يعتبر (برنامج قطاف) الذي تقدمه شركة الاتصالات السعودية من أكبر وأشهر برامج الولاء وتقدير العملاء على مستوى المملكة ومنطقة الشرق الأوسط، من خلال جمع نقاط تشجيعية للعملاء وإعطائهم مقابلها قيمة مضافة ومكافآت متنوعة لتفضيلهم واختيارهم خدمات الاتصالات السعودية دون غيرها. وللوقوف على مدى النجاح الذي حققه برنامج قطاف في خدمة عملاء شركة الاتصالات السعودية، والتعرف على الحملات والعروض الجديدة التي أطلقها البرنامج مؤخراً وخططه المستقبلية، (الرياض) أجرت هذا الحوار مع المهندس سعد بن ظافر القحطاني نائب رئيس شركة الاتصالات السعودية لخدمات القطاع السكني، ورئيس لجنة المحافظة على العملاء وفي ما يلي نص الحوار الذي جرى بمكتب المهندس القحطاني بمقر شركة الاتصالات السعودية بمجمع الملك عبد العزيز للاتصالات بالرياض: @@(الرياض): تغيّر الكثير من إستراتيجيات الشركة بعد دخول منافس جديد لسوق الاتصالات السعودي والآن سيدخل منافس ثالث..بصراحة هل أنتم جاهزون لهذه المنافسة الكبيرة خاصة وأن الشركات الأخرى تقدم خدمات مميزة أيضا؟ - م. القحطاني: المنافسة ليست الدافع الوحيد لشركة الاتصالات السعودية في عملية التغيير والتطوير..ولكن من فترة طويلة والشركة وقبل الخصخصة وإقرارها كان هناك خطة مدروسة في كيفية التعامل مع المنافسة، وكان الهدف الأساسي هو الارتقاء بخدمات الشركة للأفضل.والشركة تقدم خدمات متكاملة ولم تختص بخدمة واحدة..ونحن بدأنا العمل منذ تسع سنوات على تأسيس شبكة تحتية كبيرة و(صحيحة) لتستوعب كل الخدمات المستقبلية في قطاع الاتصالات سواء في الهواتف المتنقلة أو الهاتف الثابت..البداية كانت عبر الهاتف الثابت وغيّرنا البنية بشكل كامل لتتواكب مع أحدث التقنيات ومن ثم بدأنا بتنفيذ الهدف الرئيسي وهو بناء شبكة الألياف الزجاجية حتى وصلنا بحمد الله إلى ما يقارب 80ألف كيلو متر من كوابل الألياف الزجاجية..وطبعا ميزة هذه الألياف هو نقل كمية لا محدودة من البيانات سواء للهاتف الثابت أو الجوال أو الأنترنت. بعد ذلك بدأنا بتعزيز العنصر البشري ودعمه..وشركة الاتصالات السعودية من الشركات الوطنية القليلة التي اهتمت بتوظيف المواطنين في كافة أنحاء المملكة وتطويرهم لمواكبة التقنيات الجديدة التي تقدمها الشركة.ولم يكن الأمر سهلا بطبيعة الحال خاصة مع أن الاحتفاظ بهذه المكتسبات أمر أصعب ولكن بفضل الله نسير على خطط ولم نصل بعد للمستوى الذي نطمح له ولا زال المشوار طويل..وما يميز شركة الاتصالات السعودية عن غيرها بأنها تفهم المجتمع السعودي وتفهم متطلباته وتعرف مداخله ومخارجه وهذه ميزة تحسب لنا بحكم أن القائمين على الشركة من أهل البلد ومن المواطنين الذين يتلمسون ويعرفون احتياجات المواطنين..الأمر الذي نسعى له هو تكامل خدمات الشركة سواء في الهاتف الثابت أو الجوال وأكبر مثال على تكامل الخدمات هو برنامج (قطاف) وأي مشترك في برنامج قطاف يستطيع أن يستفيد منها على كامل خدمات الشركة وهو برنامج وليد لخدمات ستقدمها الشركة قريبا. @@ (الرياض): مثل هذه البرامج هل تعتبرونها بديلاً مناسباً عن تخفيض قيمة المكالمات في سبيل تعزيز المنافسة بين الشركات الموجودة من جهة ولكسب ودّ العملاء من جهة أخرى؟ - م. القحطاني: البرنامج بدأ تقريبا منذ أربع سنوات وكان الهدف منه ليس فقط كسب ودّ العملاء وإن كان هذا الأمر من أولوياتنا ورضا العميل أمر مهم ولكن برنامج قطاف هدفه أن يلمس العميل خدمات مجانية تقدمها له الشركة وكنا نرغب بأن يشعر بالفائدة المادية من خلال قنوات متنوعة ومن ثم طوّرنا البرنامج لكي يستفيد العميل من خدمات ليس على قطاع الاتصالات فقط وإنما في قطاعات تجارية أخرى مع (شركاء النجاح) يستفيد منها العميل ونحن من يدفع لهؤلاء الشركاء..