عدم الرضا عن الخدمات ينقل 25% من عملاء البنوك

كشفت دراسة اقتصادية أن 25 في المائة من عملاء البنوك العاملة في دول مجلس التعاون الخليجي، نقلوا بالفعل، أو يخططون لنقل حساباتهم إلى بنوك أخرى خلال العام الجديد، مشيرة إلى أن 10 في المائة آخرين نقلوا بالفعل حساباتهم إلى بنوك أخرى، جراء عدم الرضا عن الخدمات المصرفية المقدمة لهم.
وتناولت الدراسة التي أجرتها شركة إرنست ويونغ بعنوان «الخدمات المصرفية للأفراد: التنافس على العملاء» مواضيع أخرى مثل علاقات العملاء مع البنوك التي يتعاملون معها حالياً والمنتجات المصرفية التي يتعاملون بها، ودوافعهم للتحول إلى بنوك أخرى، ورأيهم في مختلف القنوات والخدمات المتاحة لهم، والعوامل التي تعزز ولاءهم لبنوكهم الحالية وتحولهم إلى مسوقين لها. كما تناولت أيضاً بعض الخطوات التي يجب أن تتخذها البنوك لفهم ما يحتاجه العملاء، وللمحافظة على جودة الخدمات المقدمة. وأشارت الدراسة إلى أن هناك عددا كبيرا من العملاء لا يظهرون ولاء لبنوكهم وسينقلون حساباتهم في حال تراجع جودة الخدمات المقدمة لهم. وبناء على ما سبق، يتوجب على البنوك أن تدرك أن جودة الخدمات المقدمة للعملاء تعتمد على الوقت الذي يحتاجه إنجاز المعاملات. وذكرت الدراسة أن توفير التميز التشغيلي والثقة في كل معاملة مصرفية، لكي يستمتع العميل بتجربة مصرفية متميزة تضمن استمرار ولائه للبنك. وبينما أكد 71في المائة من المشاركين في الاستبيان أنهم يعتبرون توافر الثقة أمراً في غاية الأهمية بالنسبة إلى علاقاتهم الشخصية مع بنوكهم الرئيسية، أكد 70 في المائة منهم أن سرعة تنفيذ المعاملات تشكل أهم العوامل في نظرهم، في حين أشار 66 في المائة منهم إلى أن جودة الخدمات تلعب الدور الأهم في تلك العلاقات. وقال 7 في المائة فقط من المشاركين إنهم يحصلون على اهتمام شخصي من البنوك التي يتعاملون معها، بينما اعتبر 45 في المائة منهم ذلك الاهتمام أمراً في غاية الأهمية لعلاقاتهم الشخصية مع البنوك.