لعل أهم ما يتطلع إليه المستهلك قبل أن يقرر شراء سيارة جديدة هو راحة البال بعد عملية الشراء، حيث يسعى للتأكد من حصوله على أفضل خدمات ما بعد البيع، وخاصة فيما يتعلق بمدى توفر قطع الغيار الأصلية وخدمات الصيانة عالية الجودة. وبحكم أن سوق السيارات السعودية تتسم بالتنافسية الشديدة، فإن شركات السيارات تسعى جاهدةً لتوفير أفضل خدمات البيع وما بعد البيع التي تعد محوراً مهماً في تقييم الأداء ومؤشراً أساسياً على الاهتمام بالمستهلك. سبعة عناصر لتسوّق آمن وفعال لقطع الغيار عبر الإنترنت شركة عبداللطيف جميل للسيارات وظفت التقنية ومنصات التواصل الاجتماعي والإعلام للتأكيد على رسالة «حافظ عليها بصيانة بلدها» المهندس منير خوجة، المدير التنفيذي لقسم الاتصالات التسويقية في شركة عبداللطيف جميل للسيارات، الموزع المعتمد لسيارات تويوتا في المملكة، يشير إلى أن الشركة تعتمد منظومة متكاملة لخدمات ما بعد البيع تتضمن كافة الخدمات والمنتجات التي يتطلع الضيوف للحصول عليها، والتي يتم متابعة تنفيذها وتقييمها وتطويرها باستمرار، للتأكد من مواكبتها لطموحاتهم وموافاتها للمعايير العالية التي تعتمدها. تويوتا تعد من السيارات الأكثر شعبية في المملكة. ومن هذا المنطلق، تعتبر شركة عبداللطيف جميل للسيارات الالتزام بتقديم أعلى المعايير فيما يتعلق بخدمات ما بعد البيع أمراً بالغ الأهمية. ولذلك، اعتمدت الشركة مصطلح "ضيف" لترتقي بمفهوم العميل إلى معانٍ أكبر وأشمل، ما يفرض عليها الامتياز في تقديم الخدمة، خصوصاً وأن التجربة الفعلية للضيف تبدأ مباشرةً بعد عملية الشراء. "على سبيل المثال،" يقول خوجة، "تحرص الشركة على تأمين احتياجات الضيوف من قطع الغيار الأصلية عبر نقاط البيع المنتشرة في مختلف مناطق المملكة، ولعل هذا ما يفسر توافر قطع غيار تويوتا الأصلية بشكلٍ لافت بغض النظر عن موقع الضيف." وشدد خوجة على ضرورة توعية المستهلك بحقوقه فيما يتعلق بقطع غيار السيارات، فهناك قطع الغيار الأصلية، وهناك نظيراتها التجارية، وفي المقابل، هناك قطع الغيار المقلدة التي ربما يشتريها المستهلك اعتقاداً منه بأنها أصلية. وصرح خوجة: "أعتقد أنه يترتب علينا جميعاً واجب توعية المستهلك في هذا الجانب، فالمركبات تحمل الأرواح، والمستهلك مؤتمن على الأرواح التي تتنقل معه في مركبته، وعلى روحه هو أيضاً." يشار إلى أن وزارة التجارة والاستثمار تقوم بجهود مضنية من أجل السيطرة على سوق البضائع المقلدة والمغشوشة، وتنشط كوادرها طوال العام لضبط المنشآت ومراكز البيع المخالفة للأنظمة. وفي معرض حديثه حول جهود الوزارة، قال خوجة: "لقد شهدنا بالفعل الكثير من المداهمات ومصادرة البضائع المقلدة المنتشرة في السوق السعودية، وإغلاق العديد من نقاط بيع قطع الغيار المخالفة للأنظمة والقوانين، ونحن نعمل عن كثب مع الوزارة من أجل تعزيز ثقافة المجتمع ورفع وعيه بمخاطر الغش التجاري في قطاع السيارات." وقال خوجة: "شركة عبداللطيف