يكمن التحدي الحقيقي لجميع القطاعات الخدمية في مدى نجاحها في إيضاح طبيعة الخدمات التي تقدمها لعملائها، وطرق الاستخدام الأمثل لها، وتزداد صعوبة التحدي كلما كانت هذه الخدمة جديدة على المجتمع، وتصل إلى ذروتها حين تكون هذه الخدمة معقدة لخضوعها لعدة معايير حسابية بطبيعتها. فعندما نتحدث عن برنامج قطاف الذي تقدمه شركة الاتصالات السعودية لخدمة عملائها، نجد أنفسنا فكرنا بصورة جدية في ابتكار برنامج أو أي وسيلة تخدم أهدافنا في خدمة العميل باعتباره محور اهتمام الشركة، فكانت فكرة برنامج لجمع نقاط تمنح للعملاء نظير التزامهم واختيارهم وتفضيلهم لخدمات الاتصالات السعودية، وفي الحقيقة بعد عقد العديد من الاجتماعات المكثفة كانت الخلاصة الخروج بهذا البرنامج الرائع. وكالعادة في أي عمل في بدايته تكون هناك بعض الصعوبات إلا أننا بعزيمة الرجال استطعنا تجاوزها خاصة وان هذا البرنامج يعتبر جديد على المجتمع السعودي، الذي لم يكن له دراية كافية عن مضمون هذا البرنامج والطريقة التي تمكنهم من الاستفادة القصوى منه، ولكن بعدها بدأت الشركة في تنفيذ العديد من الحملات التعريفية بالبرنامج والتي حققت نجاحا ملموسا في تزايد الإقبال وتسجيل العملاء بالبرنامج وذلك من خلال عدد من المراحل التطويرية، حتى وصلنا إلى الوضع المميز الآن. @@ (الرياض): المهندس سعد.. قدم لنا شرحا عن برنامج قطاف وكيفية استفادة عملاء شركة الاتصالات السعودية من البرنامج؟ - م. القحطاني: يعتبر برنامج قطاف أحد البرامج الرائدة التي تقدمها شركة الاتصالات السعودية تقديراً وامتناناً لعملائها، من خلال جمع نقاط تشجيعية للعملاء للاستفادة منها بخدمات متنوعة من الاتصالات السعودية أو استبدالها بقسائم شرائية يمكن استخدامها مع شركاء النجاح للبرنامج، حيث أثمرت جهود الشركة الحثيثة حتى الآن عن وجود 14شريكاً استراتيجياً للبرنامج، يملكون 105علامات تجارية مسجلة، ولهم أكثر من 1500منفذ بيع في جميع أنحاء المملكة. وأحب أن أكد شيئاً هاماً فكل هذا النجاح تحقق وفقا لرؤية الشركة التي تحرص دائما على اختيار الشركاء بانتقائية تامة تراعي تلبية رغبة مختلف شرائح العملاء، ويضمن لهم توسيع دائرة اختيارهم من المنتجات المختلفة. ويستطيع العميل الاستفادة من البرنامج من خلال تجميع النقاط لقاء الانتظام في سداد الفواتير، والاشتراك في الخدمات، وأجور الاستهلاك، وتأسيس خدمات جديدة، وبعد ذلك يحصل العميل على المكافآت إذا وصلت إلى 100نقطة، ويحق له أن يستبدلها بمكافآت متعددة مثل الحصول على دقائق مكالمات إضافية مجانية، أو رسائل قصيرة SMS داخلية أو دولية، أو رسائل وسائط MMS، أو حتى في تغطية التكاليف الخاصة بأجور الاشتراك، أو التأسيس للخدمة، أو أجور الخدمات الإضافية للجوال والهاتف. كما يتاح للعميل كذلك استبدال النقاط بقسائم شرائية بمبلغ 100ريال لكل 500نقطة يستفيد منها العميل عبر أحد شركاء النجاح لبرنامج قطاف خلال مدة لا تتجاوز 12شهراً بعد اكتسابها. @@ (الرياض): وإلى أي مدى أوليتم سهولة الاشتراك في البرنامج مقارنة مع البرامج الأخرى المنافسة؟. أولاً يمكن لجميع عملاء الاتصالات السعودية الاستفادة من البرنامج، وذلك من خلال التسجيل بالبرنامج مجاناً بدون تحميل العملاء أية أجور مباشرة أو غير مباشرة على الحسابات الخاصة بهم من جراء عمليات وإدارة البرنامج. وتعد طريقة الاشتراك في البرنامج من أسهل الطرق وأيسرها، فهي تتم بمجرد اتصال العميل بمركز العناية بالعملاء على الرقم (907) لعملاء الهاتف أو الرقم (902) لعملاء الجوال، أو زيارة أحد