كشفت دراسة أجرتها شركة «إرنست ويونغ» بعنوان «الخدمات المصرفية للأفراد... التنافس على العملاء»، أن 25 في المئة من عملاء البنوك في دول مجلس التعاون الخليجي نقلوا بالفعل أو يخططون لنقل حساباتهم إلى بنوك أخرى خلال العام الجديد، موضحة أن 10 في المئة آخرين قاموا بالفعل بعملية نقل حساباتهم إلى بنوك أخرى، ويرجع السبب إلى عدم الرضا عن الخدمات المصرفية المقدمة لهم. وتناولت الدراسة مواضيع أخرى مثل علاقات العملاء مع البنوك التي يتعاملون معها حالياً، والمنتجات المصرفية التي يتعاملون بها، ودوافعهم للتحول إلى بنوك أخرى، ورأيهم في مختلف القنوات والخدمات المتاحة لهم، والعوامل التي قد تعزز ولاءهم لبنوكهم الحالية وتحولهم إلى مسوّقين لها، إضافة إلى بعض الخطوات التي يجب أن تتخذها البنوك لفهم ما يحتاجه العملاء، وللمحافظة على جودة الخدمات المقدمة. وقال رئيس الخدمات المالية لقطاع مصارف التجزئة في إرنست ويونغ لمنطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا سلمان جعفري، إن قطاع مصارف التجزئة يشهد تنافساً شديداً، وحيث إن لدى العملاء خيارات عدة فإنه يتوجب على البنوك أن يقدموا خدمات مصرفية تنافسية لعملائهم، مشيراً إلى أن هناك عدداً كبيراً من العملاء لا يظهرون ولاءً لبنوكهم وسينقلون حساباتهم في حال تراجع جودة الخدمات المقدمة لهم، ولذلك يتوجب على البنوك أن تدرك أن جودة الخدمات المقدمة للعملاء تعتمد على الوقت الذي يحتاجه إنجاز المعاملات. من جهته، قال رئيس قطاع الخدمات المالية في إرنست ويونغ لمنطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا غوردون بيني، إنه مع انتهاء أسوأ مراحل الأزمة المالية العالمية، بدأ عملاء البنوك يبحثون عن جودة أعلى وتحسُّن في الخدمات المقدمة، ولن يترددوا في الانتقال إلى بنوك أخرى إذا لم تلبى رغبتهم. وذكرت الدراسة أن عملاء البنوك في دول مجلس التعاون الخليجي يقومون بالترويج لبنوكهم عند الشعور بالرضا عنها، إذ أكدت أن 41 في المئة من المشاركين في الاستبيان يقومون بالترويج للبنوك التي يتعاملون معها، واختلفت معدلات الولاء بين دولة وأخرى، وكانت أعلى نسبة في السعودية والكويت وأقلها في قطر والبحرين. وأكد 71 في المئة من المشاركين في الاستبيان أنهم يعتبرون توافر الثقة أمراً في غاية الأهمية بالنسبة لعلاقاتهم الشخصية مع بنوكهم الرئيسية، قال 70 في المئة منهم إن سرعة تنفيذ المعاملات تشكل أهم العوامل في نظرهم، في حين أشار 66 في المئة منهم إلى أن جودة الخدمات تلعب الدور الأهم في تلك العلاقات، وذكر 7 في المئة أنهم يحصلون على اهتمام شخصي من البنوك التي يتعاملون معها، بينما اعتبر 45 في المئة منهم ذلك الاهتمام أمراً في غاية الأهمية لعلاقاتهم الشخصية مع البنوك. وقالت الدراسة إن السبب الوحيد في تحول العملاء إلى بنوك أخرى يرجع إلى فشل البنك في تقديم خدمة أو تلبية حاجة معينة، وفيما وصلت نسبة الذين تحولوا إلى بنوك أخرى نتيجة فشل بنوكهم في تقديم خدمة معينة 45 في المئة، بلغت نسبة الذين قاموا بذلك نتيجة بطء تنفيذ معاملاتهم 24 في المئة، في حين عزا الباقون سبب تحولهم لبنوك أخرى إلى تردي جودة الخدمات (23 في المئة) وغياب المنتجات المصرفية الإسلامية (21 في المئة). وبينت أن تحقيق ولاء العملاء يحتاج إلى تلبية حاجاتهم بدقة، مع ضرورة تفادي أي فشل في تلبية تلك الحاجات، فعملاء البنوك العاملة في دول مجلس التعاون الخليجي باتوا يتعاملون مع عدد أكبر من البنوك وبدأ اعتمادهم على بنكهم الرئيسي يتراجع، إذ أكد نحو 60 في المئة من المشاركين في استبيان الرأي أنهم يتعاملون مع أكثر من بنك، وقال 35 في المئة منهم إنهم إما نقلوا حساباتهم إلى بنوك أخرى أو يخططون لنقلها. وشدد سلمان على أنه «يجب على البنوك تفهُّم أسباب الثغرات القائمة حالياً في قواعد عملائها، والعمل على تعزيز تجربة تعامل العملاء معها، وإرساء أسس مبادئ سليمة مثل ضمان استمرار جودة التعاملات عبر مختلف القنوات المصرفية».
