نسبة رضا الزبائن بلغت 85 % والشكاوى 5 لكل ألف معاملة

العرابي المدير العام التنفيذي لخدمات ما بعد البيع ب«عبد اللطيف جميل»:

أكد المهندس عثمان العرابي، المدير العام التنفيذي لخدمات ما بعد البيع بشركة عبداللطيف جميل المحدودة، أن عملاء الشركة عبّروا عن ثقتهم بالخدمات التي تقدمها الشركة لما بعد البيع من خلال الاستبيان الذي تجريه بصفة دورية لعملائها، الذي أظهر أن نسبة الرضا تجاوزت 85 %، وهي نسبة مرتفعة على مستوى العالم.
حول هذا وغيره حدثنا العرابي في الحوار الآتي:
* نبارك لكم حصولكم على الجائزة، ونرجو تعريف قرائنا بها؟
جائزة التميز الذهبية واحدة من مجموعة جوائز تقوم شركة تويوتا العالمية بتقديمها لأبرز وكلائها حول العالم، وفق معايير وضوابط عالمية متنوعة، تصل في بعض الجوائز إلى أكثر من 60 معياراً مختلفاً، كما هو الحال في الجائزة التي نتحدث عنها هنا. وتقوم تويوتا بمراجعة تطبيق هذه المعايير ميدانياً مع الوكلاء، والتأكد من توافرها، وفي حالة عدم وجود معيار واحد من المعايير ال60 لا يتم تقديم الجائزة للوكيل.
وتشمل مستوى الأداء والخدمة ومستوى التدريب الخاص بالفنيين ومهندسي الاستقبال وموظفي قطع الغيار والإدارة المتوسطة ونقاط الخدمة ومعدلات توفير قطع الغيار، إضافة إلى ما تقدمه الشركة من تطبيقات حديثة ومتواصلة لتحسين مستوى رضا عملائها. وقد استطاعت الشركة خلال السنوات الأربع الماضية الحصول على هذه الجائزة لتمكنها من المواصلة في تحقيق المعايير كافة.
* وما نسبة رضا الزبائن عن الشركة؟
نقوم بصفة دورية بعمل استبيانات لقياس رضا الزبائن عن الخدمات المقدمة من خلال شركات دولية متخصصة. ومؤخراً قامت الشركة بتكليف شركتين، هما شركة نيلسن وشركة فوكل بوينت، لعمل هذا الاستبيان، وأفرزت نتيجة شركة نيلسن عن وجود نسبة رضا بلغت 83 %. أما بالنسبة لشركة فوكل بوينت فقد بلغت نسبة رضا الزبائن 86 %. أما الاستبيان الذاتي الذي تقوم به الشركة بنفسها بشكل يومي فقد فقد بلغت نسبة الرضا فيه 82 %. علماً بأننا نقوم بتكليف شركات دولية أيضاً بمراجعة هذه النتائج، والتأكد من صحتها.
* كيف يمكن أن نجمع بين هذه النتائج ونتائج الاستبيان الذي قامت به وزارة التجارة والصناعة مؤخراً، ونشرت نتائجه، التي توضح فيه أن نسبة عدم الرضا تصل إلى 60 %؟
منهجية الاستبيان التي استخدمتها الوزارة ومعاييره كانت مختلفة كثيراً عما يستخدم عالمياً في مجالات قياس رضا زبائن مستخدمي السيارات. وقد قامت اللجنة الوطنية للسيارات في حينها بإبداء ملاحظاتها على منهجية استبيان الوزارة، وعلى تحفظها من نشر نتائجه؛ لأن ذلك يدخل في مجال التشهير الذي وُضعت الأنظمة الخاصة به في المملكة، وخصوصاً أن المفهوم المعروف لغرض أي استبيان هو المساعدة في عملية تطوير الأداء من خلال النظر إلى المَوَاطن التي تحتاج إلى تحسين، وعمل ما يلزم تجاهها.
