صغار الموظفين والحاجة

نافذة الرأي

الكثير من الثغرات في سلم الوظائف في القطاعين العام والخاص إحدى تلك الثغرات جعل المصاعب ومواجهة الجمهور في الصفوف الأمامية من الموظفين الذين لا صلاحية لهم. هم الذين يتحملون غضب المراجع وألفاظه وأسئلته الكثيرة وتذمره وشكواه ومنكدة بعضهم المتصلة.
ومع هذا كله فهم لا يحظون إلاّ بالرواتب الأقل والحوافز الأدنى والبواعث المنخفضة، هذا إن وجدت بواعث.
توجد هنا وهناك برامج لتدريب موظفي القطاعين على حسن التعامل مع أهل الحاجات وتقدير ظروفهم فهم ومشاعرهم والنظر إليهم على نحو موصول ومرتبط بالمواطنة. والمهارات إذا جاءت مع الرضا المادي فهي تؤدي الدور المطلوب، ولا أرى ان البرامج وحدها كافية لخلق سلوك التعامل الجيد، أو حتى الحسن. أو تيسير التفاعل مع الجمهور، إذا كان ذهن الموظف مرتبطاً بهموم مالية وأسرية سببه قلة الدخل.
مقارنة مع معظم الدول، والجوار أحدها، يفتقد الموظف ذو الدخل المنخفض الحماس، وعدم وجود الحوافز المادية والمعنوية. فالتخلص من المراجع - وليس إرضاؤه - يأتي في الأسبقية. وتصل الحال في كثير من الأحيان إلى التصعيد والجدل والعنف. ولا أتردد في القول إن قارئ أخبار الحوادث في الصحافة المحلية كثيراً ما يعثر على خبر عملية «ضرب» وهذا الضرب! يحصل غالباً لموظف ذي مرتبة أقل.
ولا تختلف نظريات الإدارة على أن الرضا الوظيفي يعني الشعور النفسي بالقناعة والارتياح والسعادة لإشباع الحاجات والرغبات والتوقعات مع العمل نفسه وبيئة العمل والثقة والولاء والانتماء للعمل والمؤثرات الأخرى ذات العلاقة.
واعترف تاريخ المطالبات بتحسين الأوضاع في أوروبا وكندا وأمريكا بنظام (وورك تو رول) Work-to-role وهو نوع من التباطؤ في الجهد، تأمر به النقابة، وهو أقل من الاضراب الجزئي، بحيث لا يلتزم العامل بإضافة شيء خارج ما هو مكتوب في وصف الوظيفة. أي: يأتي في الوقت المحدد وينصرف عند آخر دقيقة، بغض النظر عن كثافة العمل. فإذا انتهى وقت سائق القطار أو الحافلة أو الرداد في المطار فهو يغادر دون انتظار البديل صاحب الفترة (الوردية) القادمة. يحدث هذا إذا حلت معضلة نزاع عن الأجور. فعامل استقبال المكالمات مثلاً - في العمل العادي - «يسأل» المتصل حتى يفهم مقصده. وفي حالة تطبيق حق التباطؤ لا يسأل المستفسر أي سؤال، يجيب فقط، ولا يكلف نفسه إرشاد المتصل بأن الموضوع محل السؤال هو في نطاق اختصاص القسم الفلاني. أي كمن يقول للسائل «ماني ملزوم».
وهذا ما بدأنا نلاحظه في السنين الأخيرة، حيث يحس المستفسر نوعاً من الاستياء والغيظ وربما السخط من الموظف عبر الهاتف أو من خلف النضد (الكاونتر).