خدمة ما بعد البيع - كيف تعيد تجربة العميل تشكيل الولاء في قطاع العقارات السعودي

في مشهد عقاري يتغير بسرعة، بات واضحًا أن بناء ولاء العملاء لا يعتمد فقط على جودة المنتج العقاري، بل على تجربة العميل الكاملة منذ الشراء وحتى بعد تسليم المفاتيح. في هذا السياق، أكدت الأستاذة سارة عبدالسلام، مدير أول لتجربة العميل في شركة "دار وإعمار" للاستثمار والتطوير العقاري، في تصريح لصحيفة الرياض أن "التجربة الحقيقية تبدأ بعد البيع، حين تنطلق رحلتنا مع العميل كفرد ضمن مجتمع متكامل".
وأوضحت أن تجربة ما بعد البيع لم تعد خدمة تكميلية، بل ركيزة أساسية في استراتيجية الشركة لتعزيز الثقة وتحقيق استمرارية العلاقة مع المالك، مضيفة: "نحن ننظر لكل مالك ليس كمستخدم للعقار، بل كعنصر محوري في بناء مجتمع نشط ومتفاعل".
تعمل دار وإعمار على تطوير نماذج تعتمد على التفاعل المستمر لخدمة ما بعد البيع، وليس فقط الرد على البلاغات. وقالت عبدالسلام: "نخصص فرق دعم لكل مشروع، ونتابع ملاحظات السكان واحتياجاتهم بشكل دوري من خلال قنوات اتصال مباشرة ومنصات رقمية مثل تطبيق دار وإعمار وأرقام التواصل".
وأكدت أن ثقافة "الاستماع للسكان" أصبحت جزءاً من هوية الشركة، وتُترجم من خلال جلسات مباشرة وفعاليات مجتمعية تُنظم بشكل دوري. ترسّخ هذه الفعاليات والمبادرات الروابط بين السكان وتؤكّد على شراكتنا الدائمة مع العملاء في بناء ورعاية مجتمع متكامل ينمو مع سكانه.
وتطرقت عبدالسلام إلى التغييرات التي يشهدها سلوك المشترين في المملكة، قائلة: "الجيل الجديد يتوقع شفافية، وسرعة استجابة، وتجربة سلسة تمتد لما بعد التملك. لذلك نحن نعيد النظر في كل مرحلة من رحلة العميل، ونعمل على دمج أدوات رقمية تسهّل عليه إدارة مسكنه والتفاعل معنا".
وفي ردها على سؤال حول كيف ينعكس هذا النهج على الولاء طويل المدى، قالت: "حين يدرك العميل أن التزامنا تجاهه لا ينتهي عند توقيع العقد، بل يبدأ من هناك، تتحول العلاقة إلى شراكة مستدامة أساسها الثقة المتبادلة. كل تفاعلٍ إيجابي بعد التسليم يرسِّخ هذا الشعور، فيصبح عملاؤنا سفراءً للعلامة يروون تجاربهم ويحيلون الآخرين إلينا، وهو ما يخلق دائرة ولاء تعزّز سمعة الشركة وترفع من قيمة أصولنا ومجتمعاتنا على حد سواء."
وختمت عبدالسلام حديثها بالتأكيد على أن تجربة ما بعد البيع ليست "خدمة إضافية"، بل امتداد طبيعي لوعود العلامة التجارية، مضيفة: "في دار وإعمار، لا نبيع منازل فحسب، بل نؤسس لتجارب حياة ومجتمعات تنمو وتزدهر بثقة".
*مدير أول تجربة عميل في شركة "دار وإعمار" للاستثمار والتطوير العقاري