استطلاع ما يجري في مركز العناية بقطاع تقنية المعلومات

قد تكون تعمل في معمل لفرز الغاز وسط الخليج، أو أحد أبراج الحفر في قلب الصحراء، أو في مكتب في الظهران، أو أمام حاسب آلي في المنزل.. أيا كان موقعك، وأيا كانت وظيفتك، فإن "904" هو رقم اتصالك الأول حين تواجهك مشكلة سواء في الأجهزة المكتبية، الكمبيوتر أو الاتصالات..! "904" مكون من ثلاثة أرقام سحرية معنية بحل مشكلات تقنية المعلومات التي تصادف الموظفين، والخدمات التي يحتاجونها بما في ذلك التطبيقات والبرامج المعدلة أو المطورة. وتمتد خدمات هذه الأرقام الثلاثة الى الاستفسار عن أي جديد يوفره قطاع تقنية المعلومات في الشركة. وعبر مكالمة واحدة يجد الموظف حلا سريعا وعمليا لأية مشكلة تواجهه، أو معلومات يود الحصول عليها، وغير ذلك من الخدمات المعلوماتية والصيانة خلال مدة لا تتجاوز 10 دقائق.
خدمة 60 ألف موظف
يجند مركز العناية بعملاء تقنية المعلومات طاقاته لخدمة أكثر من 60 ألف موظف، على مدار الساعة. وفي كل 28 ثانية هناك مكالمة ترد إلى "904" تحمل استفسارا، أو تبحث عن حل لمشكلة، أو تطلب خدمة وفي أقل من 10 دقائق يقوم الموظف، مستقبل المكالمة، بإنجاز المهمة المطلوبة, حيث ينطبق هذا الاجراء على 85% من المكالمات الواردة، في حين أن هناك 15% من المكالمات يتم تحويلها الى موظفين آخرين على درجة أعلى من الخبرة.
حين زارت (القافلة الأسبوعية) موقع العمل، في مبنى فلور بالخبر، التقت مع رئيس قسم العناية بعملاء تقنية المعلومات، ماجد فهد الماجد، الذي وصف المركز بأنه حلقة وصل بين موظفي الشركة وقطاع تقنية المعلومات من خلال 124 موظفا. مشيرا إلى أنه يوجد بهذا المركز 6 مجموعات رئيسية تكمل بعضها البعض لتقديم أفضل خدمة للعملاء, باتباع معايير مراقبة عمل الكترونية تطابق أو تفوق المقاييس العالمية المعمول بها في مراكز مماثلة. في مبنى فلور العربية، كانت القاعة خلية عمل يمارس فيها 64موظفا (المجموعة الرئيسية) مهامهم على نحومتواصل. ويتحدثون مع العملاء من أجل حل مشكلاتهم المتعلقة بالكمبيوتر، والهاتف، والطابعات، والفاكس، والانترنت، والهاتف الجوال أو تطبيقات أنظمة الكمبيوتر. وفي ثلاث نوبات، يستمر العمل 24 ساعة يوميا على مدى 7 أيام في الأسبوع، لتقديم العناية لجميع العملاء في الشركة وأفراد عائلاتهم، داخل المملكة وخارجها.
أكثر من 3000 مكالمة يوميا
وحسبما يذكر رئيس مجموعة الخط الأمامي لمساعدة عملاء تقنية المعلومات، عتيق عثمان الغامدي، فإن هناك أكثر من 3000 مكالمة يتم استقبالها يوميا عن طريق (904) من قبل موظفين مؤهلين، تبلغ نسةب حاملي شهادات التأهيل بينهم من ميكروسوفت 95%، فيما يحمل 60% منهم شهادة البكالوريوس والماجستير، ويحمل البقية شهادات دبلوم متخصصة. ويخضع جميع العاملين في هذا المركز الى التدريب في داخل أرامكو السعودية وخارجها، فضلا عما يتلقونه من المواد التعليمية أثناء العمل. ويقول الغامدي: 85% من المشكلات تجد حلولا مباشرة من المكالمة الأولى، أما ما نسبته 15% منها فيتم تحويلها الى جهات أخرى داخل الشركة أو خارجها). ويضيف: (كما أنه يتم التغلب على المشكلة في معظم الأحيان عن بعد خاصة في المناطق النائية، سواء في البحر أو البر، بحيث يستطيع موظف تقنية المعلومات أو الفني الوصول الى جهاز الموظف، ومن ثم العمل معه على حل المشكلة بعد التعرف على طبيعتها.