جميل للسيارات بذلت جهوداً مهمة في مجال توعية المستهلك، حيث تسعى على الدوام لإطلاق الحملات التسويقية والتوعوية بالتعاون مع المؤسسات الحكومية المعنية، والتي تستهدف كافة فئات المجتمع السعودي، وتؤكد على خطورة قطع الغيار المقلدة وعلى الآثار السلبية المترتبة على استخدامها، ونحرص دوماً على إيضاح الفروقات بين قطع الغيار الأصلية والمقلدة حفاظاً على الأرواح وعلى المركبات." وقد توجت الشركة جهودها التوعوية في مجال الصيانة وقطع الغيار بمسلسل الأنيميشن "خبيّص وأبوحريّص" الذي عرض على موقع اليوتيوب الشهير خلال الفترة الماضية، وحصد نجاحاً غير مسبوقٍ بتسجيله 50 مليون مشاهدة لدى مختلف شرائح المجتمع، وذلك ضمن مبادرة شركة عبداللطيف جميل للسيارات "حافظ عليها بصيانة بلدها" للتركيز على محاربة عدد من مفاهيم وسلوكيات القيادة الخاطئة على الطرقات في المملكة، خاصة تجاهل صيانة السيارات بشكلٍ دوري أو سوء تركيب قطع الغيار أو استخدام قطع الغيار المقلدة. يذكر أن قسم خدمات ما بعد البيع في شركة عبداللطيف جميل للسيارات قام بتطوير بوابة رقمية سهلة الاستخدام على مواقع التواصل الاجتماعي لحجز المواعيد، ومتابعة جدول الصيانة، ومعرفة حالة الخدمة والتفاعل مع فريق العمل ومشاهدة المحتويات التعليمية والترفيهية والترويجية الخاصة بخدمات ما بعد البيع، وذلك في مسعى لرفع الوعي حول أهمية الصيانة الدورية للسيارة والمخاطر التي قد تنجم عن استخدام قطع الغيار المقلدة. العناصر السبعة لتسوق آمن وفعّال لقطع الغيار عبر الإنترنت وأوضح خوجة أنه "لاحظنا في الآونة الأخيرة إقبال الكثير من الأفراد والشركات وأصحاب ورش السيارات، حيث أصبحوا يفضلون شراء قطع غيار تويوتا للسيارات الجديدة والمستعملة من خلال مواقع الإنترنت سواء المحلية منها أو الأجنبية، حيث يحصلون عليها بأسعارٍ منافسة، وبقدر ما يبدو ذلك مغرياً ويصب في صالح كل من الباعة والمستهلكين، فإن على المشترين التنبه إلى سبعة عناصر تضمن بإذن الله تسوقاً آمناً وفاعلاً لقطع الغيار عبر الإنترنت؛ وهي: أولاً: أن تكون القطعة معتمدة من قبل شركة تويوتا، الأمر الذي يضمن بأنها أصلية. ثانياً: أن يكون الموقع الإلكتروني المورّد للقطعة ممتثلاً لقوانين وتشريعات التجارة في البلد الذي يعمل منه، وفي حال كان يعمل من المملكة، يتوجب التأكد من أن القطعة تحقق متطلبات ومعايير الهيئة السعودية للمواصفات والمقاييس والجودة. ثالثاً: مراعاة تكلفة شحن القطعة التي يرغب بها حتى لا تتجاوز بمجملها سعرها في السوق السعودي. رابعاً: أن تكون القطعة مشمولة بالضمان لفترةٍ لا تقل عن ستة أشهر، وهي فترة الضمان التي تقدمها شركة تويوتا للمستهلك. خامساً: التأكد من مصداقية الموقع المورّد للقطعة، ومن الشروط والقوانين التي يعتمدها؛ خاصة فيما يتعلق بسياسية الإرجاع والاستبدال. سادساً: التأكد من مطابقة القطعة التامة لأبعاد وخصائص وتغليف القطع الأصلية وملاءمتها لمركبته خصوصاً. سابعاً: التأكد من فترة الشحن وموعد وصول القطعة إلى المملكة والحماية التأمينية لها حتى تسليمها إليه بشكل سليم تماماً. الضيف أولاً تشهد شركة عبداللطيف جميل للسيارات حركة دؤوبة وجهوداً متواصلة، تصل إلى أكثر من 6 ملايين ساعة عمل سنوياً، يحرص خلالها موظفو خدمات ما بعد البيع حول المملكة على إبقاء الشركة في الطليعة عبر تذليل كافة العقبات التي تحول دون انسيابية خدمة الضيوف بعد استلام مركباتهم الجديدة، وتسهيل كافة الإجراءات الخاصة بالدعم الفني والصيانة الدورية وتوفير قطع الغيار لضمان أعلى مستويات الأداء والجهوزية على يد أكثر من 2,500 فني وإداري يعملون في مراكز التجزئة والتوزيع في مختلف مدن ومحافظات المملكة. ويشير خوجة: "هذا الجمع الغفير من الموظفين والعاملين، وهذه الجهود الجبارة كلها تثمر عن منح الضيف قطع غيار أصلية آمنة عالية الجودة، وضماناً على المصنعية وعلى التركيب، ناهيك عن ضمان الاستخدام، حيث تقوم الشركة -حسب سياستها- باسترجاع قطع الغيار في حال ثبت عدم صلاحيتها، واستبدالها على الفور. كل ذلك يعزز ثقة الضيف بما نقدمه من منتجات وخدمات على حدٍ سواء، ويجعله ينطلق على الطريق بكل اطمئنانٍ وراحة بال." وأوضح خوجة أن قطع غيار السيارات تحتاج للعديد من الشروط من أجل ضمان سلامتها أثناء النقل والتخزين، وضمان تشغيلها بشكل فعال وآمن بعد بيعها للمستهلك، وأي إخلال بهذه الشروط قد يجعل السائق أو الركاب عرضة للخطر -لا سمح الله-. وفي هذا الصدد، أشار خوجة إلى امتلاك شركة عبداللطيف جميل للسيارات شبكة واسعة من مراكز خدمات ما بعد البيع يصل عددها إلى 78 مركزا حول المملكة، تعتمد معايير متقدمة في التشغيل وتقديم الخدمة والضيافة، في حين ما تزال الشركة تعمل على توسعة شبكتها من تلك المراكز لتشمل أوسع تغطية ممكنة لمدن المملكة، كما توفر الشركة مراكز الخدمة السريعة التي تهدف إلى توفير الوقت والجهد للضيف جنباً إلى جنب مع مراكز بيع قطع الغيار المتخصصة. وحول مراكز الخدمة السريعة، يقول خوجة: "يستفيد من مراكز الخدمة السريعة كافة الضيوف دون الحاجة لأخذ موعدٍ مسبق. وكمرحلة أولى، قمنا بافتتاح خمسة مراكز خلال العام الماضي 2016 في كل من الرياضوجدة، بينما نعمل الآن استراتيجياً على افتتاح شبكة من مراكز الخدمة السريعة تغطي معظم مناطق المملكة بحلول نهاية العام 2019." ويساهم المستودع المركزي المتطور والضخم بمدينة جدة، والذي يمتد على مساحات مجموعها 50 ألف متر مربع، بتزويد مراكز الصيانة والموردين في مدن وقرى المملكة بقطع الغيار الأصلية بشكل مستمر. ويقوم على المستودع المركزي فريق إداري عالي التأهيل يستخدم تقنيات ومفاهيم تويوتا التشغيلية المتقدمة لضمان تزويد السوق السعودي بكافة احتياجاته من قطع الغيار. وبفضل المعايير العالية وتطبيق مبدأ التحسين المستمر (كايزن) التي يعتمدها والكفاءة الكبيرة لكوادره من حيث الأمان، والجودة، والإنتاجية، استطاع المستودع المركزي إنجاز معدل تسليم فوري