“خدمات ما بعد البيع” حبر على ورق.. ومطالب بمعاقبة المخالفين للشعار

“خارج الضمان” شعار ترفعه منافذ البيع بعد الشراء

حولت كثير من المحلات التجارية وجهات التوزيع المرتبطة بتقديم «سلع إنتاجية» للمستهلكين «خدمات ما بعد البيع»، إلى مجرد يافطة بائسة على واجهة المحل، أو مجرد بند بلا قيمة بفواتير الشراء، على الرغم من أهمية هذه الخدمات التي تعتبر جزءًا أساسيًا من ثمن السلعة، وعلى الجهة الموزعة الالتزام به.
ويرى مستهلكون أن العبارات الرنانة التي يسمعونها عند الشراء مثل نضمن لك «صيانتها واستبدالها لسنوات» تتحول إلى عبارة «خارج الضمان» في ظل غياب الدور الفاعل لوزارة التجارة وجمعية حماية المستهلك.
ويروي فهد بترجي «مستهلك» معاناته من سوء خدمة ما بعد البيع حيث قام بشراء سيارة جديدة أمريكية الصنع، وراجع الشركة لإصلاح خلل في الإطارات لمدة 3 أشهر بدون جدوى.
وقال: «رغم الشكاوى المتكررة لوزارة التجارة والوكيل المعتمد فإنه لم يجد اي استجابة» مشيرا إلى أن خبير المعاينة لدى الشركة عندما طلب فحص الإطارات، قال: إن الشركة غير مسؤولة عن الخلل ولكنها في النهاية وبعد طول تفاوض أقرت بالخطأ وعوضته.
ويشير بترجي إلى معاناة أخرى له مع احدى شركات السيارات الألمانية، فيقول: عند تسلمه للسيارة وجد أن مواصفاتها مختلفة، وبعدها دخل في معاناة طويلة وصلت إلى شهر ونصف الشهر بين أخذ ورد مع الوكيل لحين استرداد ماله الذي دفعه لقيمة السيارة، وفضل عدم اللجوء إلى وزارة التجارة ليقينه المسبق أن دورها سلبي وضعيف، وطالب بتفعيل دور جمعية حماية المستهلك ويسرد حمزة رمادي «مستهلك» معاناته بالقول: «اشتريت سيارة وعند الصيانة طالبت بتغيير المرايا واللمبة الخلفية دون استجابة « مطالبًا برقابة صارمة على الوكلاء والشركات والتجار، وان تكون هناك جهة محددة تتلقى الشكاوى.
ويسرد وسام بن سعيد «مستهلك» معاناته التي بدأت بشرائه سيارة فاخرة من احدى الشركات الأوروبية، إلا أنه فجأة وجد شرخًا في جربكس السيارة، وعلى الفور برر له أحد الفنيين في الشركة المشكلة إلى ارتفاع درجة الحرارة، كما بررت الشركة تهريب الزيت بأسباب مختلفة، وذاق الأمرين لفترة شهور حتى تم تغيير الماكينة بعد اللجوء إلى الشركة الأم.
خدمة وليس كلامًا
من جهته يقول نضال مكارم مدير خدمات العملاء في شركة باخشب اخوان: «خدمة العميل يجب أن تكون ملموسة وليست مجرد كلام، كما أن الشركة يجب ألا تتلاعب مع المستهلك بتطبيق بنود اتفاقية الضمان المبرم، وأن يتم توضيح تلك البنود قبل البيع وبكل وضوح».
وأكد مكارم على ضرورة الحرص على خدمات ما بعد البيع أكثر من خدمة البيع لأنها الرصيد الحقيقي للمستهلك، مبينا أن جودة الخدمة تعتمد بشكل أساسي على حسن وحنكة إدارة الشركة التي يجب أن تنمي أداء قسم خدمات العملاء لديها.
توعية بحقوق المستهلك
ومن جهته أكد أستاذ إدارة الأعمال بجامعة الملك عبدالعزيز بجدة والخبير في مجال التنمية المستدامة الدكتور عبدالله عبدالقادر نصير أن الحاجة ماسة للتوعية بحقوق المستهلك داعيا إلى ضرورة الاستفادة من تجارب الدول الاخرى فى هذا المجال. ودعا وزارة التجارة إلى تفعيل آليات حقوق المستهلك وفق الأنظمة والقوانين لا أن تعتمد في كثير من الأحيان على الاجتهادات. وشدد على إيجاد معايير دقيقة لمنع التلاعب في خدمات ما بعد البيع واستشهد بقطاع التأمين الذي شهد جدلًا كبيرًا في السنوات الأخيرة، ووضعت له فيما بعد ضوابط حدت من الأمور الخلافية بشكل كبير.