متابعة العملاء
حسام السيد هو رئيس المجموعة المعروفة بمجموعة العناية بالعملاء Customer Care وتضم هذه المجموعة تسعة موظفين يتلقون الاتصال عن طريق "904" لحل المشكلات العالقة التي لم تجد حلا والتي تحتاج الى التنسيق مع العديد من الجهات المعنية لإيجاد حل دائم. يقول رئيس المجموعة (مضى عام واحد على تشكيل هذه المجموعة، ونحن نتابع بدقة متناهية بجمع طلبات الاصلاح التي تصدر عن طريق النظام أو عن طريق موظفي مركز العناية بعملاء تقنية المعلومات). ويضيف حسام: لا تقف مسؤولية المركز عند ذلك الحد، فهناك متابعة يومية مع الجهات المعنية للتأكد من أن المشكلة تتم معالجتها في الوقت المناسب، خاصة طلبات الاصلاح التي قد تتأخر نتيجة أي سبب، حيث تتم وبشكل يومي طباعة جميع أوامر الاصلاح التي لم يتخذ أي إجراء بشأنها، لمتابعتها أو من أجل دراستها والاطلاع على الاسباب التي حالت دون اصلاح الأعطال.
1400 رسالة إلكترونية
هناك ايضا مجموعة المساندة الالكترونية المكونة من 13 موظفا. اذ يشير رئيس المجموعة بسام المحيطيب إلى عمل المجموعة بقوله: نتابع ونحلل الرسائل الالكترونية التي تتضمن مشكلات أو استفسارات أو أسئلة حيث يصلنا ما يقارب 1400 رسالة الكترونية أسبوعيا، وكل رسالة تجد حلا أو يتخذ حيالها إجراء خلال مدة لا تتجاوزالساعتين من وصولها. ولا يعمل موظفو هذه المجموعة في عطلة نهاية الاسبوع ولكن المحيطيب يقول: لدينا ترتيبات خاصة في حالات الطوارىء فلو كانت هناك مشكلة ملحة يجب التعامل معها مباشرة، فإن موظفي الخط الأمامي يتعاملون معها حسب أهميتها، وهي أيضا مسؤولة عن الاعلانات التي يتم نشرها بين موظفي الشركة عبر البريد الالكتروني.
البحث عن التقنيات العالمية
يعمل موظفو الخط الأمامي والمساندة الالكترونية لخدمة العملاء.. ولكن ليس هذا كل شيء، فوراء هذا الخط الأمامي خط مساندة فنية أيضا مهمته الأساسية البحث عن أفضل التقنيات الموجودة حول العالم بهدف تأمينها من أجل اضافة كل ما هو جديد وتحسين أداء عمل الخط الأمامي. يقول رئيس مجموعة المساندة الفنية المهندس عبدالرحمن الثبيتي: تقوم المجموعة بكتابة جميع الإجراءات الفنية كما تهتم المجموعة بالتخطيط وتنفيذ المشاريع المتعلقة بمساندة عمليات مركز العناية بعملاء تقنية المعلومات التي من شأنها زيادة الفعالية الانتاجية للمركز وتقليص عدد المكالمات الواردة وذلك بتوفير الادوات المناسبة للمستخدم عن طريق موقع المركز على شبكة الانترانت. ويضيف: المجموعة مسؤولة، أيضا عن اختبار وتطبيق البرامج الجديدة وإعداد البرامج التدريبية على استخدام التطبيقات المختلفة لموظفي المركز. وتعكف مجموعة المساندة الفنية حاليا على تقييم واختبار أحد برامج قواعد المعرفة التي توفر للمستخدم حلولا عملية عن طريق شبكة الانترانت والتي تقلص الحاجة للاتصال بالرقم "904". كما أن المجموعة وبالتعاون مع بعض قطاعات تقنية المعلومات تقوم بتنفيذ مشروع مركز اتصالات من احدى الشركات العالمية يقوم بأتمتة الكثير من عمليات المركز مما يؤدي الى تقليص الوقت والاتصال اللازمين اللذين يحتاجهما المستخدم للاتصال بالمركز.
