الدافعية ... الخطوة الإضافية

يمكن تعريف الدافعية Motivation على أنها العوامل أو القوى النفسية التي تحدد اتجاه سلوك الشخص داخل المنظمة، مستوى الجهد الذي يبذله ودرجة الإصرار لديه لمواجهة المشكلات وحلها. واتجاه سلوك الشخص داخل المنظمة يُعنى بمدى مرونة هذا السلوك واتخاذ الإجراءات لتلبية طلبات العملاء. ويُعنى مستوى الجهد المبذول بمدى النشاط والجد في العمل لتحقيق خدمة عملاء مميزة. أما درجة الإصرار فتُعنى بمدى استمرار المحاولات وعدم الهروب من الصعوبات التي تواجه الموظف.
وفي القطاع الصحي تأخذ الدافعية أبعاداً أهم وأكثر خطورة على العمل والعميل، وتصبح عاملاً مركزياً بالنسبة للإدارة لأنها تفسّر سلوكيات وتصرفات الموظفين في المنظمة، ولماذا يستمتع هؤلاء الموظفون عندما يقدمون خدمة غير عادية لعملائهم كقيامهم بجهد إضافي لإعطاء المريض موعداً مناسباً مع الطبيب أو قيام الطبيب نفسه بجهد خاص ليس مضطراً لعمله؟
إنها الخطوة الإضافية التي يقوم بها الموظف لتلبية طلبات العملاء، وأود أن أعطي مثالاً بسيطاً على ذلك فقد حضرت إحدى المريضات إلى عيادة طبيب وهي تعاني من التهابات شديدة في الرأس والوجه نتيجة تلوث ناتج من حقن تلقتها في مركز آخر، وكانت في حال سيئة جداً. كان بإمكان هذا الطبيب إعادتها إلى المركز الذي عالجها، ليتولى أمرها أو تحويلها إلى مستشفى، ولكنه قرر اتخاذ الخطوة الإضافية بأن طلب من زوجها تحويلها إلى المستشفى ورافقهما إلى غرفة الطوارئ، للتأكد من دخولها المستشفى وتلقيها العناية وعدم تأخيرها نظراً لخطورة الحال.
والدافعية قد تكون داخلية نابعة من القيم الداخلية للشخص كأن تأتي الخطوة الإضافية بدافع الإنجاز ومساعدة المنظمة لتحقيق أهدافها وقدرتها التنافسية، ونلاحظ ذلك في المنظمات التي يتسم عمل موظفيها بالتنوع والاستقلالية والتغذية الراجعة والقيام بالخدمة من الألف إلى الياء للإحساس بالإنجاز.
كما قد تكون الدافعية خارجية وهي اتخاذ الخطوة الإضافية بناء على دوافع خارجية كالمكافأة أو الترفيع أو حتى الخوف من العقاب، وقد تكون الدافعية الاثنين معاً ويعتمد ذلك على شخصية وطبيعة عمل الموظف وطبيعة المنظمة التي يعمل بها.
فالمنظمة تطلب من موظفيها قدرات وإمكانات معينة مثل التعليم، والجهد والتدريب والخبرة والسلوك لتحقيق أهدافها في ما يتوقع الموظف نتيجة معينة يحصل عليها من المنظمة لقاء عمله قد تنتج من دافعية داخلية أو خارجية.
ومن هنا تأتي مسؤولية المديرين في المنظمة على التوازن بين إيجاد الدافعية لدى موظفيها وإعطائهم النتيجة التي يرغبونها في مقابل الحصول على القدرات التي تريدها منهم لتحقيق أهدافها ويعني ذلك ترابط المسارين وتحقيق المصلحة المشتركة للطرفين.
* عيادات ديرما
mj@derma-clinic.com