66 ألف شكوى من العملاء ضد بنوك

66 ألف شكوى قدمها عملاء للبنوك ضد بنوكهم لمؤسسة النقد العربي السعودي على مدى ثلاثة أعوام وربع العام، بحسب تصريحات أمين عام لجنة الإعلام والتوعية المصرفية بالبنوك السعودية طلعت حافظ.
ووفقا لتحقيق "مكة أون لاين"، ترجمت هذه الشكاوى التي امتدت من2011 وحتى الربع الأول من العام الميلادي الجاري، استياء العملاء من سوء خدمات البنوك.
وقيمت الشكاوى وجهتا نظر، الأولى ترى أنها في حدودها الدنيا مقارنة بحجم العمليات المصرفية خلال عام.
أما وجهة النظر المقابلة فأكدت أن عدد الشكاوى أقل من الواقع بكثير بسبب إحجام عدد من العملاء عن التقدم بشكاوى بعد خذلانهم في شكاوى أخرى ظلت معلقة دون حل.
وأوضح الخبير الاقتصادي فضل البوعينين في تصريح ل «مكة» أن البنوك السعودية تصنف في ذيل القائمة الدولية من حيث مستوى الخدمات التي تقدمها لعملائها من خارج دائرة التميز، مضيفا أنه لا يمكن اعتبار الملاءة المصرفية الجيدة للبنك مقياسا لجودة خدمته لعملائه، لأن الملاءة لا تهم العميل في شيء، فالانتظار في الفروع يمتد لساعات، والبرامج المصرفية الالكترونية رديئة، كما أن البنك لا يقدم الحماية الكافية للحساب البنكي للعميل من الاختراق ويحمل العميل المسؤولية غالبا بدعوى تسرب معلومات حسابه البنكي.
ولفت إلى أن نظام الرقابة بالكاميرات خارج البنك لا يلتقط سوى حيز صغير من الواجهة الأمامية للبنك، مما أدى لعدم اكتشاف الجناة في عدد من حالات سرقة عملاء بعد خروجهم من البنوك.
وذكر أن فروع البنوك والصرافات الآلية ما زالت قليلة جدا في المناطق النائية، مبينا أن طول فترة الانتظار في البنوك سببه قلة الموظفين في البنك.
وقال البوعينين «ما زالت لائحة حماية العملاء غير مطبقة وعدد المصارف لا يتناسب مع السيطرة المالية للسعودية على المنطقة»، داعيا إلى منح رخص أكثر للبنوك.
في المقابل أكد أمين عام لجنة الإعلام والتوعية المصرفية بالبنوك السعودية طلعت حافظ أن خدمات جميع البنوك السعودية ممتازة بالمعايير المحلية والدولية، مبينا أن وجود شكاوى من مستوى الخدمات ليس ظاهرة، بل حالات فردية تدرس كل على حدة، وكل شكوى هي محل اهتمام ويتم التقدم بها لدى فرع البنك أو وحدة شكاوى العملاء في البنك أو تصعيدها إلى مؤسسة النقد في حال لم يتم إنصاف الشاكي.
ولفت إلى أنه سبق أن فرضت مؤسسة النقد عقوبات على بعض البنوك تأسيسا على شكاوى العملاء.
ومن غير الصحيح القول ببطء بعض الخدمات كإصدار البطاقات الائتمانية، حيث لا يتجاوز ذلك الأيام العشرة.
وقال حافظ «تشهد خدمات البنوك تطورا يوميا، يعكسه التوسع في قاعدة العملاء وزيادة الفروع ومضاعفة رأس المال لبعض البنوك، كما أن الملاءة المالية للبنوك السعودية تضعها في مصاف المصارف العالمية».
----------------------------
انخفاض الشكاوى ليس مؤشرا
----------------------------
*«تراجع عدد الشكاوى ليس مؤشرا على انخفاضها فعليا، بل هو بسبب وصول عملاء البنوك لدرجة من الإحباط من جدوى التقدم بشكوى نتيجة خبرات سابقة لهم أو لمعارفهم من عدم وصولهم لأي نتيجة.
وتتساوى البنوك في رداءة خدماتها، ولبعضها أفضلية من حيث تطور البرامج الالكترونية.
ويمكن تفسير انتقال العميل من بنك لآخر كالمستجير من الرمضاء بالنار في ظل غياب رقابة مباشرة لمؤسسة النقد على أداء هذه البنوك، ويمكنها التحقق من ذلك بإجراء استفتاء للعملاء يقيس مستوى رضاهم عن خدمات البنوك كما فعلت وزارة التجارة لقياس رضا العملاء عن وكالات السيارات».
*فضل البوعينين الخبير الاقتصادي
------------------------------
تراجع الشكاوى بمقدار النصف
------------------------------
*«الدليل على تحسن خدمات البنوك يؤكده انخفاض شكاوى العملاء الواردة لمؤسسة النقد السعودي بمقدار النصف خلال عام 2013 مقارنة بعامي 2011 و2012.ولا يدل إقفال العميل لحسابه في بنك واتجاهه لبنك آخر على استيائه من الخدمات، بل ناتج عن اشتعال المنافسة الشريفة بين البنوك على استقطاب العملاء، كما أنه لا صحة لانتظار العملاء لفترات طويلة في الفروع، حيث إن التوسع في أعدادها ومتانة برامجها المصرفية الالكترونية قلل من الحاجة للذهاب للبنك».
*طلعت حافظ أمين عام لجنة الإعلام بالبنوك السعودية