أما فيما يخص المنهجية والمعايير التي استخدمناها نحن في شركة عبداللطيف جميل في استبيانات قياس رضا زبائن تويوتا فهي معايير عالمية، تستخدمها الشركات المتخصصة في هذا المجال. وشركتا نيلسون وفوكال بوينت شركتان عالميتان متخصصتان في هذا المجال، ومشهود عالمياً لدراساتهما واستبياناتهما، وقد حرصنا على التأكد من صحة هذه الاستبيانات عبر تدقيقها أيضاً من شركات عالمية معروفة في مجال التدقيق.
ومثل هذه الاستبيانات مفيدة جداً لنا؛ لكي نقوم بتطوير عملياتنا، والتأكد من أنها تتحسن كل يوم.
* هناك تزايد في أعداد الشكاوى على وكلاء السيارات، كيف تفسرون هذا الأمر؟
كما تعلم، فالسوق يتطور بسرعة، وتوقعات الزبائن تزيد كذلك، وفي الوقت نفسه الخدمات تتحسن، ولا نستطيع أن نقول إن عدد الشكاوى في تزايد مستمر؛ لأن اللاعب الرئيس هنا هو نسبتها إلى عدد التعاملات التي تتم. ونحن في شركة عبداللطيف جميل، ومقارنة مع المعايير العالمية، تُعتبر النسبة لدينا من النسب الجيدة، التي استطعنا خلال الأعوام الماضية تقليلها. فنسبة 0.5 % تعتبر في عالم خدمات السيارات نسبة جيدة، ونسعى في الشركة إلى تقليلها يوماً بعد يوم. كما أن الشكاوى التي تصل إلى وزارة التجارة بلغت منذ يونيو 2012م حتى ديسمبر 2013م نحو 1800 شكوى، أي بمعدل 100 شكوى لكل شهر، مع الأخذ في الاعتبار أن هناك أكثر من 3.5 مليون سيارة تويوتا ولكزس في شوارع المملكة، كما أن هناك العديد من التطبيقات التي قمنا بها خلال الفترة الماضية في هذا الإطار، منها أن مهندس الاستقبال أصبحت لديه الصلاحيات الكاملة لحل أي شكوى أو ملاحظة في الحال، ودون الرجوع لأخذ تعميدات من مديريه. ومن ذلك أيضاً تم حصر جميع الملاحظات الواردة لمركز التواصل ودراستها تفصيلياً، وإعداد الخطط اللازمة لتقليلها. ونحن نعمل على مدار الساعة لحل ما يرد إلينا من ملاحظات وشكاوى بشكل مباشر وفي حينه.
* صرح رئيس مجلس إدارة تويوتا مؤخراً بأن شركة عبداللطيف جميل تعد من أفضل وكلاء تويوتا حول العالم.. ماذا يعني هذا لكم؟
لا شك أن هذا التصريح مصدر فخر واعتزاز، وهو دافع نحو بذل المزيد من الجهد للرقي بخدمات الشركة. ونحن ومن خلال علاقتنا التاريخية بشركة تويوتا، التي تمتد لأكثر من 60 عاماً، نجد أن ثقة شركة تويوتا العالمية بشركة عبداللطيف جميل تزداد يوماً بعد يوم، فلم تعد العلاقة محصورة في السوق السعودي بل منحت تويوتا شركة عبداللطيف جميل امتياز توزيع سياراتها وخدمتها في أسواق أخرى في دول عربية وعالمية عدة حول العالم؛ وذلك بسبب الأداء المتميز للشركة في السوق السعودي في مجال خدمات ما بعد البيع؛ الأمر الذي كان سبباً في اختيار شركة عبداللطيف جميل واحداً من أفضل 14 وكيلاً لتويوتا حول العالم، وأن تكون أكبر موزع مستقل لشركة تويوتا في العالم، كما أصبح لديها أكبر شبكة فروع مستقلة بين موزعي شركة تويوتا. وحرصاً على الاستفادة من خبرات الشركة في مجال خدمات ما بعد البيع طلبت منا شركة تويوتا افتتاح فرع لعبداللطيف جميل لكزس في اليابان؛ لتصبح شركة عبداللطيف جميل أول شركة أجنبية تعمل في اليابان وكيلاً للكزس.
* ذكرت أن من المعايير التي استُخدمت في التقييم الخاص بالجائزة نقاط التوزيع ومعدلات توفير قطع الغيار.. هلا حدثتنا أكثر عن هذا الموضوع..
