هيئة «الاتصالات» ل "الاقتصادية" : تطبيق وثيقة حماية المستخدمين بعد 3 أشهر

تمنع الشركات من مطالبة العميل في حال الاعتراض

قال ل"الاقتصادية" الدكتور ضيف الله الزهراني؛ نائب محافظ هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات للشؤون القانونية، إن هيئة الاتصالات تستهدف حماية حقوق المستهلك من خلال الوثيقة التي أصدرتها أخيرا، مبينا أن هذه الوثيقة ستكون إضافة مهمة لحفظ حقوق مستخدمي شركات الاتصالات في المملكة.
وحول إذا ما كانت هيئة الاتصالات تعتزم تخفيض أسعار الاتصالات مستقبلا، قال، إنه سيتم الإعلان عن هذه الأمور في حينه، وليس في الوقت الحالي.
من ناحيته، أوضح مصدر في هيئة الاتصالات وتقنية المعلومات، أن الوثيقة التي أصدرتها هيئة الاتصالات سيبدأ تنفيذها بعد 90 يوما من الآن وتحديدا في 9 من ذي الحجة.
ووفقا للوثيقة التي اطلعت "الاقتصادية"عليها، فإنه من أهم البنود التي اشتملت عليها، إيقاف شركات الاتصالات عن مطالبة العملاء بالمبالغ المالية في حال كان العميل معترضا عليها، حيث نصت على "أنه في حال اعترض المستخدم على صحة المبلغ المطالب به من قبل مقدم الخدمة، فإنه يتوجب أن يوقف مطالبته بالمبلغ ولا يحق لمقدم الخدمة إلغاء الخدمات أو تعليقها حتى يتم حل المشكلة من قبل مقدم الخدمة".
وألزمت الوثيقة الجديدة مقدمي الخدمة بعدم حصر تقديم خدماتهم في أماكن محددة، بل تقديمها في جميع المراكز التابعة لمقدمي الخدمات، كما لا يحق لمقدمي الخدمة الطلب من العملاء مراجعة مكاتب خدمات العملاء عند طلب إضافة أو تعديل أو تغيير خدمة مضافة إلى فواتيرهم.
وشددت الوثيقة، على أن تعليق الخدمات يقتصر على خدمات الأجور غير المتكررة التي يتسبب استخدامها بزيادة الفاتورة، أما الخدمات المتكررة فلا يتم تعليقها كما الحال في باقات الإنترنت والاتصال اللامحدودة.
وبحسب الوثيقة، فإن مقدمي الخدمة ملزمون باختيار مقدم الخدمة الأقل تكلفة أثناء التجوال الدولي، وتذكير العميل بضبط إعدادات جهازه على اختيار مقدم الخدمة بشكل يدوي، وتزويدهم بمعلومات عن الباقات المتوافرة التي تساعد على خفض تكلفة فواتيرهم أثناء التجوال الدولي، مع توفير رقم للوصول لخدمات العملاء مجانا خلال التجوال الدولي.
وألزمت الوثيقة الجديدة مقدمي خدمات الاتصالات بتوضيح تفاصيل الأسعار ومميزاتها وتوفيرها باللغتين العربية والإنجليزية بحسب طلب العميل، إلى جانب توفير وسائل مجانية تمكن المستخدمين من مراقبة استهلاكهم وتزويدهم بفواتير واضحة عن الخدمات وتحديد الحد الائتماني لكل مشترك بعقد الاشتراك، وعدم رفعه دون علم المستخدم مع إشعاره عند استهلاك 80 في المائة من الخدمة المطلوبة، علاوة على تعليق الخدمة عند الوصول إلى الحد الائتماني مع أحقية العميل بإعادة الخدمة وإعطائه مهلة سداد خمسة أيام، بشرط ألا يتجاوز استهلاك العميل خلال تلك المدة 10 في المائة من الحد الائتماني.
وحددت الوثيقة الجديدة 75 يوما كحد أقصى لمقدم الخدمة لإلغاء الخدمات، إذا لم يتجنب المستخدم سبب الإلغاء، إلى جانب ضرورة إتاحة تقديم الشكاوى بعدة وسائل وعدم إلزام العملاء بوسيلة واحدة، إلى جانب ضرورة توفير نظام إلكتروني تحفظ فيه جميع إجراءات الشكوى حتى إغلاقها وجعلها بنظام تفاعلي يمكن المستخدم من الرد والاطلاع على سير الشكوى، وتزويده برقم مرجعي للشكوى.
كما تضمنت الوثيقة الجديدة تحديد 15 يوما لتصعيد الشكوى بمستوى أعلى، فيما يتاح تصعيد المشكلة بعد عدم الحل، بشرط ألا تتجاوز مرحلة التصعيد 5 أيام مع إعطاء العميل مهلة يومين للرد بعد تزويد المقدم له بحل للشكوى، وأن يتم إيضاح الحل برسالة ولا يكتفي بعبارات مختصرة كعبارة "تم معالجة المشكلة" التي تستخدم حاليا.