تطوير الإطار التنظيمي للصناديق التمويلية بتعميم الاستثمار فيها    «المملكة».. ترسم ملامح اقتصاد بحري آمن ومستدام    أوهام «إسرائيل الكبرى» تعرقل السلام    الهلال يختتم المرحلة الأولى من برنامجه الإعدادي في ألمانيا    السوبر السعودي 2025.. أحلام الرباعي تشعل انطلاقة الموسم    نحو جودة التعليم المحوكم    الاستثمار الأهم    النوم عند المراهقين    السعال الديكي يجتاح اليابان وأوروبا    نادي الحائط يتعاقد مع المدرب الوطني الخبير أحمد الدوسري لقيادة الفريق لأول    النفط يرتفع 2% مع ترقب خفض الفائدة الأمريكية ومحادثات ترامب وبوتين    الهلال يكسب ودية" فالدهوف مانهايم"الألماني بثلاثية    بوتين: الإدارة الأميركية تبذل جهودا حثيثة لإحلال السلام    موعد انضمام كينجسلي كومان لمعسكر النصر    المملكة تتوّج بالذهب في الأولمبياد الدولي للمواصفات 2025 بكوريا    ضبط مواطن في جازان لنقله مخالفين من الجنسية الإثيوبية بمركبة يقودها    مدير حرس الحدود يشهد حفل تكريم المتقاعدين من منسوبي المديرية    أمير منطقة الباحة يستقبل الرئيس التنفيذي لبنك التنمية الاجتماعية    هاتفيًا... فيصل بن فرحان ووزير خارجية هولندا يبحثان المستجدات الإقليمية والدولية    الرئاسة العامة لهيئة الأمر بالمعروف والنهي عن المنكر تنظم حلقة نقاش بعنوان: (تمكين الابتكار الرقمي في العمل التوعوي للرئاسة العامة)    ثالث وفاة جراء الحرائق في إسبانيا    محمد بن عبدالرحمن يعزي في وفاة الفريق سلطان المطيري    نائب أمير جازان يستقبل مدير مكتب تحقيق الرؤية بالإمارة    اليوم الدولي للشباب تحت شعار"شبابُنا أملٌ واعد" بمسرح مركز التنمية الاجتماعية بجازان    أحداث تاريخية في جيزان.. معركة أبوعريش    السعودية للشحن توسع قدرات أسطولها بطائرتين من طراز A330-300    نائب أمير جازان يلتقي شباب وشابات المنطقة ويستعرض البرامج التنموية    سفراء الإعلام التطوعي يشاركون في معرض "لا للعنف" للتوعية بمخاطر العنف    الإنجليزي أوسيلفان يحسم تأهله إلى الدور ربع النهائي من بطولة الماسترز للسنوكر.. وحامل اللقب يغادر    بلدية صبيا تكثف استعداداتها لموسم الأمطار وتحدد أولويات المعالجة    مكتبة "المؤسس" تواصل إبراز التراث العربي والإسلامي    زراعة أول نظام ذكي عالمي للقوقعة الصناعية بمدينة الملك سعود الطبية    الصين تطلق إلى الفضاء مجموعة جديدة من الأقمار الصناعية للإنترنت    حظر لعبة «روبلوكس» في قطر    في إنجاز علمي بحثي.. خرائط جينية جديدة تُعزز دقة التشخيص والعلاج للأمراض الوراثية    التضخم السنوي في السعودية يتباطأ إلى 2.1 % في يوليو    فلكية جدة تدعو لمشاهدة نجوم درب التبانة    أكد إطلاق برنامج «ابتعاث الإعلام» قريباً.. الدوسري: طموحات الرؤية تؤمن بإمكانات الإنسان والمكان    للمرة الثانية على التوالي.. خالد الغامدي رئيساً لمجلس إدارة الأهلي بالتزكية    اطلع على أعمال قيادة القوات الخاصة للأمن البيئي.. وزير الداخلية يتابع سير العمل في وكالة الأحوال المدنية    موجز    انطلاق ملتقى النقد السينمائي في 21 أغسطس    «البصرية» تطلق «جسور الفن» في 4 دول    الشيباني: نواجه تدخلات خارجية هدفها الفتنة.. أنقرة تتهم تل أبيل بإشعال الفوضى في سوريا    واشنطن تشرع في تصنيف الإخوان منظمة إرهابية    دعت إلى تحرك دولي عاجل.. الأمم المتحدة تحذر من مجاعة وشيكة في اليمن    الأسمري يزف تركي لعش الزوجية    بحضور الأمير سعود بن مشعل .. العتيبي يحتفل بزواج إبنيه فايز وفواز    وطن يقوده الشغف    متحدثون.. لا يتحدثون    الأمن يحث زوار المسجد الحرام على عدم الجلوس في الممرات    (ولا تتبدلوا الخبيثَ بالطَّيب)    ناصر بن محمد: شباب الوطن المستقبل الواعد والحاضر المجيد    فهد بن سلطان يكرم الفائزين بمسابقة إمارة تبوك للابتكار 2025    نجاح عملية دقيقة لأول مرة بجازان    استخراج هاتف من معدة مريض    أمير جازان يعزي في وفاة معافا    مباهاة    







شكرا على الإبلاغ!
سيتم حجب هذه الصورة تلقائيا عندما يتم الإبلاغ عنها من طرف عدة أشخاص.