بلغ 98% في عام 2016. وتدعم المستودع الرئيسي مستودعات أخرى في منطقة الرياض بمساحة 20 ألف متر مربع، وكذلك مستودع المنطقة الشرقية بمساحة 14 ألف متر مربع، مما يضيف إلى طاقة التوريد وتوفير قطع الغيار في وقت قياسي. تجدر الإشارة إلى أن شركة عبداللطيف جميل للسيارات لا تكتفي باعتماد معايير عالية الجودة في منتجاتها وخدماتها فحسب، بل تسعى دوماً لصقل مهارات كافة الموظفين العاملين في قسم خدمات ما البيع، وذلك عبر "مركز عبداللطيف جميل للتعلم المستمر" الذي يعنى بتقديم التدريب والتأهيل اللازم للقيام بالخدمات بشكل مميز ومهني متقدم ، وتجهيز كوادر فنية وأكاديمية متميزة تقوم بأداء عملها بالشكل الذي يحقق مستويات عالية من الرضا لدى الضيوف، ناهيك عن التعرف على التقنيات الجديدة التي تبتكرها شركة تويوتا، وتعريفهم بها وتدريبهم عليها أولاً بأول، سواء من خلال الوسائل التقليدية كورش العمل والدورات الاعتيادية، أو الوسائل الأكثر تقدماً مثل غرف محاكاة مراكز الخدمة والصيانة الخاصة بالشركة. وتأتي هذه المبادرات المعنية بالسلامة منسجمة مع توجه الشركة، حيث يقع مفهوم حماية المستهلك على رأس سلم أولويات شركة عبداللطيف جميل للسيارات. وينوه خوجة إلى أن المركز يقوم بتدريب 2,845 شابا طموحا ومؤهلا للعمل داخل مراكز شركة عبداللطيف جميل للسيارات عبر 527 محاضرة و1,424 جلسة تدريبية على الانترنت في العام الواحد. وقد نجح المركز في تقديم أكثر من 21 ألف ساعة تدريب لموظفي خدمات ما بعد البيع بالشركة خلال العام 2016 وحده. الجدير بالذكر أن مراكز خدمة شركة عبداللطيف جميل للسيارات تمكنت طوال الفترة الماضية من تعزيز تميز وتنافسية خدمات ما بعد البيع لديها، حيث حققت العام الماضي لمعدل رضاً عام بلغ 87%، وهو يعد من أعلى معدلات الرضا في قطاع خدمات ما بعد البيع على مستوى المنطقة، وما تنفك سياسة الشركة "الضيف أولاً" تثبت ريادتها في تقديم فقط ما تفخر به، بحيث لا يغادر الضيف إلا وقد ارتسمت على وجهه ابتسامة الرضا. ويختتم خوجة: "رحلتنا مع سيارات تويوتا تبدأ قبل وصولها إلى المملكة، وهذا ما يحتم علينا الاهتمام بكافة التفاصيل لنكون دوماً على يقين من أننا نقدم لضيوفنا كل ما يستحقونه من منتجات وخدمات في مرحلة ما بعد البيع." وتعود العلاقة المتميزة بين شركة تويوتا وشركة عبد اللطيف جميل للسيارات لأكثر من نصف قرنٍ مضى، والتي نمت لتصبح إحدى الشركات الرائدة في قطاع السيارات بالمملكة، وواحدة من أكبر الموزعين المعتمدين المستقلين لسيارات تويوتا في العالم. واستناداً لسياستها "الضيف أولاً"، والتزامها بالتميز في كل ما تقدمه، تدعم شركة عبداللطيف جميل للسيارات الانتشار الواسع لسيارات تويوتا في السوق السعودي عبر شبكة ممتدة من مراكز البيع والصيانة الموزعة استراتيجياً في أنحاء المملكة لتوفر راحة البال لضيوفها أينما كانوا. أحد مستودعات قطع الغيار انميشن توعوي م. منير خوجة مشاركة تويوتا في توعية المجتمع