مكاتب خدمات العملاء، أو عبر البوابة الالكترونية لشركة الاتصالات السعودية www.stc.com.sa. أو إرسال رسالة قصيرة SMSبالرقم 1818إلى الرقم 902، ولعملاء سوا إرسال رسالة بالرقم 210إلى 902، ومن خلال هذه الوسائل الكثيرة والمتعددة يتأكد لنا سهولة الاشتراك في قطاف، مقارنة مع بعض برامج تقدير العملاء والتي يتطلب الاشتراك فيها تعبئة استمارات أو إرفاق نماذج من الفواتير وتحميل العميل رسوم أو غير ذلك من الإجراءات التي تعقد الاشتراك في البرامج. كما يقدم برنامج قطاف خيارات إضافية أخرى هامة لعملائه تتمثل في إمكانية الاستفسار عن رصيده من النقاط من خلال إرسال رسالة نصية قصيرة SMS تتضمن الرقم 1860لعملاء الجوال أو رسالة بالرقم 202لعملاء سوا إلى الرقم 902ليتم على الفور الرد على العميل وإفادته بعدد النقاط التي تم تجميعها. ويمكن أيضا من خلال الرسائل او الاتصال على مركز العناية بالعملاء والبوابة الالكترونية للاتصالات السعودية الاطلاع على عدد النقاط وتحويلها إلى خدمات بالاتصالات السعودية أو استبدالها بقسائم شرائية تقوم الشركة بإرسالها إلى العميل بواسطة بريده الخاص خلال أيام قليلة معدودة ليتمكن من استخدامها لدى أي من فروع شركاء البرنامج. @@ (الرياض): كيف تنظرون إلى مراحل تطور برنامج قطاف..وهل انتم راضون عن ذلك؟. - م. القحطاني: لقد شهد برنامج قطاف تطوراً كبيراً وحقق قفزات نوعية في عدد عملائه، ولقد بدأ البرنامج انطلاقته في 4ديسمبر 2004م لكافة عملاء الشركة سواء في الهاتف والجوال المفوتر، وقد كان عدد الخدمات المسجلة في حينها 2مليون خدمة، ثم أضافت الشركة جوال سوا للبرنامج في عام 2006م وقفز عندئذ عدد العملاء إلى 8ملايين خدمة، بعد ذلك تم إدراج قطاف لنا وقطاف للنطاق العريض في شهر يونيو 2007م، كما تم تدشين مشروع شركاء برنامج قطاف في نفس العام، مما رفع من معدلات العملاء المسجلين في قطاف إلى أكثر من 12مليون خدمة لكافة قطاعات الشركة.وتعتبر هذه الأعداد انجازاً حقيقاً للبرنامج كونه استطاع خلال سنوات قليلة من الوصول إلى هذا العدد في العملاء، مما يؤكد ثقة عملاء الاتصالات السعودية بخدماتها المختلفة. @@ (الرياض): (شركاء النجاح) عبارة تطلقها الشركة على شركاء برنامج قطاف وتعوّلون عليهم الكثير .. ما مدى نجاح هذه الفكرة حتى الآن؟ - م. القحطاني: حقيقة تكمن قوة البرنامج ونجاحه في عدد الشركاء الذين نجح البرنامج في استقطابهم، وهم يمثلون مختلف الماركات التجارية المحلية والعالمية، وذلك من حرصنا على اقتناء شركاء قادرون على تلبية احتياجات جميع شرائح عملائنا . وتقوم الشراكة دائما على منهجية نعتمد عليها في اختيار شركاء قطاف فنحن نختار الشريك بعد إجراء العديد من الدراسات التي يراعى فيها جوانب عدة منها أهميته الشريك لدى العملاء وحاجتهم لخدماته ومنتجاته لأن العميل هو المستفيد الأول منه، بالإضافة إلى ضرورة انتشار وتوفر منافذه للشريك، فإذا توفرت فيه هذه الجوانب أو أغلبها يتم التنسيق معه لعقد الشراكة الإستراتيجية مع شركة الاتصالات السعودية. وقد بدأ برنامج قطاف ب 9شركاء يملكون 91علامة تجارية مسجلة، كان من ضمنهم مطاعم ماكدونالدز، وشركة مكتبة العبيكان، وi2موبايل، وشركة العزيزية بندة المتحدة، ومجموعة الحكير لأزياء التجزئة، ومجموعة متبولي المتحدة، وشركة البندر التجارية، وشركة مشاعل الخليج لأجهزة الجوال وملحقاتها، وصحيفة (الرياض). وتم الانتهاء مؤخراً من توقيع عقود إضافية مع 5شركات هم ساكو للعدد والمعدات، ومجموعة الحكير للترفيه، والجبر للأجهزة المنزلية، والزقزوق للأجهزة المنزلية، ومجموعة التسهيلات للوقود، ليرتفع عدد شركاء قطاف إلى 14شريكاً يملكون 105علامة تجارية مسجلة ولهم منافذ بيع تصل إلى أكثر من 1500منفذ تغطي جميع أنحاء المملكة. @@ (الرياض): ما تقييمكم للشراكة الإستراتيجية لبرنامج قطاف مع صحيفة (الرياض) والتي تعد أولى شراكة من نوعها بين الاتصالات السعودية وإحدى وسائل الإعلام الهامة في المملكة والمنطقة؟ - م. القحطاني: أولا أحب اعبر عن فخري واعتزازي عن شراكتنا مع (الرياض) التي تعتبر أول شراكة من نوعها بين شركة اتصالات ووسيلة إعلامية على مستوى الشرق الأوسط، مما يعد نقلة نوعية وقفزة كبيرة للأمام في مسيرة برنامج قطاف الزاخرة بالانجازات، وذلك لأهمية صحيفة (الرياض) وما تمثله في الانتشار الواسع على مستوى المملكة ودول المنطقة ومصداقيتها وموضوعيتها في تناولها لجميع القضايا. ولذلك تعد هذه الشراكة فرصة أكبر لعملائنا للاستفادة من برنامج قطاف، من خلال كسب 500نقطة إضافية على رصيدهم تضاف مباشرة بعد اشتراكهم في الصحيفة، وسيتم إرسال رسالة قصيرة إلى العميل تخبره بإضافة الرصيد، وتقتضي الشراكة أيضاً دعم مسابقات صحيفة الرياض بأنواعها الثلاثة الشهرية والأسبوعية وجوال الرياض. الأمر الذي سيحقق المزيد من التعاون لتوفير كافة السبل للعملاء والقراء للاستفادة من خدمات القطاعين. حيث بلغ إجمالي النقاط التي قدمتها الاتصالات السعودية لجريدة "الرياض" ضمن هذه الشراكة وتم صرفها في مسابقات جريدة"الرياض" والمشتركين حتى 26ابريل 2008عدد 6.357.500نقطة موزعة كالآتي منها: عدد 160ألف نقطة لمسابقة "الرياض" الكبرى، وعدد 27ألف نقطة لمسابقة جوال "الرياض"، و 52.500ألف نقطة لمسابقة الاشتراكات، فيما بلغ عدد النقاط التي منحت للمشتركين بجريدة "الرياض" 6.118.000نقطة. ولا يفوتني بهذه المناسبة أن أتقدم بالشكر والتقدير لجريدة"الرياض" التي قدمت عرضاً خاصاً لمنسوبي الاتصالات السعودية للاشتراك السنوي في الجريدة بخصم كبير، انطلاقاً من الشراكة الإستراتيجية الموقعة بين الجانبين، إضافة إلى أن الاشتراك في الجريدة يؤهل الدخول في سحوبات المشتركين بقيمة 300.000ريال تقدم كل شهر لعدد 20مشتركاً يتم السحب عليها تلقائيا على أرقام الفواتير بدون تعبئة كوبونات. @@ (الرياض): وما هي التحديات التي واجهتكم في سبيل تثقيف العملاء بأهمية برنامج قطاف وضرورة الاستفادة منه؟ - م. القحطاني: في البداية لم تكن الصعوبة في إدارة البرنامج نفسه بقدر ما كانت في توعية عملائنا بأهمية الاستفادة من برنامج قطاف في تقليل أجور نفقاتهم على الخدمات من خلال المبادرة باستبدال النقاط التي حصلوا عليها، أضف إلى ذلك عقبة توضيح هذه النقاط بشكل يسهل على العميل الاستفادة القصوى منه..خاصة وان البرنامج يعتبر جديدا في المملكة ولم يتعرف العملاء من قبل عليه أو على برامج مشابه له بشكل أكبر. ومن أجل تذليل هذه العقبات بدأنا بتنظيم عدد من الحملات الإعلامية والإعلانية التي نشرناها عبر كافة وسائل الإعلام، ومنها على سبيل المثال حملة (تقدير) التي بدأت في شهر سبتمبر من عام 2006م، أعقبها حملة (شكرا) قدمنا فيها شرحا تفصيليا ومبسطا عن أهمية البرنامج ووسائل اكتساب النقاط والمكافآت المترتبة عليها ومنافذ استبدالها وضرورة الاشتراك فيه للاستفادة من مزاياه القيمة، كما تم إهداء جميع العملاء 250نقطة عند نهاية عام 2006م. وقد تمكنا بفضل هذه الجهود من الوصول إلى معدلات إقبال مرتفعة بكل المقاييس للعملاء المستفيدين من قطاف، ووصلنا بذلك إلى أكبر برامج تقدير العملاء على مستوى الشرق الأوسط من خلال عدد العملاء وعدد الشركاء، حيث بلغ عدد النقاط المصروفة للعملاء حتى نهاية ابريل 2008م أكثر من 4.5مليارات نقطة، كما وصل عدد القسائم المصروفة حتى نهاية أبريل 2008م إلى 65.827قسيمة، وهذه تعتبر معدلات عالية جداً ليس على المستوى المملكة فحسب بل على مستوى الشرق الأوسط، ويعود ذلك إلى حسن التخطيط ونجاح الحملات العديدة التي تنفذها البرنامج مؤخراً والتي ساهم بقدر كبير جدا في زيادة عملاء البرنامج وتوزيع النقاط والقسائم. @@ (الرياض): ذكرت في حديثك إجمالي النقاط والقسائم التي حصل عليها العملاء، فهل يوجد عميل تمكن من الحصول على معدلات نقاط مرتفعة؟ - م. القحطاني: نعم هناك عدد من العملاء الذين استفادوا من صرف الكثير من النقاط، وأذكر منهم على سبيل المثال لا الحصر ذلك العميل الذي تمكن من جمع 11ألف نقطة، وتقدم حينها بطلب صرف 6000نقطة لدقائق مكالمات مجانية داخلية، و 2000نقطة صرفها لأجور الاشتراك، و 1500نقطة صرفها للرسائل الداخلية، و 1000نقطة طلب صرفها لخدمات الانترنت، و 500نقطة طلب فيها قسيمة اشتراك ب 100ريال. وهناك عميل آخر تمكن من صرف 10قسائم شرائية قيمة الواحدة منها 100ريال خلال 4أشهر أي بما يعادل 5000نقطة. كما أشير هنا إلى أن هناك أحد العملاء قد فاز بجائزة 5000نقطة مجانية من قطاف ضمن حملة (اكشط واربح) التي نظمتها الشركة على هامش مشاركتها في معرض جيتكس السعودية 2008م. مما يؤكد اهتمام وحرص الاتصالات السعودية على تعزيز التواصل والتفاعل والاقتراب أكثر مع عملائها، عبر برنامج قطاف، وقد تمكن العميل من تحويل هذه النقاط إلى جوائز وخدمات مجانية مثل (إمكانية تحويل 500نقطة إلى 375دقيقة مجانية من الهاتف إلى الجوال، أو إلى 600رسالة داخلية مجانية، وكذلك تحويل 100نقطة إلى 75دقيقة مكالمة داخلية مجانية أو 700دقيقة انترنت dail up مجانية، وغيرها من الخدمات . @@ (الرياض): وكيف تقارنون مدى نجاح البرنامج مع البرامج المشابهة على المستوى العالمي؟ - م. القحطاني: أحب أن أؤكد أن برنامج قطاف انطلق منذ تدشينه بقوة وذلك لأننا استفدنا من التجارب العالمية الرائدة في هذا المجال، حيث بدأ برنامج قطاف بإدارة قوية وتشغيل ممتاز من شركةmarketing Carlson البريطانية، التي تم اختيارها لتشغيل البرنامج باعتبارها من أقوى المشغلين لبرامج التقدير والمحافظة على العملاء على مستوى العالم، مما ضمن للبرنامج نجاحا منذ إطلاقه. وقد صنفته شركةmarketing Carlson البريطانية وشركة Peppers& Rogers Group للاستشارات التسويقية برنامج قطاف على أنه أقوى برنامج تقدير، بل صنفت تجربتنا في إدارة برنامج قطاف كواحدة من أنجح تجارب برامج التقدير على مستوى العالم، حيث يتم توجيه دعوة لمسئولي الاتصالات السعودية في أغلب المؤتمرات الدولية المتعلقة بالاتصالات لنستعرض تجربتنا في إدارة برنامج قطاف، وهو بهذا النجاح يعتبر على رأس قائمة برامج التقدير على صعيد الشرق الأوسط، وقائد برامج الولاء على مستوى سوق الاتصالات السعودي. @@ (الرياض): سعادة المهندس سعد باعتباركم رئيس لجنة المحافظة على العملاء ..ما هي الحملات والعروض التي أطلقها البرنامج مؤخراً لتحقيق أهدافه المنشودة لخدمة عملاء الاتصالات السعودية؟ -م. القحطاني: انطلاقاً من مسيرة التميز والنجاح الذي ظل يحققه برنامج قطاف باستمرار، وتأكيدا للتواصل والتفاعل بصورة أكثر مع عملائنا، فقد أطلق البرنامج خلال الفترة القليلة الماضية العديد من الحملات الهادفة إلى تقديم أفضل الخدمات لعملائنا، من بينها حملة (قسائم قطاف الفورية)، التي نفذت في التاسع من ابريل 2008م، في 11فرعا لمجموعة الحكير الترفيهية وتستمر حتى نهاية أغسطس 2008م. وكذلك مع شركاء النجاح لبرنامج قطاف في كل من أسواق (ساكو وهايبر بندة وسيتي بلازا ومكتبة العبيكان) خلال أيام الأربعاء والخميس والجمعة