت منصة (هيئة الزكاة والضريبة والجمارك) نسبة (93.25 %)، ومنصة (توكلنا) نسبة (91.89 %)، ومنصة (اعتماد) إلى نسبة (91.43 %)، وحققت منصة (قوى) نسبة (91.06 %)، ومنصة (إحسان) نسبة (90.95 %)، وحصلت بوابة (وزارة السياحة) على نسبة (90.78 %)، ومنصة (التأمينات الاجتماعية) على نسبة (90.35 %)، في حين بلغ تطبيق (صحتي) نسبة (89.71 %)، ومنصة (صناعي) نسبة (89.58 %).
كما تم التركيز هذا العام على مؤشر فرعي للشمولية الرقمية، والذي حقق نسبة (75.30 %) بمستوى «متمكن»، ما يظهر وعي الجهات الحكومية بأهمية تصميم خدمات رقمية تمكن مختلف فئات المجتمع، بما فيهم الأشخاص ذوي الإعاقة وكبار السن، من استخدامها والاستفادة منها باستقلالية.