وضعت شركة عبداللطيف جميل ومن يعمل معها من عملائها استثمارات كبيرة جداً في السوق السعودي للوصول إلى معدلات خدمة عالية، تستطيع من خلالها الشركة المنافسة في السوق السعودي المتطلع دائماً إلى خدمات راقية جداً. فقد تجاوزت نقاط تقديم خدمات ما بعد البيع 1000 نقطة، يقوم من خلالها نحو 12000 موظف بتقديم أفضل الخدمات لزبائن تويوتا. وقد وصلت نسبة تسليم قطع الغيار إلى 98 % من خلال مستودعات تعد الأكبر في المنطقة وفي الشرق الأوسط.
* من المعروف أن حصة تويوتا في المملكة هي الأكبر منذ عشرات السنين، ماذا يعني لكم هذا؟
تعدّ تويوتا السيارة الأولى في المملكة منذ أكثر من 36 عاماً، ونحن نسعى للمحافظة على هذه الثقة الغالية التي منحنا إياها ملاك تويوتا في المملكة، ولم نستمر في هذه المكانة طوال الأعوام الماضية إلا لأن هناك ثقة وقناعة بسيارات تويوتا وبخدماتها، ونسعى كذلك لتوثيق هذه العلاقة. فالعمل الدؤوب والتحسين المستمر الذي نقوم منذ عام 1955م، والذي وضعناه شعاراً لنا في خدمات ما بعد البيع، يجعل خدماتنا التي نقدمها لزبائننا متميزة باستمرار، ويعطي للزبون الثقة بأن شركة عبداللطيف جميل تلبي احتياجاته وتوقعاته كما يريد.
* ما خطط التوسع التي تنوي شركة عبداللطيف جميل القيام بها خلال السنوات القادمة؟
هناك العديد من خطط التوسع. فكما هو معروف، فإن قطاع السيارات في توسع، ومن المتوقع أن تصل مبيعات السيارات خلال عام 2020 إلى قرابة مليون سيارة في العام. وكلما ارتفعت مبيعات السيارات كان من الضروري توفير خدمات ما بعد البيع التي تتواءم مع هذا التوسع؛ ولذلك فقد أعلنا خلال الفترة الماضية افتتاح أكبر مركز للكزس في العالم، كما سنعلن المزيد من المشاريع التوسعية القادمة مستقبلاً سعياً لتحسين مستوى خدماتنا.
* ما جهود الشركة في خلق فرص العمل للشباب السعوديين؟ وما البرامج التدريبية الموجودة لديكم؟
هناك جهود كبيرة تقوم بها الشركة في هذا المجال؛ فقد استطاعت استقطاب كوادر وطنية قامت بتأهيلها فنياً وإدارياً، وقامت بالمشاركة في تأسيس المعهد السعودي الياباني للسيارات بجدة، الذي يتم من خلاله تأهيل أكثر من 120 شاباً سعودياً سنوياً، يعملون مع فريق الصيانة في مراكز الشركة في مناطق المملكة.
ولنقل الخبرة اليابانية في مجال السيارات إلى المملكة نقوم بإرسال العشرات من الشباب السعودي إلى شركة تويوتا في اليابان للانضمام إلى البرامج التدريبية المختلفة في المجالين الفني والإداري، التي تصل مدة بعضها إلى ثلاث سنوات.
ولاستقطاب أعداد أكبر من السواعد الوطنية للمشاركة في تقديم الخدمات لزبائن تويوتا حول المملكة قامت بتأسيس بعض البرامج المتخصصة الأخرى، مثل برنامج محضري قطع الغيار، وبرنامج بائعي قطع الغيار، وبرنامج خريجي المعاهد الفنية للعمل في إدارة الصيانة، وبرنامج مساعدي الفنيين في مجال السمكرة والدهان.
وآخر هذه البرامج كان برنامج التدرج الوظيفي لمهندسي الاستقبال السعوديين، الذي تم من خلاله حتى الآن استقطاب أكثر من 120 مهندساً سعودياً للعمل في مجال الصيانة، والمساهمة في التنمية الوطنية المستمرة.