فقط من كل أسبوع ولمدة شهرين، حيث يستطيع عملاء قطاف من خلال هذه الحملة استبدال نقاطهم بقسائم شرائية يتم استلامها فوراً، عند طلبها مباشرة من الموظفين بالمنافذ المتنقلة في هذه الأسواق. وأدعو من هذا المنطلق إلى ضرورة استفادة جميع العملاء من هذه الحملة التي تمكنهم من استبدال نقاطهم بقسائم شرائية فورية تعود عليهم بالفائدة والنفع، من خلال تحويلها فوراً بخدمات متنوعة في الاتصالات السعودية أو استبدالها بقسائم شرائية يتم الاستفادة منها في شراء احتياجاتهم لدى شركاء النجاح بالبرنامج، لاسيما أن الحملة تنفذ في مناطق تجمعات وأماكن شهيرة، في مبادرة فريدة من الاتصالات السعودية للتسهيل على عملائها، وتوفير المزيد من الجهد والوقت عليهم. كما نفذ البرنامج أيضا حملة أخرى شهيرة بجناح شركة الاتصالات السعودية في معرض جيتكس السعودية 2008باسم (أكشط واربح)، تم من خلالها توزيع 130ألف نقطة مجانية للعملاء، استمرت طوال أيام المعرض، وحظيت بإقبال منقطع النظير، وشهدت تجاوباً كبيراً من العملاء الذين حرصوا على الفوز بالنقاط المجانية، من خلال كشط الكوبونات والفوز فوراً بالنقاط التي تتراوح ما بين 100إلى 5000نقطة. مما يؤكد تميز الاتصالات السعودية في تقديم أرقى الخدمات والعروض لعملائها، تجعلها الخيار الأفضل والأول في السوق السعودي وفي الطليعة دائما، وتتميز هذه العروض التسويقية لكافة خدمات الاتصالات (جوال، ثابت، نطاق عريض) بشفافية ووضوح علية يتمكن العملاء من معرفة القيمة الحقيقية والمردود الفعلي لهذه البرامج التسويقية . @@ (الرياض): أطلقت الاتصالات السعودية مؤخرا حملة جديدة باسم (مع قطاف تفرق)..حدثنا عن الجديد في هذه الحملة؟. - م. القحطاني: تعتبر حملة (مع قطاف تفرق) التي أطلقتها شركة الاتصالات السعودية في الثالث من مايو الجاري هي الأولى من نوعها على مستوى برامج تقدير العملاء بالمنطقة، كونها تتيح الفرصة لعملاء برنامج قطاف بتحويل وتبادل النقاط فيما بينهم، للاستفادة منها بتحويلها إلى خدمات متنوعة بالاتصالات السعودية، أو استبدالها بقسائم شرائية فورية يتم استخدامها مع شركاء النجاح للبرنامج، وستطلق الشركة حملة اعلانية كبرى للتعريف بهذه الخدمة وكيفية الاستفادة من تحويل النقاط بين العملاء. وسيتمكن العميل من خلال هذه الخدمة تحويل نقاطه الى من يحب شريطة ان يكون العميل المحول له مشتركاً بخدمة برنامج قطاف، وان يتم التحويل من الحساب الرئيسي فقط، وتتراوح النقاط المسموح بتحويلها للعميل الآخر بين 20نقطة كحد أدنى و 100نقطة كحد أعلى، وان يكون التحويل من مضاعفة 20نقطة، بحيث لا تصل عدد النقاط التي يتم استقبالها أكثر من 300نقطة في الشهر الواحد، مع إمكانية استقبال العميل للتحويل من عدة عملاء آخرين وليس عميل واحد. مما يدل على قوة برنامج قطاف وريادته على جميع برامج الولاء في المنطقة. @@(الرياض): ما هي الخطط الإستراتيجية لشركة الاتصالات السعودية للنهوض أكثر بهذا البرنامج؟ - م. القحطاني: أحب أن أؤكد بأننا مهما بلغنا من تقدم ونجاح في هذا البرنامج، إلا أننا نظل نتطلع دائما إلى المزيد والأكثر من النجاحات الباهرة لقطاف، وهنا أشير إلى خطط الشركة الطموحة لتقديم المزيد من الخدمات المتفردة لعملائها، حيث تسعى الاتصالات السعودية إلى توقيع اتفاقية غير مسبوقة وتعد الأولى من نوعها في التعاون الهادف والبناء بين قطاع الاتصالات وقطاع البنوك في المملكة، مع البنك الأهلي يتم بموجبها انضمام البنك الأهلي لشركاء النجاح لبرنامج قطاف وإصدار أول بطاقة ائتمانية إسلامية لبرنامج قطاف في المنطقة يستفيد منها عملاء البرنامج بشكل كبير وتمنحهم المزيد من