الصمت في الأزمات الإعلامية

في السابق، كانت إدارة الأزمات الإعلامية محصورة بين بيان رسمي، أو تغطية مرئية، أو الصمت المطبق كما هو متبع غالبا في أغلب الحالات، أما اليوم، فالأزمة تبدأ بتغريدة، أو مقطع سناب شات، أو حتى صورة -حتى لو كانت إشاعة- تتناقلها مجموعات "واتساب"، لتتحول خلال دقائق إلى رأي عام أو كما يعرف في مجالنا الإعلامي بأزمة اتصالية، يطالب فيها برد، ومحاسبة، وتفسير، وتحرك، وقرار، وكل ذلك خلال فترة قصيرة!
للأسف في وطننا الغالي، بتطور بنيتها الإعلامية، وبتعاظم الحضور الرقمي لمؤسساتها ومواطنيها، باتت ساحة نشطة لمثل هذه الأزمات. أكثر من 32 مليون مستخدم سعودي نشط على وسائل التواصل الاجتماعي حسب تقرير "DataReportal" لعام 2024، منهم ما يزيد على 29 مليون يستخدمون "يوتيوب"، و26 مليون على "سناب شات"، و 16.8 مليون على "X"، تنتقل الرسائل بسرعة الضوء، ويضيع في كثير من الأحيان الحد الفاصل بين الحقيقة والتحريض.
منصة "واتساب" تحديدًا تشكّل تحديًا خاصًا؛ كونها منصة مغلقة وتبادلية، يصعب تتبع مصدر المعلومة فيها. غالبا تبدأ الأزمة بعبارة "وصلني الآن" يتبعها تسجيل صوتي أو لقطة شاشة مفبركة، لتنتشر في مئات القروبات، وتبدأ بالتأثير على الرأي العام قبل أن تصدر الجهات المعنية أي توضيح، وهو درس يعكس كيف أن أغلب الأزمات الإعلامية لا تبدأ من منصة إعلامية تقليدية، بل من الواتساب.
شبكات التواصل الأخرى أيضًا، وعلى رأسها "X" و"تيك توك"، زادت من تعقيد المشهد، حيث إن سرعة الانتشار و"الفايروسية" قد تسبق أي رد رسمي، ومثال حيّ لما حدث مع أحد شركات الأطعمة، فلم تنجح الشركة في احتواء الغضب تجاه إحدى الأزمات التي حدثت، ولم يكن صيغة الاعتذار ظاهرة في البيان الذي نشر، ولم يكن الرد سريعا بما يكفي، لتتفاقم المشكلة وتصاعدت الأزمة لتصل إلى المطالبة للمقاطعة بالكامل.
الإعلام التقليدي لم يعد قادرًا وحده على التحكم بالسرد. بل أصبحت هناك حاجة ماسة إلى تواجد متكامل ومترابط بين القنوات الإعلامية والمنصات الاجتماعية، فالمتحدث الرسمي لا يمكنه الانتظار، بل يجب أن يكون حاضرًا على منصفة أكس أو عبر شبكة لينكدان، وأن يرد في مجموعة خاصة بالإعلاميين عبر الواتساب، وأن ييقابل الجمهور في منصته المفضلة، بلغته، وبسرعته.
تقرير لمعهد رويترز للصحافة عام 2024 أشار إلى أن 64 % من مستخدمي الإنترنت في الشرق الأوسط يفضلون منصات التواصل، وخاصة "الواتساب" ومنصة "إكس" و"سناب شات"، كمصادر أولية للمعلومات، حتى وإن كانت غير موثوقة، هذا التغيير في السلوك الإعلامي يجعل من الضروري أن تعيد الجهات والمؤسسات، الحكومية والخاصة، بناء استراتيجياتها الاتصالية على أسس المرونة، والجاهزية الرقمية، والذكاء العاطفي.
وتأتي أهمية التدريب والتأهيل الإعلامي كإحدى أهم أدوات المواجهة، فالإعلامي أو المسؤول الاتصالي يجب أن يكون مهيأً للظهور الإعلامي المفاجئ، وللرد السريع، ولصياغة الرسائل الاتصالية التي تهدئ لا تصعّد، ويشرح الوقائع بالأدلة، ويرد بهدوء، ويستشهد بتقارير رسمية، ليعيد الثقة والسيطرة على الرأي العام بأسرع وقت ممكن.
اليوم، من لا يتقن فن الإنصات، والتفاعل، والتحقق، وإعادة البناء السردي، لن ينجو من عواصف الفضاء الرقمي. هذا الإعلام لم يعد يكتب الخبر فقط، بل يعيشه، ويشكّل تصوره، ويواجه ارتداداته؛ وفي السعودية، ومع نمو المؤسسات الإعلامية الرقمية، ودعم القيادة لهذا التحول، فإن الفرصة قائمة لقيادة نموذج إقليمي متقدم في إدارة الأزمات الإعلامية الحديثة، يشمل الإعلام التقليدي، ومنصات التواصل، وتطبيقات الدردشة الجماعية.
في النهاية، الأزمة الإعلامية اليوم لا تُقاس بحجمها، بل بسرعة احتوائها؛ ومن يديرها بذكاء، يُكتب له النجاة.. ومن يتأخر، يُحكم عليه بمنطق "السكوت علامة الإدانة"، والصمت ليس على كل الأحوال حكمة!