نموذج الأجنحة الخمسة لتعزيز الثقة في بيئة التسوق الإليكتروني في المملكة

بحسب المعلومات التي حصلت عليها من وزارة التجارة؛ فالوزارة ليس لها دور في دعم تطبيقات التجارة الإليكترونية، وانتقل الدور الإشرافي لوزارة الاتصالات وتقنية المعلومات. وبحسب المعلومات التي حصلت عليها من وزارة الاتصالات وتقنية المعلومات؛ فالوزارة ينحصر دورها –إلى الآن- في عمل دراسات استطلاعية، ولم تصل بعد لمرحلة الدعم. أيضًا لا يزال البريد السعودي مطالبًا بالمزيد من الجهود، فنظام العنونة لم يشمل جميع مناطق ومدن المملكة، وعدد المشتركين في خدمة إيصال البريد للمنازل (واصل) الذي بلغ أكثر من نصف مليون إلى الآن أي ما يقارب 2% من عدد السكان يظل ضعيفًا. فهذا العدد مع أن الخدمة مجانية مؤشر على أن مزيدًا من الجهود مطلوبة في هذا الصدد.
وفي غياب الدور الحكومي لدعم التجارة الإليكترونية وتطبيقاتها في السعودية، نجد مبرراً لما توصلت إليه الدراسات السابقة على أن الشركات التجارية والمواطنين والمقيمين في السعودية يشددون على أهمية وجود دور حكومي فاعل يتضمن دعم وإشراف لأنشطة التجارة الإليكترونية بالسعودية وسن أنظمة وقوانين تنظم حركة أعمالها للحد من الغش التجاري الإليكتروني ورقابة السوق الإليكتروني.
وهذا ما يفسر لنا تردد عدد من التجار في السعودية في تقديم خدمة البيع عن طريق الإنترنت، لأن المستهلك لا يثق في بيئة التسوق الإليكتروني في السعودية، في حين أن بعض الدراسات تشير إلى تزايد أعداد المستهلكين السعوديين في الشراء من مواقع الإنترنت العالمية (مثل Amazon, eBay, Dell...) لثقتهم بمثل هذه الشركات. وبما أن البيئة الحالية للتسوق الإليكتروني في السعودية تعاني مشكلة ثقة، ما يؤثر سلباً على جذب الزبائن للشراء عن طريق الإنترنت من الشركات السعودية، أقترح نموذج الأجنحة الخمسة لتعزيز الثقة في بيئة التسوق الإليكتروني في السعودية كما يظهر في الشكل التالي.
وفيما يلي شرح لهذا النموذج:
1. حماية المستهلك. يعتبر وضع قانون بإجراءات واضحة لحماية المستهلك في هذا النوع من التجارة أمراً مهماً جداً، فالمستهلك لا يهمه أن يعرف قانوناً بُمسمى مكافحة جرائم المعلوماتية أو قانون مكافحة الرسائل الاقتحامية ... بقدر ما يهمه معرفة إجراءات حفظ حقوقه وعدم انتهاك خصوصيته. فعلى سبيل المثال، لو اشترى المستهلك جهاز جوال، وعند توصيل المنتج اكتشف أن الجهاز غير مطابق للمواصفات التي قرأها على موقع الإنترنت، فما هي الجهة المخولة باستقبال شكواه؟ وما هي الإجراءات المطلوبة؟ وكيف يتم التواصل؟ وكم يستغرق الوقت لمعالجة المشكلة؟
2. توضيح قواعد السوق. كل من يريد أن يبيع على الإنترنت قد لا يكلفه الأمر سوى افتتاح موقعه على الإنترنت واستخدام بعض البرمجيات الجاهزة لتوفير منصات العرض والدفع الإليكتروني، ولكن توضيح قواعد السوق في بيئة محددة مهم للتجار إن أرادوا الحصول على دعم أو شهادات ثقة –كما سنتحدث عنه في النقطة التالية- من الجهات الحكومية. فالتاجر عندما يرغب في البيع عن طريق الإنترنت في نطاق محلي فإنه سيحاول الربط بجهات حكومية لتعزيز ثقة المستهلك فيه، فمثلاً نظام الدفع الإليكتروني سداد –وهو نظام حكومي- يحظى بثقة المستخدمين في السعودية كونه يعتمد على نظام الفوترة والتحويل البنكي، فما هي الإجراءات الواجب إتباعها للحصول على نظام الدفع هذا؟ ...