شكاوى العملاء.. بين إهمالها والاستفادة منها
نشر في الشرق يوم 30 - 09 - 2016

أصبحت وسائل التواصل الاجتماعي بمختلف أشكالها تنشر وتتحدث بين الحين والآخر عن كثرة وزيادة شكاوى العملاء، وتدني مستوى خدمة العملاء وسوئها لدى بعض الشركات والمؤسسات الخاصة، وبعض المحلات التجارية كالمعارض، ومحلات بيع الأطعمة كالمطاعم والمطابخ والبوفيهات.
والإنسان يشتكي عادة عندما لا يحصل على خدمة جيدة من المؤسسة التي يتعامل معها، أو عندما يحدث تناقض بين ما يحصل عليه من خدمة مع ما كان يتوقعه من الشركة، أو حينما يشعر العميل بعدم مبالاة من مقدم الخدمة من خلال تجاوبه السيئ أو البطيء في معالجة المشكلة.
والنقطة الأساسية هنا هي أن بعض الشركات لا تأخذ شكاوى العملاء على محمل الجدية، وتنظر إليها على أنها ظاهرة طبيعية وعادية في حياة عمل أي منشأة تجارية، وبالتالي لا ينبغي أن تضيّع وقتها وجهدها على دراسة وتحليل شكاوى العملاء وملاحظاتهم التي لم ولن تؤثر على مبيعات الشركة وأرباحها ومنتجاتها، لذا نجد بعض الشركات لا تعرف معنى تطوير مستوى خدمة العملاء، ولا تبالي بالشكاوى رغم تكررها.
إن تجاهل شكاوى العملاء من قبل بعض الشركات والمؤسسات سيؤدي حتماً إلى تخلي العملاء عنها يوماً ما، وبالتالي خسائر مادية كبيرة على المدىين المتوسط والبعيد، إضافة إلى التأثير السلبي على سمعتها، فالدراسات تؤكد أن من يتلقى خدمة رديئة يخبر من 10 20 شخصاً، لأن العميل الغاضب من الخدمة السيئة يخبر أقاربه وأصدقاءه ومعارفه وكل من يقابله في مجالسه الخاصة انتقاماً من الشركة والمؤسسة.
وهناك سببان رئيسان لعدم الاهتمام بشكاوى العملاء لدى بعض الشركات والمؤسسات، السبب الأول هو افتقار موظفي خدمة العملاء إلى المهارات اللازمة للتعامل مع شكاوى العملاء بأسلوب احترافي كحسن الإنصات للعميل، واحترامه، والصدق معه، والرغبة في مساعدته، والاعتذار منه، والوفاء له بالوعود، والإطراء عليه، والرد على رسائله الإلكترونية، ومكالماته الهاتفية، والترحيب به حين قدومه، وتوديعه حين رحيله، وتجنب العبارات السيئة معه، وبناء علاقات إنسانية مع العميل.
السبب الثاني هو وجود قناعة لدى بعض الشركات والمؤسسات أن العملاء سلبيون ودائمو التذمر والشكوى، وأن رضاهم غاية لا تدرك، ومهما تقدم من خدمات ستجد أناساً غير راضين تمام الرضا، إضافة إلى أن بعض العملاء لا يمتلكون حسن التصرف مع موظفي الخدمة كالهدوء وعدم الانفعال وحسن الخلق في تقديم الشكوى، وكذلك عدم معرفتهم بالآليات القانونية في عرض شكويهم وملاحظاتهم.
فالشركات والمؤسسات بحاجة ماسة إلى إعادة فهم عميق لمصطلح شكاوى العملاء، وأن تجعل ملاحظات عملائها وشكاواهم لها الأولوية الأولى عندها، وأن تهتم بها اهتماماً كبيراً لأنها هي السر الحقيقي وراء نجاح أي شركة وتطورها. من شكاوى العملاء تأخذ الشركات والمؤسسات الكبرى المتميزة عالميّاً الملاحظات المهمة لتحسين الخدمة والسلعة، وتعدُّها بمنزلة هدية ثمينة يُشكرون عليها، لأنها تساهم بشكل إيجابي في تحسين أداء الشركة والمؤسسة، وتستفيد من شكاوى عملائها استفادة كبرى في تحسين خدماتها وتطوير منتجاتها، وبالتالي تزيد زبائنها ومبيعاتها وأرباحها. يقول بيل غيتس مؤسس شركة ميكروسوفت العالمية إن أفضل مصدر للتعلم والتحسين هو شكاوى العملاء.


انقر هنا لقراءة الخبر من مصدره.