النقاط من خلال السحوبات وتعاملات الشراء باستخدام البطاقة الائتمانية الإسلامية في ملايين المحلات التجارية حول العالم. كما نسعى وبشكل رئيسي إلى تطوير برنامج قطاف بشكل مستمر لمواكبة مستوى تطلعات العملاء وتحقيق رغباتهم، عبر العديد من الوسائل من خلال قراءة استطلاعات العملاء التي يتم على إثرها تلبية رغباتهم. فهناك خطط تطويرية تتعلق بالارتقاء بمعايير البرنامج، وأخرى تتضمن زيادة وسائل الحصول على النقاط وزيادة عدد المكافآت الممنوحة للعملاء، الى جانب التوجه للتوسع في الشراكات والوصول إلى الشركات الدولية خارج المملكة، وذلك لتتواكب مع مستوى توسع الشركة في خدماتها الخارجية. @@ (الرياض): هناك العديد من العملاء لا يعرفون كيفية الاستفادة من نقاطهم، وربما تنقضي المدة المحددة وفقا لما ذكر وهي 12شهراً دون الاستفادة منها.. هل هناك توجه لحل هذه الإشكالية وتعويض العملاء؟ - م. القحطاني: لقد نفذت الاتصالات السعودية العديد من حملات التوعية بالبرنامج، وقدمت كذلك عددا من العروض الترويجية للبرنامج إلى جانب الحملات الإعلانية المستمرة في مختلف وسائل الإعلام، واعتقد بان هذه الأعمال كفيلة بإيصال الرسالة للعميل بضرورة الاستفادة من خدمات البرنامج . وحرصا من الاتصالات السعودية بعملائها، تقوم الشركة بإرسال رسائل للعملاء تحدد موعد انتهاء النقاط، وتوضح للعميل عدد النقاط التي اكتسبها بالإضافة إلى موعد انتهائها من خلال الفاتورة الدورية له، ويسجل ذلك في فاتورة العميل. كما يمكن للعميل أيضاً الاتصال في أي وقت على مراكز العناية بالعملاء ( 907أو 902) للحصول على معلومات وافية عن النقاط وموعد انتهائها، والاستفادة منها، إلى فتح الشركة لمنفذ آخر للعملاء عن طريق الموقع الالكتروني لشركة الاتصالات السعوديةwww.stc.com.sa.. ولذلك نحن نسعى بكل ما نملك للوصول إلى ما يحقق رضاء العملاء، وأتمنى من خلا هذه الوسائل الكثيرة ألا تضيع على بعض العملاء نقاط دون الاستفادة منها. كما أكد لعملائنا الكرام حرص شركة الاتصالات السعودية الدائم على تقديم أفضل الخدمات والعروض التي تحقق تطلعاتهم وتنال رضاهم، باعتبار العميل هو محور اهتمام الشركة، وفي سلم أولوياتها وخططها الإستراتيجية الهادفة إلى الارتقاء بجميع الخدمات إلى أعلى المستويات للمحافظة على الدور الريادي للاتصالات السعودية كواحدة من أكبر شركات الاتصالات في المنطقة والعالم . @@ (الرياض): أطلقت الاتصالات مؤخراً العديد من الحملات كباقة جود وحملة التأسيس المجاني، مامدى رضاكم عن مردودها؟ - م. القحطاني: تهدف شركة الاتصالات السعودية لرضا العميل وخدمته بالصورة التي ترضيه، ولعل اهم الخدمات التي اطلقتها الاتصالات السعودية مؤخراً (باقة جود) والتي شهدت إقبالاً وتجاوباً غير مسبوق من العملاء، باعتبارها الباقة الأولى من نوعها على مستوى الشرق الأوسط التي تتيح لعملاء الهاتف الاتصال مجاناً لجميع المكالمات الداخلية والمحلية في كافة أنحاء المملكة، وفي جميع الأوقات من خلال أجر شهري ثابت قدره 99ريالاً فقط (شاملاً لرسوم الاشتراك)، مما يؤكد حرص الاتصالات السعودية الدائم وتفردها بتقديم أفضل العروض والخدمات التي تلبي رغبات عملائها وتحقق تطلعاتهم وتنال رضاهم. كما ان حملة خطان بالمجان (هاتف وآفاق DSL شامل) التي انطلقت عبر 17مركزاً تجارياً شهدت كذلك إقبالاً كبيراً وتجاوباً غير مسبوق من العملاء في شتى مدن المملكة كونها تقدم عروضاً مغرية تعد الأولى من نوعها على مستوى المملكة ومنطقة الشرق الأوسط من خلاله تأسيس خط هاتف جديد أو إضافي مع خدمة آفاق DSLشامل مجاناً، وتأسيس خدمة آفاق DSL مجاناً بدون أجور تأسيس، وخدمة