المنشأة الصحية واتخاذ القرار

تنشر بين الحين والآخر شكوى من مواطن أو مواطنه , مقيم أو مقيمة , بعد ن راجعوا منشأة صحية تابعة لقطاع حكومي سواء كان وزارة الصحة أو غيرها من المنشآت الصحية الحكومية بمختلف أرجاء المملكة, وكان آخر ماقرأت في جريدة الرياض ... بتاريخ 8/5/1432ه مقال بعنوان "الألم لايعرف عبارة "المدير في إجتماع" ياإدارة المستشفى" وكوني أعمل بالقطاع الصحي الحكومي منذ سنوات فإني أجد فور قراءتي للكثير من هذه القصص والتي لا يفترض أن تتحول إلى شكوى لو أن مستقبل المراجع أيّاً كان مسماه الوظيفي كان ملمّاً بشيئين أساسيين هما :
أولاً : مفاهيم الخدمة والتعامل مع الجمهور فالبعض من صغار الموظفين لا يجيدون التعامل تحت الضغوط وليس لديهم فن الانصات وابداء الاهتمام بالشاكي حتى لو كانت المسألة تافهة في نظرهم على الأقل , بل إن الصلف لدى بعضهم يصل الى حد الاعراض عن السائل أو الانشغال عنه وقد يصل الى حد المبادرة بغلق الأمر في وجهه بعبارة واحده قبل سماعه طلب السائل وغالباً ما تكون هذه العبارة : الدكتور ماهو فيه , المدير في اجتماع وبهذا يترك المشكلة معلقة ولا يوجه الشاكي الى البديل أو حتى يعطيه الاحساس بالاهتمام ومحاولة الخدمة حتى لو لم تحل مسألته .
ثانياً : عدم القدرة على اتخاذ القرار وهو في نظري الأهم لدى من يقابل الشاكي حينما يكون المسئول الأول عنها غائباً وهنا تكمن المشكلة , فالمفترض أن الأنظمة تحدد جلياً أحقية المراجع في طلبه من عدمها وأن من يتصدى لمقابلته أحد اثنين: إما سكرتارية واعية تعرف حقوق المراجع في هذه المسائل من عدمها بحكم تكرار الممارسة مع المراجعين فتوضح له بطريقة مناسبة ما إذا كان غير مستحق لذلك وبناء على لائحة الخدمة المعتمدة حتى يقتنع وإما تحيله حال الخلاف أو عدم الاقتناع لمن لديه الصلاحية من المستوى الأعلى , جميعنا يعلم أن المديرين والمدراء الطبيين وكثيرون من رؤساء الاقسام لديهم مهام متعددة وقد تتطلب عدم وجودهم في مكاتبهم وقت وصول الشاكي , لكن ذلك لا يعني أن يترك الأمر ليعلق في رقابهم فقط وبصورة مركزية مقيته ورغبة في الهروب من المسئولية لدى البعض , وعدم إلمام باللوائح لدى الآخرين , وقد يكون بسبب سلوك الرئيس الأعلى حيث لا يرغب في أن يكون أحداً سواه حلاّل العقد مما يشعره ذلك بالأهمية , لكن معاناة الناس في غير وجوده لا حساب لها وتتحول لدى سكرتيره الى " فوت علينا بكرة " و " المدير في اجتماع " " الدكتور في جولة " الى آخره مما اعتقده في نظري حجج واهية فللمراجع الحق في أن يعرف أن طلبه إما هو حق له واجب التنفيذ وهناك من لديه الصلاحية في تيسير تمكنه في ذلك الحق , وإما هو ليس بحق له في إطار اللائحة التنظيمية للعمل دون أن يتوارى أحد من تبيان ذلك له بالتحجج بالشماعة المعهودة ( المسئول غير موجود ) , وقد يخشى كثير من الموظفين مجادلة المراجع حين اخباره بأن ذلك ليس من حقه بحسب النظام فليلجأون للحل الأسهل في نظرهم ويعلقونها في رقبة الغائب ومن هنا يتضح أنهم ليسوا أكفاء في اتخاذ القرار, وفي كثير من الشكاوي يكون ذلك القاسم الأكثر فمتى نتعلم كفريق منظومة مفاهيم الخدمة , ومتى نكون ملمين بلوائح تنظيم العمل ومعرفة حقوق وواجبات المريض والمراجع في كل مسألة , ومتى نتعلم كرؤساء ومدراء إعطاء الصلاحيات لتحقيق مطالب المراجعين , وعدم التعنيف حال الخطأ الوارد ممن فوضناهم حتى يتمكنوا من تطوير انفسهم ولا يكون المدير الغائب لسبب ما شماعة تحول شكوى مريض عادية قابلة للحل إلى قضية أو مطلب لا تجيزه اللوائح إلى إهمال وتسيب. وختاماً أجدني أقول كان الله في عون بعض المديرين ممن هم حوله وكان الله في عون بعض المرؤوسين من مديرهم ولا عزاء للمراجعين
رؤ
فرصة للتحسين:
• الإختيار والتأهيل صنوان لضمان الكفاءة.
• إعادة التوزيع مفهوم معروف بالإدارة فكم من الكوادر بالمنشآت لديها مفاهيم الخدمة لكنها مغيبة وربما معطلة داخل المنشآت لأنها تحب أن يكون لها جزء من صنع القرار.
• إطلاع المراجع على دليل العمل ولوائح تقديم الخدمات مفهوم لا يدركه كثير من الموظفين وقد يكون البديل عرضها في مكان واضح بحسب كل خدمة.