كشفت جلسات ملتقى السفر والاستثمار السياحي المقام حاليا في مدينة الرياض أن ثلث العملاء السعوديين يفضلون الشكوى في حين أن الثلثين يفضلون السكوت. من جهته، أكد الأستاذ المشارك بقسم الإدارة السياحية والفندقة بكلية السياحة والآثار بجامعة الملك سعود، الدكتور سامح أحمد رفعت أن سلوك العملاء وشكواهم أصبح قضية حيوية في قطاع الخدمات عامة والقطاع السياحي بشكل خاص، لأن شكاوى العملاء هي المؤشر لمدى نجاح الخدمة من عدمه، خاصة مع وجود تطور تكنولوجي ووجود الإنترنت ومواقع التواصل الاجتماعي، مشيرا إلى وجود مليار و39 مليون سائح حول العالم يتعامل 40% منهم مع ما يعرف ب"السياحة الإلكترونية". وأشار رفعت في ورشة عمل بعنوان "تحليل سلوك العملاء في الشكاوى بشركات السياحة - دراسة مقارنة بين مصر والسعودية"، إلى أنه قام بإجراء دراسة حول سلوك العملاء في الشكاوى بشركات السياحة من خلال مقارنة بين 3 شركات سعودية وهي "الطيار، الصرح، الفرسان"، و3 شركات مصرية هي "ترافكو، مصر للسياحة، الفرسان"، موضحا أن الدراسة اعتمدت على استمارة استبيان يتم الإجابة على أسئلتها في 20 دقيقة، واستمرت حوالي 4 أشهر، وتكونت ورقة الاستمارة من ثلاثة أجزاء، وكانت نسبة الاستجابة للاستبيان في المملكة 83.7%، وفي مصر 77.7%. وأكد رفعت أن نتائج الدراسة أشارت إلى عدم وجود فروق جوهرية أو ذات دلالة إحصائية بين المصريين والسعوديين، وأن الدراسة اتفقت مع دراسات سابقة في أن ثلث العملاء يفضلون الشكوى في حين أن الثلثين يفضلون السكوت. من جانبه، أوضح مدير إدارة التسويق في شركة لافونتين السياحية، أشرف هنداوي ل"الوطن" أن أغلب الشركات العارضة في الملتقى تستهدف السائح السعودي داخلياً، منوهاً إلى أن السوق السياحي العالمي يتطلع إلى السائح السعودي لاستقطابه خارجيا، ولكن التوجهات الجديدة لاستهداف العوائل السعودية داخل المملكة مع تقديم أفضل العروض المناسبة. وبين أشرف هنداوي أن الملتقى في دورته التاسعة يلقى حضورا جيدا من شركات كبيرة قائلاً: "نحن في العام التاسع نشارك نظراً لأهمية المعرض في قطاع الاإيواء السياحي على مستوى المملكة، والمعرض له زوار من داخل وخارج المملكة، وهذا دليل على نجاح المعرض لاستقطاب زوار من الخارج لأن السوق السعودي للسفر والسياحة أصبح مستهدفا.
