فجوة المشاركة

في عالم التواصل الاجتماعي أصبح التفاعل بين المنظمات وعملائها أقوى وأكثر فاعلية وتأثيراً، تفاعل يصل إلى مستوى الحوار المستمر من أجل تقييم الخدمات والمنتجات وتحسينها، أنه التحول من (التحدث إلى) نحو (الاستماع إلى).
هكذا يرى السيد ديفيد جونز مؤلف كتاب: الريادة وأسرار الانطلاق في دنيا الأعمال، وفي الكتاب يذكر بعض الحالات الواقعية كأمثلة على التحول المشار إليه. من هذه الأمثلة أن شركة يابانية لبيع الملابس بالتجزئة عندما أعادت تصميم موقعها على شبكة الإنترنت، أرسلت رسالة إلى عملائها تطلب آراءهم وتعليقاتهم، ثم استفادت منها في التصميم النهائي. وعندما استخدم المستهلكون الموقع الجديد وجدوا رسالة ترحيب تقول لهم: طرحتم علينا أفكاركم وأنصتنا لها وها هو الموقع الجديد، ونرجو منكم اطلاعنا على آرائكم بشأنه.
لعلنا ننطلق بهذا التحول إلى لغة جديدة في التعامل بين المنظمات (حكومية أو أهلية) وبين المتعاملين معها. هذه اللغة الجديدة تعبر عن تعاون ومشاركة.
إذا أخذنا مسؤولية المتحدث الرسمي لأي جهاز سنجد أنه في الغالب يتحدث إلى الجمهور أكثر من الإنصات إليهم. لماذا لا تضاف إلى مهامه الحوار مع الجمهور والاستماع إلى أفكارهم ومقترحاتهم؟ ولماذا لا يكون ذلك بصفة مستمرة من خلال وسائل التواصل الاجتماعي؟ لماذا يبدو أن ما يقوم به المتحدث الرسمي هو الدفاع عن المنظمة وليس الحوار حول المستقبل ؟ ولماذا لا يظهر بعض المتحدثين إلا عند حصول مشكلة؟
في عصر وسائل التواصل الاجتماعي تتغير العلاقة بين المنظمات وجمهورها إلى علاقة شراكة، علاقة تتعدى مسألة تلقي الشكاوى إلى التواصل المستمر لتلقي مقترحات وأفكار الجمهور كما فعلت إحدى الشركات بتعيين موظف ليقوم بمتابعة ما يدور في منصات التواصل الاجتماعي من مقترحات ورغبات ومن ثم التعامل معها من خلال مسؤول المدونات لتقديم المساعدة أو اتخاذ قرارات نابعة من حوار مستمر ونتاج أفكار ومقترحات العملاء.
على عكس الصورة الجميلة السابقة يتعامل بعض الموظفين مع ملاحظات وشكاوى الجمهور بصورة سلبية تصل إلى حد تأخير إنجاز المعاملات، هذه الفئة من الموظفين تسيء إلى سمعة المنظمة التي يعملون فيها، وهي إخلال بمسؤولية الوظيفة، وعدم التزام بالقيم الأخلاقية. هذه الحالة الإدارية قد تكشف في حال دراستها عن وجود فجوة بين المنظمة والعاملين فيها يمكن تسميتها فجوة المشاركة. وجود هذه الفجوة داخل المنظمة يؤدي تلقائياً إلى فجوة بين المنظمة وجمهورها لأن عدم رضا الموظفين ينعكس سلبياً على سلوكهم وتعاملهم مع الجمهور أو العملاء.