السير فكوال SERVQUAL

من مبادئ نظام إدارة الجودة الشاملة المهمة التركيز على العميل ( المستفيد من الخدمة ) ..
لذلك مالا يمكن قياسه لا يمكن تطويره , إذ أن تفهم الاحتياجات الحالية والمستقبلية للمستفيدين وتلبيتها والسعي الى تجاوز توقعاتهم مطلب أساسي وملح في عصر الانفتاح الحضاري والمادي في عصر الثورة المعرفية .
من النماذج المستخدمة لقياس رضا المستفيدين نموذج السير فكوال SERVQUAL, وهو اختصار لكلمتي الخدمة Service والجودة Quality ,تم تصميمه من قبل Zeithaml وزملائه عام 1985م .
السير فكوال SERVQUAL نموذج استبيان تم تصميمه لقياس الفرق بين توقعات العملاء عن الخدمة والخدمة المقدمة لهم فعلا, كما يتعلق بتوقعات العميل للخدمة وإدراك العميل الفعلي .
من خلال استبيان سيرفكوال يمكن تحديد الفجوة بين الخدمة التي يتوقعها العملاء وبين الخدمة المقدمة فعليًا.
المعايير التي يقيم العميل جودة الخدمة في ضوئها
1- الجوانب المادية الملموسة (التجهيزات , المرافق , المباني , مظهر العاملين )
2- الجوانب الاعتمادية ( المصداقية في التعامل , الدقة والموضوعية )
3- الاستجابة سرعة في الاستجابة وتقديم الخدمة الفورية
4- الأمان الثقة في التعامل
5- الاهتمام العناية بالعملاء والاهتمام الشخصي بهم
الفجوات التي يشتمل عليها المقياس
1- الاختلاف بين توقعات العملاء وإدراك المنشأة لهذه التوقعات
2– إدراك المنشأة لتوقعات العملاء ومواصفات الخدمة التي تم تصميمها وفقًا لذلك
3- الفجوة بين مواصفات الخدمة وبين الخدمة المقدمة فعلًا
4- الفجوة بين الخدمة المقدمة وبين وعود المنشأة
5- الانحراف في جودة الخدمة المقدمة للعميل عن الخدمة المتوقعة
مقارنة التوقعات :
يتم قياس جودة الخدمة بالسيرفكوال من خلال حاصل قسمة الأداء على التوقعات أي أن
جودة الخدمة = الأداء / التوقعات
وتكون المقارنة كالتالي :
إذا كانت التوقعات اقل من الادراكات رائع
إذا كانت التوقعات تعادل الادراكات جيد
إذا كانت التوقعات اكبر الادراكات غير مقبول
هذا ويتميز أسلوب سيرفكوال بسهولته وشمولية محتواه , كما يساعد في جمع البيانات الحقيقية وتحديد المشكلة وتحديد الأوضاع الحالية .
ختامًا ..أن قياس احتياجات العميل ( المستفيد الداخلي والخارجي )هو الأسلوب الأفضل للبقاء والمنافسة , لذا كان من المهم الاهتمام بهم لتحقيق رضاهم حول مستوى الخدمات المقدمة لهم وضمان ثقتهم فيما يقدم وضمان عودتهم لطلب الخدمة مرة أخرى .. كيف لا وفيهم آباءنا وأبناءنا وزملائنا ..
بقلم / سميرة بنت محمد العتيبي