أطلق معالي رئيس الهيئة العامة للطيران المدني الأستاذ عبد الحكيم بن محمد التميمي، حملة حقك محفوظ بهدف تثقيف وتوعية المسافرين بحقوقهم. جاء ذلك خلال انعقاد ملتقى الطيران المدني يوم أمس بالرياض بمشاركة عدد من الجهات الحكومية والخاصة الذي يهدف إلى تحسين تجربة المسافرين في مطارات المملكة، ومناقشة واستعراض أبرز الأساليب والآليات التي تسهم في تحقيق التعاون الأمثل بين جميع الأطراف ذات العلاقة من أجل رفع مستوى الخدمات للمسافرين وفق المعايير المستهدفة. واستهل الملتقى أعماله بجلسة نقاش لمعالي رئيس الهيئة العامة للطيران المدني بعنوان (تحسين تجربة المسافر.. رؤية استراتيجية)، أبرز معالم الخطة الاستراتيجية الشاملة لقطاع الطيران المدني التي تعكف الهيئة على إعداداها وتطبيقها، بوصفها المشرع والمنظم للقطاع، والتي تتوافق مع رؤية المملكة 2030، الرامية إلى تنمية الاقتصاد الوطني، والاتجاه نحو الخصخصة وتعزيز الشفافية بما يسهم في تحسين الخدمات المقدمة للمواطنين والمقيمين وزوار المملكة وضيوفها علاوة على بناء منصة لوجستية في المملكة تربط بين القارات الثلاث. واستعرض معاليه أبرز إنجازات الهيئة العامة للطيران المدني التي استهدفت رفع مستوى الخدمات في مطارات المملكة وتحسين تجربة المسافر وفق أفضل المعايير العالمية، حيث ذكر أن الهيئة شكلت إدارة متخصصة باسم (الإدارة العامة للجودة وحماية العملاء)، لتُعنى بحماية العملاء وجودة الخدمات المقدمة للمسافر، وتحسين تجربته سواء في المطارات أو الطائرات لتصل بتلك الخدمات إلى مستوى متقدم ومنافس عالمياً. وأكد معاليه في تلك الجلسة التي أدارها الكابتن سليمان الصالح على أهمية تحسين تجربة المسافرين في المطارات السعودية والخدمات المقدمة للعملاء، مؤكدا على أن ذلك يأتي كأحد أهم أهداف خطة الهيئة الاستراتيجية، والتي ركزت أيضا على الاهتمام بذوي الهمم العالية، مشيراً إلى أن الهدف الرئيس من إقامة الملتقى يتمثل في مناقشة واستعراض أبرز الأساليب والآليات التي تسهم في تحسين تجربة المسافرين في مطارات المملكة، وتحقيق التعاون الأمثل بين جميع الأطراف ذات العلاقة من أجل رفع مستوى الخدمات وفق المعايير المستهدفة. وشرح التميمي عدداً من الخطوات التي اتخذتها الهيئة في مجال تحسين جودة الخدمات المقدمة للمسافرين في المطارات، ومنها الزيارات التفقدية للمطارات وتسجيل الملاحظات واتخاذ الإجراءات التصحيحية، وإعداد التقارير الشهرية عن مستوى رضا المسافرين في مطارات المملكة، وبناء (19) معياراً لقياس جودة الخدمات (مثل أوقات الانتظار، الاستبيانات المتعلقة برضا المسافرين)، بالإضافة إلى بناء أكثر من (400) نقطة تقييم لقياس جوانب أخرى من جودة الخدمات في المطارات مثل (النظافة، اللافتات الإرشادية) أسوةً بأفضل الممارسات العالمية التي تستهدف الارتقاء بجودة الخدمة المقدمة للمسافرين. وسلطت الجلسة الثانية والتي قدم لها المهندس عبدالعزيز الدهمش مدير الإدارة العامة للجودة وحماية العملاء بالهيئة العامة للطيران المدني، الضوء على التعريف بمؤشرات الأداء لإدارة الجودة، والتعريف بلائحة حماية العملاء، كما شرح في ورقته المرئية أبرز الركائز الأساسية المتبعة لتحسين تجربة المسافرين، والتي منها (الابتكار، أفضل المعايير، الشفافية، حماية وتثقيف العملاء، التفاعل وأحدث التقنيات). أما الجلسة الثالثة والتي أدارها الأستاذ محمد بازيد، فتناولت الخطط والاستراتيجيات الرامية إلى تحسين تجربة المسافر، وقد شاركت فيها عدة جهات (الخطوط الجوية العربية السعودية وشركة مطارات الرياض والمديرية العامة للجوازات والشركة السعودية للخدمات الأرضية وشركة تقنية الفضائية)، حيث استعرضت تلك الجهات التجارب والنماذج العمليّة المتعلقة بتحسين تجربة المسافر.