آفاق DSLشامل مجاناً، وحصول العميل على اشتراك شهر مجاناً في حال طلبه سرعة 256ك ب/ث وكذلك التحول من خدمة آفاق DSL إلى خدمة آفاق DSL شامل بالإضافة إلى ترقية مجانية للسرعة والحصول على اشتراك مجاني لمدة شهرين . يذكر أن حملة التأسيس (بالمجان) تأتي امتداداً لسلسلة الحملات والعروض المتميزة التي تطلقها الاتصالات السعودية بهدف تحقيق تطلعات عملائها، وتلبية رغباتهم في الحصول على خدمات النطاق العريض، بسرعة عالية وأسعار مخفضة، وكذلك لدعم توجهات الدولة في التحول إلى الحكومة الالكترونية، حيث أطلقت الشركة خلال الربع الاول من العام الميلادي الحالي تخفيضات كبرى في خدمة آفاق DSL شامل بنسبة تخفيض بلغت نحو 40%، وتخفيض بطاقات الانترنت لسعودي نت بنسبة 76% مقارنة بالأسعار السابقة، مما ساهم في زيادة عدد العملاء، كما احتفلت الشركة بتكريم العميل رقم 700ألف في خدمة آفاق DSL خلال معرض جيتكس الرياض 2008.@@(الرياض): حققتم قفزات هائلة في تطوير الهاتف الثابت، ولكن لازالت الخدمات المقدمة يشوبها بعض القصور بالمقارنة مع دول مجاورة..هل لازال الهاتف الثابت عبئا ثقيلا على الشركة كما يشاع؟ - م. القحطاني: عندما نتكلم عن الهاتف الثابت أمر والحديث عن شبكة الهاتف الثابت أمر آخر..لأن هذه الشبكة هي مستقبل شركة الاتصالات..لأنه من خلالها سنقدم الخدمات التفاعلية للعميل وستطرح قريبا ومنها خدمات التلفزيون المرئي عبر الهاتف الثابت وهي خدمة جديدة متطورة تتيح للمشاهد رغبة أي برامج ومن أي قنوات يختارها في الوقت الذي يختاره العميل..بإختصار هي وحدة تخزين هائلة وفي ذات الوقت وحدة بث مباشرة يتمكن من خلالها العميل إجراء فلترة لما يرغب بمشاهدته فقط وبأسعار جدا مناسبة ونحن من سيورد الأجهزة لمنزل العميل إضافة لوسائل الترفيه المنزلي والتي تشمل ألعاب الفيديو عبر شبكة النطاق العريض.. وهناك العديد من الخدمات التي ستطرح لأول مرة على مستوى المنطقة كالتعليم الإلكتروني. @@(الرياض): بالحديث عن الجوانب الترفيهية..نشهد الآن منافسة على أشدها بين شركات الاتصالات للإعلان في الأندية والمنافسات الرياضية والتي تعتبر أكبر وسائل الترفية على المستوى العالمي فهل تعتبرون الوسط الرياضي حاليا مجال جديد للمنافسة؟ - م. القحطاني: نحن نعي أهمية الرياضة ويهمنا متابعي الأندية وعشاقها..وشركة الأتصالات السعودية هي أول من رعى الأندية الرياضية في المملكة ولأكثر من ثلاثة عشر ناديا بل ورعت الدوري السعودي كاملا وأحدث هذا الأمر إيجابيات كبيرة على مستوى الأندية والرياضة السعودية خلال السنتين الماضيتين وكان له فوائد أخرى بنشر الوعي الرياضي وحرصت الشركة على المساهمة ولو بجزء بسيط في دعم المجتمع..الآن بعدما رأت الشركات الأخرى الفوائد التي جنتها الاتصالات السعودية دخلت على الخط ومهما إشتدت المنافسة المستفيد في نهاية الموضوع هو الاستثمار الرياضي السعودي والشباب السعودي ونحن سعيدون بهذا الأمر وستزيد المنافسة ليس على صعيد شركات الاتصالات فقط لأن الوسط الرياضي يعتبر جاذبا ومحبيه في المملكة بتزايد مستمر. @@(الرياض): كثرة الرسائل الدعائية لمشتركي الجوال أصبحت مصدر قلق وتندر كثير من المشتركين بإقتحام خصوصياتهم وتداول هواتفهم بين المعلنين..ما هي الحلول لهذه المشكلة؟ - م. القحطاني: حتى أنا أشتكي من هذه الرسائل وإلاعلانات لمنتجات أنا لا أستخدمها..ومع الأسف أن البعض يستغل قواعد بيانات معينة ويتم إستخدامها خارج نطاق قدرة شركة الأتصالات وأعتقد أن هيئة الاتصالات ستسن قوانين بهذا الخصوص بإذن الله تأتي معها الحلول بإجراءات رادعة لسوء إستخدام مثل هذه الخدمات ودون إذن من الطرف الآخر.