وأوضح أن التعامل مع المستهلك لم يرتق إلى النهج الذى نعتبره فيه «صاحب حق لا يتسول خدمة من أحد»، وتساءل: إلى أي مدى جمعية المستهلك لديها صلاحيات للدفاع عن حقوق المستهلكين؟
وبين د. نصير: ان الفجوة بين الدول النامية والمتقدمة تكمن في أمرين هما القيم والركائز، ثم البنية التي يوفرها المجتمع بالشراكة للحد من الظواهر السلبية.
خبير قانوني: شكاوى المستهلك لا تستغرق ساعات في الدول المتقدمة
أكد الخبير القانوني والحقوقي وأستاذ القانون بجامعة الملك عبدالعزيز بجدة والمستشار بهيئة حقوق الإنسان الدكتور عمر الخولى أن وزارة التجارة مسؤولة عن توفير الضوابط الخاصة بحماية المستهلكين الا أنها تجد صعوبة كبيرة في التعاطي مع جشع بعض التجار ومحاولتهم التهرب من التزاماتهم تجاه المستهلكين.
وأضاف: في الدول الأخرى توجد قوانين صارمة لحماية المستهلك ولذلك لا تستغرق شكاوى المستهلك سوى ساعات، ولا يمكن لأي شركة أو منشأة أن ترفض تلك الشكوى لأنها تعلم جيدا العقوبة المشددة.
ولفت إلى كثير من القضايا التي وصلت إليه من موكليه تتعلق بحمايتهم من وكلائهم، مبينا أنه يقوم بالاتصال مع الوكيل الإقليمي في دبي ليقوم بإصلاح الضرر على الفور، ويقوم بشكوى الوكيل المحلي في حال وجود أي عيوب.
وأوضح أن القوانين المحلية لا تساعد في العمل، كما أن وزارة التجارة لا تعمل شيئًا، مشيرا إلى أن هناك حالات لوكلاء لم يتم إنصافهم مرجعا ذلك إلى ضعف مفهوم حماية المستهلك.
حماية المستهلك: تلقينا 500 شكوى
أكد رئيس جمعية حماية المستهلك الدكتور ناصر التويم ان الجمعية لديها خطط للرقي بخدمات بعد البيع مشيرا إلى أنها تلقت أكثر من 500 شكوى لمستهلكين بعضها في السيارات وبعضها الآخر في الخدمات الإلكترونية والسياحة، وتوصلت إلى إيجاد حلول لنسبة 70% منها.
وذكر أنه سيتم إطلاق صندوق التعويضات للمستهلكين المتضررين مشيرًا إلى وجود آلية للتعامل مع الشكاوى من خلال أخذ البيانات الكاملة وإرسالها إلى الجهات المختصة، كما تم إطلاق قناة للمستهلك لبث برامج توعوية.
وبين أن الشعار الذي تتخذه الجمعية هو تراكمات 81 سنة مشيرا إلى أن الجمعية لديها 19 مركزًا سيتم تفعيلها لخدمة المستهلك مع الأجهزة الحكومية. وبين د. التويم ان الجمعية لمست تجاوبا كبيرا مع الأجهزة الحكومية، وانه سيتم اعداد تقرير سنوي يرفع لولاة الأمر عن مدى تجاوب الجهات ذات العلاقة، مشيدا بدعم صاحب السمو الملكي الأمير محمد بن سعود بن نايف بن عبدالعزيز المشرف العام على الجمعية والرئيس الفخري لها.
التجارة تتجاهل الرد
تم وضع الاستفسارات المتعلقة بالمستهلكين كافة امام مدير فرع وزارة التجارة بمحافظة جدة عطية عبيد الزهراني خلال لقاء المدينة به الا انه طلب إرسال الأسئلة للرد عليها في 23/1/1433ه، وتم إرسالها في اليوم التالي ولم يتم تلقي الرد.