المعرفة التجارية .. تقاطع مستمر في دائرة لا تنتهي

يقول خبراء الإدارة إن المعرفة لها شكلان أساسيان: ضمني (غير رسمي وغير مصنف أو منظم).. وصريح (رسمي ومصنف أو منظم). والمعرفة الصريحة تأخذ أشكال الكتب والوثائق وقواعد البيانات، أما المعلومات الضمنية فيمكن العثور عليها من رؤوس الموظفين، وتجارب العملاء، وذكريات البائعين السابقين. والمعرفة الضمنية يصعب تصويرها وإخراجها في شكل مرئي أو توثيقها في شكل مكتوب ولها طبيعة تتمثل في الاعتماد إلى حد كبير على التجربة الذاتية، وأنها سريعة الزوال ومؤقتة.
ويقول المؤلفون كارلا أودل، وجاكسون جرايسون الابن، ونيلي إسايدس في كتابهم (نقل الخبرات داخل الشركة) للناشر فري برس إن عملية التعلم تتم حين يحدث تقاطع مستمر ومتواصل بين النوعين في دائرة مغلقة لا تنتهي. فيما يذهب قسم آخر من خبراء الإدارة إلى القول ان للمعرفة التجارية ثلاثة مكونات أو عناصر: فردي وهو ما يعلق فقط في عقول الموظفين، وتنظيمي وهو عملية التعلم التي تحدث على مستوى جماعة أو قسم، وهيكلي أو بنيوي وهي المعرفة المطمورة في (لبنات) المؤسسة من خلال العمليات والإرشادات والمعايير أو القوانين الأخلاقية. وأي من هذه المكونات الثلاثة يمكن أن يكون ضمنيا أو صريحا.
والمعرفة هي معلومات محل استخدام. وفي سياق إدارة المعلومات، يمكن تعريف المعرفة بأنها ما يعرفه الناس العاملون في المنظمة عن عملائهم ومنتجاتهم وعمليات التشغيل والأخطاء والنجاحات سواء كانت تلك المعرفة صريحة أو ضمنية. وهكذا، فإن إدارة المعلومات هي استراتيجية واعية لتوصيل المعرفة الأساسية المناسبة للشخص الذي يطلبها في الوقت المناسب ومساعدته على الإطلاع على المعلومات وتطويعها للعمل بوسائل تهدف جاهدة إلى تحسين أداء المنظمة.
وعلى الرغم من أنه لا توجد وسيلة واحدة ناجعة للتصدي لأي تحدٍ يواجه المنظمة، فإن أسرع وأقوى وسيلة وأكثرها فعالية يمكن للمنظمات أن تستعين بها في إدارة أصول المعرفة هي من خلال النقل المنظم لأفضل الممارسات. وأفضل الخبرات تأخذ المعلومات والبيانات وتوظفها في أناس حقيقيين وتجارب فعلية في الشركة. والناس تتعلم بالعمل ومن خلال ملاحظة الآخرين وهم يعملون. ونقل أفضل الممارسات يساعد الآخرين في الشركة على حسن التعلم وسرعته وزيادة فعاليتهم. وعلى الرغم من حقيقة أن النقل الداخلي لأفضل الممارسات والخبرات داخل الشركة الوحدة يؤتي ثمارًا عظيمة، فإن العديد من المنظمات لا تقوم بهذه العملية (نقل الخبرات في داخلها).
وثمة أربعة حواجز أساسية تمنع الشركات من نقل الخبرات داخليا: 1- الجهل 2- قلة المال أو الوقت المتاح أو الموارد الإدارية 3- الافتقار إلى خبرات مسبقة 4- الافتقار إلى الحافز. وفي الأغلب، فإن هذه العقبات هي نتيجة لمجموعة من الهياكل التنظيمية، والممارسات الإدارية، وأنظمة القياس التي لا تشجع على المشاركة. وهكذا فإن الشركات لا بد أن تدرك هذه العوائق وتتفهم دوافعها وأن تعمل على إزالتها حتى تفضي عملية المشاركة في المعلومات عن فائدة مهمة. كما ينبغي عليها أن تطبق في إدارتها ونقلها أسلوبًا منهجيًّا منظمًا.
وحتى تنجح عملية نقل الخبرات يجب تناولها مثلها مثل مبادرة التغيير ذاتها. أولا: يجب على الشركات أن تحدد بوضوح أهدافها المرجوة بشأن القيمة وهي تلك الأمور التي تأمل في تحقيقها من خلال أشد الأساليب فاعلية في إدارة المعرفة ونقلها. إن التغيير بدون هدف هو تغيير بلا اتجاه أو نتائج.
ثانيا: حتى تضمن الشركات نشر المعرفة والحصول عليها والمشاركة فيها وتأثيرها يتعين عليها أن توجد مناخًا تتوفر فيه العوامل الأربعة التي تساهم في عملية الاشتراك في المعلومات وهي: تكنولوجيا المعلومات، والثقافة، والنظم الإدارية، والبنية الأساسية التنظيمية.
ثالثا: على الشركات أن تقوم بالتخطيط والتصميم والتنفيذ لنظام النقل بذات الآلية اللازمة لأي مسعى للتغيير.
إن أول خطوة في سعي الشركة للمعرفة وأفضل عملية نقل للخبرات هي التعرف على هدفها الخاص، أو الجدوى من هذا العمل والاستثمار. وهكذا، فإن السؤال المبدئي الذي يجب طرحه هو ما العملية أو المشكلة الاستراتيجية التي يمكن أن تتحسن إذا تم الاشتراك في معرفة هذه الخبرات ونقلها بشكل أفضل.
والأساس في تحقيق الإدارة الفعالة للمعرفة هو في إيجاد عمليات تضع المعرفة موضع استغلال واستفادة. وعلى الرغم من أن كل شركة لها أسباب ودواع مختلفة لنقل المعرفة والخبرات، فإن مقترحات القيمة تميل إلى أن تقع في ثلاث فئات أساسية هي: الألفة مع العمل، وجودة المنتج المطروح في السوق، والبراعة في التشغيل.
If Only We Knew What We Know
By: Carla OشDell and C. Jackson Grayson, Jr. with Nilly Essaides
256 pp. The Free Press