3. منح شهادات/ علامات الثقة. يحرص التاجر الذي يبيع عن طريق الإنترنت ويرغب في تعزيز الثقة لدى مستهلكيه الحصول على شهادات ثقة وتكون علاماتها على موقعه الإليكتروني. وهذه الشهادات عادةً ما تكون من أطراف ثالثة تحظى بثقة على نطاق واسع، مثل VeriSign Trusted, MasterCard وغيرها. فوجود أمر مماثل على النطاق المحلي يسهم بشكل كبير في تعزيز الثقة، فعلى سبيل المثال، لو أن وزارة التجارة السعودية تمنح علامة بمسمى (موثوق لدى وزارة التجارة السعودية) كشهادة مسجلة للشركات المحلية التي تبيع عن طريق الإنترنت، وبالتأكيد سيكون لدى الوزارة إجراءات ومتطلبات يجب تنفيذها للحصول على هذه الشهادة، كما تم توضيحيه في النقطة السابقة. والحصول على هذه الشهادة ينمي بدوره ثقة المستخدم بهذا البائع الجديد.
4. تعزيز نظام التوصيل البريدي. عندما لا يثق المستهلك في نظام التوصيل البريدي، فبالطبع سيتردد في الشراء عن طريق الإنترنت. بينما التكلفة العالية لإرسال البضائع مع شركات توصيل أكثر ضماناً قد لا يقبله المستهلك لأن أكثر عامل محفز للشراء من الإنترنت هو رخص الأسعار. بالمقابل، قد يعزف التاجر عن البيع عن طريق الإنترنت لأنه قد يخسر زبائنه بسبب شركات التوصيل البريدية. عليه، فالعمل على تعزيز نظام توصيل بريدي سريع وموثوق أمر هام جداً.
5. تقديم خيارات دفع آمنة عبر الإنترنت. تعتبر وسائل الدفع عن طريق البطاقات الائتمانية الأكثر شهرة في الاستخدام عن طريق الإنترنت. ولكن يظل لدى المستخدم الجديد تخوف من استخدام البطاقات الائتمانية للشراء من الإنترنت، وتظل نسبة امتلاك بطاقات ائتمانية منخفضة نسبياً بين السكان في السعودية لأسباب ليس هذا مجال نقاشها. عليه فتوفير بوابات دفع إليكترونية تحظى بثقة لدى المستهلك، مثل نظام سداد، يساعد التاجر على توفير هذه الخيارات أمام المستخدم ليختار الطريقة التي يرتاح للدفع عن طريقها. أيضًا من الممكن أن تتوسع البنوك المحلية في تسهيل تقديم بطاقات تتيح للمستخدم استخدام الرصيد الموجود في حسابه فقط (Debit Cards). أيضًا موقع PayPal (وهو موقع إليكتروني عالمي لإرسال وتحويل الأموال، ويعتبر كوسيط بين البطاقة الائتمانية أو الحساب البنكي وبين البائع على الإنترنت، ويتميز باعتباره طرفاً ثالثاً لفض النزاع بين البائع والمشتري حال وجود مشكلة). PayPal يساعد على تنمية الثقة بين البائع والمشتري، وبالرغم من أن هذا الموقع يدعم لغات متعددة، إلا أن اللغة العربية ليست من ضمنها، فلو لعبت وزارة الاتصالات وتقنية المعلومات –مثلاً- دوراً في الاتصال بهذه الشركة لتوفير اللغة العربية كخيار لواجهة المستخدم، لأتاح هذا ارتياحاً نسبياً لدى المستخدم العربي الذي لا يجيد اللغة الإنجليزية.
* محاضر بجامعة الملك عبدالعزيز