رحلة شراء العميل

من الأمور المهمة لمنظمات التجارة الالكترونية التأكد من صلاحية وسلاسة "رحلة شراء العميل" (buyer's journey) التي يمر بها عملاءها خلال تبضعهم والتأكد من تقديم منتجات وخدمات مناسبة للشريحة المستهدفة او بحسب ما يقال بالإنجليزية "WIIFM" (What's in it for me) التي توضح ما الذي سوف يقدمه المتجر للعملاء خلال زيارتهم، وبالتأكيد قد تختلف رحلة الشراء من صناعة لأخرى ومن عميل شخصي لعميل قطاع الاعمال ولكن بشكل عام تتضمن رحلة شراء العميل على خمس مراحل رئيسة وعادة ما يتم تصورها على أنها مسار "قمع" (Funnel) حيث تبدأ بالوعي (Awareness) وهي الخطوة الأولى التي تقوم بها المنظمة لتعريف الجمهور عنها وخدماتها ومنتجاتها وتركز فيها على علامتها التجارية وتشرح فيها الحاجات والمشاكل التي يواجها العملاء المستهدفون وكيف تقوم المنظمة بإشباع هذه الحاجات وتقدم لهم الحلول لمشاكلهم ويعتبر استخدام منصات التواصل الاجتماعي والاعلان في هذه المرحلة هو الأكثر فعالية للتواصل مع الجمهور، الاهتمام (Interest) وهي الخطوة الثانية وتكون بغرض لفت انتباه العميل المستهدف ومحاولة التأثير علية عاطفيا لتحفيزه على البحث والتعرف على المنتج او الخدمة الذي تقدمه المنظمة من خلال قراءة المراجعات والمقالات والمدونات ووسائل التواصل الاجتماعي للحصول على قدر وافر من المعلومات ويكون استخدام منصات التواصل الاجتماعي والمنتديات في هذه المرحلة هو الأفضل للتواصل مع الجمهور، الاعتبار (Consideration) وهي الخطوة الثالثة وقد يسميها البعض بمرحلة الرغبة (Desire) حيث تبدأ معها مقارنة الخدمة او المنتج مع المنافسين من ناحية المواصفات والمميزات والاسعار وطرق الحصول عليها وهنا ينبغي توفير المعلومات اللازمة للقيام بعملية المقارنة وتوفير الأسباب في اختيار منتج او خدمة المنظمة عوضا عن الذهاب للمنافسين ويعتبر الموقع او المتجر أو التطبيق الالكتروني في هذه المرحلة هو الأكثر جدوى في توفير هذه المعلومات، التحويل (Conversion) وهي الخطوة الرابعة والأكثر أهمية وقد يسميها البعض بمرحلة الفعل (Action) لأنه يتم فيها تحويل نية الشراء الى فعل "اتخاذ قرار الشراء" كون المنتج او الخدمة المقدمة تقدم أفضل حل لمشاكل العميل المستهدف وأعلاها قيمة في اشباع رغبته ويتم هنا عرض المميزات والقيمة المضافة للمنتج او الخدمة وتقديم العروض والخصومات والضمانات والتوجيه لفعل الشراء مع توضيح الشروط والاحكام وطرق التواصل مع المنظمة ويعتبر استخدام الإعلان بمحركات البحث في هذه المرحلة هو الأفضل لتحفيز الجمهور على الشراء، الاحتفاظ (Retention) وهي الخطوة الخامسة والأخيرة وقد يسميها البعض بمرحلة ما بعد الفعل (Post Action) لأنها تكون بعد عملية الشراء في كيفية الاحتفاظ بالعميل وجعله عميل دائم مستمر ويتم خلالها عرض برامج الولاء لضمان تكرار عملية الشراء واستمرار تدفق الإيرادات أيضا تكوين مجموعة من الداعمين والمناصرين للعلامة التجارية للمنظمة واعطائهم الشعور بأنهم عملاء مميزون وأن المنظمة تهتم بهم بغرض تحفيزهم على الكتابة وابتكار محتوى يخدم المنظمة او كما يسمى UGC (User-generated content) أيضا قيامهم بعملية التقييم الإيجابي للمنظمة وخدماتها ومنتجاتها في منصات التواصل الاجتماعي وخرائط جوجل وفي متاجر التطبيقات كذلك في المواقع والتطبيقات الأخرى الخاصة بتقييم المنتجات او الخدمات، بالإضافة الى ذلك يوجد تصنيفات أخرى مختلفة لرحلة شراء العميل منها "عايدة" (AIDA) ايضا يوجد تصنيف آخر يسمى (4As) وكذلك آخر يسمى (5As)، على ذلك فمن المهم عند استهداف عملاء محددين أن يتم تحديد ومعرفة في أي مرحله من مراحل الشراء التي في القمع يوجد فيها هذا العميل المستهدف حتى يتم التعامل معه بالاستراتيجية المناسبة له.