الشكوى هدية

قد يبدو العنوان للوهلة الأولى غريبًا أو غير مألوف فكيف يمكن أن تكون "الشكوى" هدية؟ لكن في الواقع هذا العنوان يحمل في طيّاته فلسفة عميقة ومؤثرة حول كيفية التعامل مع الملاحظات السلبية والنقد وتحويلها من موقف مزعج إلى فرصة ذهبية للنمو والتطوير.
في ختام أحد الاجتماعات المخصصة لمناقشة شكاوى المرضى وملاحظاتهم، قام المدير التنفيذي بإهدائنا كتابًا بعنوان "الشكوى هدية (A Complaint is a Gift)" من تأليف جانيل بارلو، وهو من الكتب التي ألهمتني كثيرًا وغيرت طريقة نظري إلى الشكاوى سواء في بيئة العمل أو في الحياة عمومًا.
لماذا تعتبر الشكوى هدية لأنها تمثل رسالة صادقة من العميل أو المريض أو المستفيد تعكس تجربة لم تكن بالمستوى المتوقع إنها مؤشر على أن هناك خللاً ما يستدعي التصحيح أو على الأقل جانبًا بحاجة إلى تطوير وتحسين والأهم من ذلك أن الشخص الذي يشتكي ما زال مهتمًا بالخدمة وإلا لاختار الصمت أو الانسحاب.
الشكوى تفتح لنا نافذة على منظور العميل أو المريض وتُعرّفنا بما يشعر به وما يحتاجه فعلًا وليس فقط ما نقدمه نحن من وجهة نظرنا وعندما نتعامل معها بعقلية منفتحة وروح إيجابية، فإننا نُحوّل هذا النقد إلى وقود للتطوير.
عند تلقي شكوى لا يجب أن يكون رد الفعل دفاعيًا أو مبررًا بل يجب أن يبدأ أولًا بالاستماع الفعّال والاعتراف بالمشكلة وتقديم اعتذار صادق يعكس الاحترام والتقدير وهذه الخطوة البسيطة تترك أثرًا عميقًا في نفس صاحب الشكوى وتُعيد بناء الثقة بين الطرفين.
في قطاع الرعاية الصحية قد تكون الشكوى من مريض أو ذويه أمرًا حساسًا ولكنه غاية في الأهمية لأننا نتعامل هنا مع أشخاص في حالات ضعف وألم مما يجعلهم أكثر حساسية للتعامل البشري والتواصل والرعاية.
من خلال تحليل الشكاوى وملاحظات المرضى نستطيع الوصول إلى الأسباب الجذرية للمشاكل سواء كانت في التواصل أو النظافة أو دقة المواعيد أو توفر المعلومات أو حتى الكفاءة الطبية.
كل شكوى هي فرصة لتحسين تجربة المريض وتعزيز جودة الخدمات والاهتمام الحقيقي يبدأ عندما يشعر المريض بأنه مسموع ومفهوم وهذا هو الطريق إلى بناء علاقة ثقة متبادلة تؤدي إلى تحسن ملحوظ في النتائج الصحية ورضا المرضى من الشكوى إلى التحسين المستمر.
بتطبيق المبادئ التي وردت في كتاب "الشكوى هدية" يمكننا تحويل بيئة العمل إلى مساحة تعليم وتطور مستمر وتصبح الشكاوى وسيلة لبناء ثقافة احترافية تُشجع على الشفافية والانفتاح والمسؤولية.
إن تحسين تجربة المريض لا يقتصر فقط على الجانب الطبي بل يشمل أيضًا الاحترام الإنصات التفاعل الإنساني وسرعة الاستجابة وكل شكوى تُحل بشكل إيجابي هي خطوة نحو بناء سمعة قوية وتحقيق رضا داخلي حقيقي لدى فريق العمل والمرضى معًا.
ختامًا.. إن النظر إلى الشكوى كهدية هو تحول في الفكر والسلوك وإذا ربطنا هذا بالسعي للارتقاء المهني والنية الطيبة فإننا نُدرك أن كل تطوير نقوم به هو أيضًا قربة إلى الله تعالى كما قال في محكم كتابه
"وَأَحْسِنُوا إِنَّ اللَّهَ يُحِبُّ الْمُحْسِنِينَ".
رائد عماش الحربي