الإنترنت العائلي
يقوم على تسليم خدمة الانترنت المنزلي التي توفرها الشركة للموظفين في منازلهم 21 موظفا وموظفة يعملون في مجموعتين. وخلال زيارتنا لمركز العناية بالانترنت المنزلي، الواقع في مبنى برج الادارة بالظهران، تحدثنا مع بعض موظفات المجموعة التي تستقبل 35% من المكالمات أثناء الدوام الرسمي، فيما تستقبل 65% من المكالمات بعد نهاية دوام الموظفين. ويثني رئيسا نوبة العمل في فترة النهار مسلط الخالدي، والفترة المسائية عبدالله الغامدي، على موظفات الانترنت المنزلي لما يتمتعن به من مؤهلات علمية وخبرةعملية ولباقة في التعامل والصبر على جميع اشكال الاتصالات التي يستقبلنها. وبالطبع فإن هذه المجموعة تقدم خدماتها لجميع موظفي الشركة على نطاق المملكة. وقال الخالدي: تتلقى تلك الموظفات دورات تدريبية بصورة مستمرة داخل الشركة. وتتم مراقبة جميع المكالمات الواردة اليهن من خلال جهاز كمبيوتر يعطي تفاصيل دقيقة عن عدد المكالمات الواردة اليهن وعدد حالات الانتظار، وغيرها من المعلومات الواجب معرفتها لتوجيه العاملات للعناية بالعملاء والتأكد من جودة الخدمة.
الأجهزة المكتبية
هناك أيضا مجموعة مكونة من ثلاثة موظفين تعمل من الساعة السابعة صباحا حتى الساعة الرابعة عصرا وهي مختصة بالعناية بالعملاء الذين يحتاجون إلى مساعدة لإصلاح أعطال أجهزة أو معدات المكاتب. كما تتم الاستجابة للطلبات المقدمة من قبل ادارات الشركة المختلفة من خلال تعبئة النماذج الخاصة بأرامكو السعودية لهذه الخدمة أيضا.
استراتيجية تقنية المعلومات
(القافلة الأسبوعية) التقت في نهاية جولتها مع مدير مركز العناية بعملاء تقنية المعلومات، الاستاذ عمر غازي، الذي تحدث عن الهدف الاستراتيجي لتقنية المعلومات بقوله: هدفنا هوتوجيه واستغلال مواردنا البشرية على أفضل وجه ليصبح هذا المركز في مصاف المراكز التي تصنف من الطرازالأول وذلك تبعا لما يقدمه من خدمات تلبي احتياجات موظفي الشركة بصورة فاعلة مما يسهم في مساعدة الجميع على الولوج بكل ثقة واقتدار إلى عالم تقنية المعلومات المتغير على رضا العملاء واستعمال مواردنا بطريقة فاعلة ومؤثرة لنتمكن من ولوج عالم تقنية المعلومات المتغير.
ويضيف عمر غازي: نحن نسعى دائما الى إيجاد آليات ووسائل مناسبة لتمكين المستفيد النهائي لطلب جميع خدمات تقنية المعلومات بصورة آلية. ونحن بصدد فتح موقع مباشر على الانترنت يحمل اسم القطاع نفسه (IT) يمكن العملاء من طلب الخدمات أو الابلاغ عن أعطال أو الاستفسار عن الجديد في الخدمات الأخرى المقدمة من قبل قطاعات تقنية المعلومات المختلفة، كما هوالحال لدى اتصال العملاء بالرقم "904". واضاف يقول: ان أجهزة الكمبيوتر الشخصية وشبكة الاتصالات اصبحت من ضروريات انجاز العمل اليومي لموظفي الشركة.
تعاون إيجابي
تعمل تقنية المعلومات على تنفيذ إجراءات توجيهية وتوعوية من أجل تعريف موظفي الشركة بالوسائل المختلفة المتوافرة من خلال عقد ندوات تدريبية وتوزيع النشرات التوعوية واستخدام المواقع الالكترونية الخاصة لتقنية المعلومات بكيفية التعامل السليم مع أنظمة الشبكة وحل المشكلات غير المعقدة الأمر الذي يقلص عدد المكالمات الواردة الى الخط الأمامي.