اعتمد مجلس إدارة هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات وثيقة شروط تقديم خدمات الاتصالات وتقنية المعلومات وحقوق والتزامات المستخدمين ومقدمي الخدمة. وأوضحت الهيئة في بيان لها، أن هذه الوثيقة تحل محل وثائق شروط تقديم خدمات الاتصالات المتنقلة والهاتفية الثابتة، والإنترنت والمعطيات، ووثيقة حماية طالب الخدمة المستخدم. وبينت أن هذه الوثيقة تنظم العلاقة بين المستخدم ومقدم الخدمة في موضوعات عدة أبرزها، إجراءات طلب تقديم الخدمة، والشفافية والوضوح، والتوثيق، والتزامات المستخدم ومقدم الخدمة، وسرية معلومات واتصالات المستخدم، والفوترة والحد الائتماني، وإلغاء الخدمات، وشكاوى المستخدمين. وأفادت الهيئة بأنها تهدف من هذه الوثيقة إلى حماية حقوق المستخدمين، وتحقيق الشفافية والوضوح في الإجراءات، وتحقيق التوازن بين حقوق والتزامات طرفي العلاقة، وتحسين تجربة المستخدمين ورفع مستوى رضاهم، إضافة إلى تحسين إجراءات معالجة الشكاوى.