مكافحة الشركات ومنهجية المنشآت الناجحة

تكافح العديد من الشركات اليوم لأنها لا تزال تركز على الداخل بعكس المنشآت التجارية الناجحة التي تركز على العميل. فمديرو هذه الشركات وموظفوها مشتتون يبحثون عن فرص عمل في كل مكان بدلا من تركيزهم على تقديم قيمة عالية لمستهلك محدد بدقة.
في كتابهما (النمو بالتركيز على الزبائن) للناشر أديسون ويزلي يقول ريتشارد ويتلي ودايان هسن أن الشركات تنفق استثمارات ضخمة في أبحاث عن المستهلك تفتقر إلى التنسيق والإعداد الجيدين، ولا تتصرف حيال المعلومات التي جمعتها وتخفق في وضع استراتيجية استماع واضحة لتقديم ما يسعى إليه المستهلك. وبدلا من أن تسعى هذه الشركات إلى طريقة عمل تعاونية، فإنها تفسح الطريق أمام نزعات إدارية (جديدة) لإيقاع الفوضى في العمليات التقليدية لكن دون اكتساب وسيلة مستمرة لأداء الأعمال.
وتنظر هذه الشركات إلى الخدمة بوصفها (وظيفة إسناد) تعامل بوصفها شرًّا لا بد منه لا بوصفها عملية وظيفة تحمل علامة الشركة التجارية. ويحاول المسئولون التنفيذيون (تسهيل) النمو من مكاتبهم لا من خلال النضال في الخنادق بجانب موظفيهم وعملائهم. وتوظف الشركات التي تركز على الزبائن ما هو متاح لها من معلومات نظرية وأدوات عملية لتحقق اختراقا في الغموض المحيط بالشركات الناجحة يبين كيف يتسنى لأية شركة أن تقدم قيمة عالمية لعملائها عن طريق توفير ما يسعى إليه العميل، وبهذه الطريقة تعمل على تقديم ميزة تنافسية.
ويوجد لدى الشركات التي تركز على العميل الرغبة والقدرة على جعل العميل هو جوهر وأصل وجودها. فهي تتعرف على العملاء وتعرفهم تمام المعرفة. وتعمل على توضيح مطالبهم في جميع أرجاء المنظمة وكل موظف يقيم كل عملية ومهمة وقرار يتم اتخاذه عن طريق طرح السؤال الحيوي: (كيف ستضيف هذه العملية أو المهمة أو القرار قيمة لعملائنا؟).
وبهذا النهج تقدم الشركة منتجات وخدمات ذات جودة عالمية، وتنمو الشركة. والمنظمات التي تركز على الزبون تمتد لتشمل أنواعًا شتى من الصناعات، لكن الاستراتيجيات التي تستعين بها متشابهة إلى حد كبير. ويركز المديرون والموظفون بدقة متناهية على أن تكون شركتهم هي الأفضل في العالم في تقديم خدمة لعملاء مستهدفين وتم التعرف عليهم جيدًا.
ويتم تطوير استراتيجيات واضحة للإصغاء ثم يتم توزيع المعلومات المستقاة والدروس التي تم تعلمها على جميع العاملين في الشركة ومن ثم يتسنى للموظفين تقديم ما يسعى إليه العميل. ويسهم تضافر عوامل مثل: سعى جميع من بالشركة نحو تحقيق هدف مشترك، والاستثمار الحكيم في التدريب، ووجود هياكل محددة جيدًا، يسفر عن أسلوب تعاوني في العمل يكون ظاهرًا في جميع أنحاء المنظمة.
وبقدر ما تعمل الشركة على أن يكون لها (علامة تجارية) تمثل المنتج الأساسي لها، فإنها تعمل على أن يكون لها زبون خاص. ويخرج المديرون من مكاتبهم ويشمرون عن سواعدهم ويندمجون مع الموظفين حيث يتم أداء العمل المطلوب وتقديم الخدمة المُرادة.
وكشفت الأبحاث أن وجود حس دعابة ووجهة نظر واقعية أمران أساسيان لرفع معدلات الإنتاجية والربحية وجودة الخدمة المقدمة للعميل. وبالتالي، فإن الشركات التي تمر بأوقات عصيبة تحتاج إلى أن تتعرف على سبل تجعلها ترى ضوءًا في نهاية النفق وألا ترى نصف الكوب الفارغ فقط في ظل الظروف المعاكسة. لكن لا يمكن أن يتم فرض حس الدعابة والتفاؤل على الشركة فرضًا بل من خلال عملية مخطط لها ليأتي في شكل طبيعي للمنظمة ويكون مناسبًا لها.
ومفهوم المؤلفين للنمو الناجم عن التركيز على المستهلك والاستراتيجيات الخمس التي عرضوا لها بدقة وتفصيل من أجل تحقيق النمو هي نتاج أبحاث لمؤسسة (فورام كوربوريشين) تضمنت التجارب الفعلية للمديرين والخبراء فيما يقرب من 200 شركة في القارات الست. وبالتالي فما حواه الكتاب من إرشادات وأساليب وخطوات عملية شارك فيها القراء هي ممارسات عملية تمت فعلا ووظفت في منشآت ناجحة في جميع أنحاء العالم. وكل معلومة وفرضية وأسلوب صاحبها عدة أمثلة من أرض الواقع مستقاة من أكثر من 100 منشأة تجارية تراوحت بين سلاسل شركات المراحيض إلى شركات الاتصالات السلكية واللاسلكية العملاقة.
علاوة على ذلك، فإن هذه الأمثلة تتسم بالوضوح والحيوية ويصاحبها رسوم بيانية توضيحية لخصائص الممارسات التي تركز على النمو. إن المديرين والمسئولين التنفيذيين ذوي الضمير الحي الجادين بشأن تجاوز الكلام والانخراط في العمل الفعلي لتحقيق نمو كبير سيجدون في هذا الكتاب (مجموعة أدوات) منظمة وعملية يمكن الاستعانة بها بفاعلية في وضع استراتيجيات تركز على خدمة المستهلك تناسب أوضاعهم الخاصة.
Customer-Centered Growth
Five Proven Strategies for Building Competitive Advantage
By: Richard Whiteley and Diane Hessan
322 pp. Addison-Wesley