الإعلام الجديد سلاح المستهلك

كتب الأديب الإنجليزي (فرنسيس بيكون) قبل 4 قرون تقريبا أن (المعرفة قوة) ولكن القوة التقليدية تحولت، فبينما كانت القوة العسكرية هي الحاسمة في عصر الزراعة، وأصبحت القوة الاقتصادية هي المسيطرة في عصر الصناعة، يتوقع العلماء أن تكون المعرفة وتطبيقاتها التكنولوجية أبرز مظاهر القوة مع التحول الذي نشهده في بداية عصر المعرفة والمعلومات والشبكات الاجتماعية، حيث انهارت الفواصل الجغرافية والزمانية، وبات واضحاً أن التقدم التكنولوجي والإنترنت والتغير السريع الذي يحدثه في الاقتصاد يؤثر ليس فقط في درجة النمو وسرعته فحسب، بل في نوعية حياة الإنسان باعتبارها مؤشراً على وجود تنمية بشرية ووعي اجتماعي، وهي مرتبطة بمؤثرات خاصة بكل دولة مثل الثقافة والأعراف والتاريخ والقوانين الاجتماعية والسياسية.
وحسب دراسة لكلية دبي للإدارة الحكومية فإن عدد مستخدمي شبكات التواصل الاجتماعي مثل فيسبوك وتويتر وغيرهما أصبح 32 مليون شخص في العالم العربي بزيادة قدرها 50 في المائة عن العام الماضي؛ فالإعلام الاجتماعي قد غير جذريا وسائل التعامل ليس بين الناشطين اجتماعياً فحسب بل أيضاً بين قطاع الأعمال وصغار المستهلكين والمستثمرين الذين أصبح لهم صوت ومؤثر يتحدث به مباشرة مع صاحب المنتج والخدمة، فاليوم تتلقى الشركات سيلا من رسائل المستهلك الإيجابية والسلبية على مدار الساعة عبر مواقع التواصل الاجتماعي سواء كانت هذه الرسائل فضائح للشركة أم طلب إصلاح للشركة واتباع القوانين.
فصورة الشركة وسمعتها عند جمهور المستهلكين هي من أهم أصولها، وتشكل الركيزة الأساسية لاستمرارها ونموها، وخبر واحد سيئ وصحيح يمكن أن يؤدي إلى سقوط سمعتها وإفلاسها، أما خبر واحد سيئ، غير صحيح يمكن أن يضر بمصالح شركة ويجعل عملية إنقاذها صعبة إذا تأخرت، بينما الأخبار الإيجابية تفيد الشركة وتجعلها تتقدم على منافسيها وفوائدها دائمة، بينما الأخبار الجيدة غير الصحيحة لها فوائد قصيرة الأجل فقط.
والعديد من الدراسات والاستبيانات في الدول المتقدمة أظهرت أن عائد الاستثمار في حملات الإعلام الاجتماعي أعلى بكثير من حملات الإعلان العادية، وظهرت علاقة طردية بين الإنفاق على الإعلام الاجتماعي وارتفاع نسبة الأرباح والدخل للشركات الكبرى، حيث أصبحت العلاقة تعتمد على المصداقية وولاء العميل، وذلك حسب إدارة الشركة لسمعتها وتطوير خدمات ما بعد البيع ومسؤوليتها الاجتماعية، فهل المعرفة والمعلومات والأخبار والتواصل الاجتماعي هي السلاح المناسب للمستهلك السعودي لنيل حقوقه؟
* مستشار اقتصادي