"السعودية": حل مشاكل الحجوزات نهاية أغسطس

أكدت الخطوط الجوية العربية السعودية على لسان مسؤوليها أمس أن كل المشاكل المرتبطة بالحجوزات سوف تنتهي بنهاية شهر أغسطس الجاري بعد حل الشركة لكل المشاكل الفنية المتعلقة بنظام حجز أماديوس الجديد. والذي أربك الحجوزات في الأشهر الماضية؛ إضافة إلى توسعتها لعدد الخطوط الهاتفية التي يمكن لمراكز الحجز التابعة لها أن تتلقاها.
وأكد ل"الوطن" مدير عام مركز الحجز الموحد للخطوط، محمد جان أنه لن تكون هناك شكاوى بعد تاريخ 25 أغسطس بإذن الله على حد تعبيره.
وأضاف: "سنرفع طاقة استقبال المكالمات من 60 ألف مكالمة إلى 200 ألف مكالمة. وأتمنى أن يقلل هذا من مدة الانتظار التي يشكو منها عملاء الشركة".
أما مدير عام العلاقات العامة للخطوط وليد العلومي فقد قال ل"الوطن" بلهجة كلها ثقة: "أنا أتمنى أن تتصل بعد 25 أغسطس على الرقم الهاتفي للحجز، وأنا أراهنك على أنك لن تجد أي مجال للشكوى من الأمور التي كنت تشكو منها في السابق".
وكانت الخطوط قد واجهت صعوبات مع إضافة نظام الحجز الجديد (أماديوس) الذي يمكن موظف الحجز من القيام بعملية بيع التذاكر الدولية والداخلية من خلال خدمة سداد.
وقال جان: "لقد نجحنا في تدريب الموظفين على النظام إلا أن بعض الصعوبات ظهرت عند التطبيق العملي للنظام ولكننا تجاوزنا هذه المرحلة الآن".
ومنذ مطلع العام الجاري وحتى نهاية شهر يونيو قامت مراكز الحجز باستقبال أكثر من سبعة ملايين مكالمة على رقمها الموحد 920022222 وقد تم الرد على 5.14 ملايين منها.
وتواجه الخطوط السعودية ضغطا هائلا في المكالمات على مراكزها الداخلية الأربعة في الرياض وجدة والمدينة المنورة والدمام ومركزها الدولي في عمان بالأردن، حيث تستقبل المراكز الخمسة ما لا يقل عن مليون محاولة اتصال يوميا تتم الإجابة على ما يتراوح بين 100 إلى 150 ألف مكالمة منها.
وقال جان: "ما لا يستوعبه الناس أن هناك ضغطا هائلا على الاتصالات؛ ونحن لا يوجد لدينا سوى 720 موظفا على مستوى المراكز الخمسة يعملون على ورديتين مدة كل وردية ست ساعات".
وأضاف: "لا يمكننا جعل الموظف يعمل أكثر من ست ساعات يوميا لأن الاتصالات مكثفة ومباشرة ومتتالية خلف بعضها، ومن الصعب على الموظف أن يكون ذهنه حاضرا بعد ست ساعات من العمل المكثف". وأوضح جان أنه كذلك لا يمكنه إضافة عدد أكبر من الموظفين حاليا؛ ولكنه لم يذكر الأسباب، ولكنه أوضح أنه يحتاج إلى ما لا يقل عن 6000 موظف حجز حتى يتم الرد على كل المكالمات الواردة بفترة انتظار بسيطة جدا.
وأضاف جان: أن المشكلة الكبرى التي يواجهونها هو أن غالبية الاتصالات الواردة إلى مركز الحجز هي اتصالات متعلقة باستفسارات بسيطة يمكن الحصول عليها من الموقع الإلكتروني أو من الخدمة الذاتية للحجز دون الحاجة إلى التحدث إلى موظف الحجز.
وقال: "40% من المكالمات الواردة هي استفسارات بسيطة وهذه الاستفسارات تضيع فرصا للحجز على ركاب آخرين يرغبون في شراء تذاكر".
وتمنى جان أن يستفيد الركاب من موقع الخطوط السعودية والذي تسعى الشركة ليكون مصدر 25% من إجمالي الحجوزات بدلا من الرقم الهاتفي.
وقال: "نسبة الحجوزات الحالية على الموقع تصل إلى 4% من الإجمالي. ونحن نستهدف أن يحقق الموقع نسبة 25% بنهاية 2013".
وعن مستوى الرقابة أوضح جان أن هناك رقابة شديدة على الموظفين إذ لا يسمح لهم بتجاوز خمس دقائق مع العميل بدون الوصول إلى نتيجة. وهناك مشرفون مهمتهم متابعة ما يحدث للمكالمات بإمكانهم الدخول على أي مكالمة إذا رأوا أن وقت الاتصال تجاوز خمس دقائق للاستماع إليها والتأكد من أن الأمور تسير بصورة جيدة.