ضوابط التحصيل للعملاء تنظّم آلية التواصل مع الأفراد وضامنيهم

تدوال عملاء البنوك ومتابعو وسائل الإعلام والتواصل الاجتماعي بشكل مكثف بيان البنوك السعودية التي أكدت فيه التزامها بالضوابط وإجراءات التحصيل للعملاء الأفراد الصادرة من مؤسسة النقد العربي السعودي والمتعلقة بإعادة جدولة المديونية، كما عبّرت عن ذلك تعليقات المتابعين عبر تلك الوسائل، معتبرين أن من شأن تلك الخطوة تحديد الأسس والمعايير التي يتم بناء عليها إعادة جدولة مديونية العملاء بشكل واضح، وبما يتيح تسوية حالات التعثّر عن السداد التي يعاني منها بعض العملاء نتيجة تغيّر ظروفهم بطريقة مرنة وتراعي مصلحة أطراف العلاقة كافة. وكانت البنوك السعودية قد أكدت على لسان أمين عام لجنة الإعلام والتوعية المصرفية، طلعت زكي حافظ، التزامها بالضوابط وإجراءات التحصيل للعملاء الأفراد الصادرة من مؤسسة النقد العربي السعودي والمتعلقة بإعادة جدولة المديونية - بناء على طلب العميل - مع وجوب توفر راتب للعميل لدى المصرف في حال ثبوت تغير ظروف العميل (إجبارياً) وفق ما حددته الضوابط، التي من بينها على سبيل المثال لا الحصر: العجز عن العمل (جزئياً وكلياً) أو تقاعده (إجبارياً) أو فقدانه لوظيفته إجبارياً (مثل الاستغناء عن الخدمات) أو فقدانه لبعض البدلات الثابتة التي تعطى للموظف من جهة عمله بشكل شهري، على أن يتم ذلك بعد تقديم المستندات المؤيدة لذلك، ودون منح تمويل جديد للعميل ودون تحميله أي رسوم إضافية ودون تغيير في كلفة الأجل، ويستثنى من ذلك عقود التمويل الممنوحة بضمان الأصل. وأكد حافظ كذلك ووفقاً للضوابط على التزام البنوك والمصارف والجهات التمويلية بإعادة جدولة المديونية «بناء على طلب العميل» في حال ثبوت تغير ظروف العميل (اختيارياً) مع إمكانية تغيير كلفة الأجل ودون أي رسوم إضافية. وشملت ضوابط وإجراءات التحصيل للعملاء الأفراد التي صدرت عن مؤسسة النقد العربي السعودي محاور مهمة، من بينها: محور يرتبط بالتواصل مع العملاء، وآخر يتعلق بإجراءات التحصيل من حسابات العملاء، والأخير يتعلق بإجراءات التعامل مع العملاء المُتعثرين عن السداد، وذلك لغايات تنظيم آلية التحصيل والتواصل مع العملاء الأفراد وضامنيهم بما يتيح لجهات التمويل اتباع إجراءات واضحة ومحددة وبما يحمي حقوق أطراف العلاقة، على أن تُطبّق هذه الضوابط على البنوك والمصارف وشركات التمويل الخاضعة لإشراف مؤسسة النقد العربي السعودي. وفيما يخص قواعد التواصل مع العملاء، أكدت «ساما» في الضوابط على وجوب أن تبذل جهة التمويل العناية اللازمة للتواصل مع العملاء قبل التقدّم للجهات القضائية المُختصة، مع التزامها بحصر وسائل الاتصال الموثّقة التي يحق لجهة التمويل استخدامها عند التواصل مع العملاء أو ضامنيهم وتوثيق عمليات التواصل كافة، مع التشديد على أهمية اعتماد المعايير اللازمة لضمان حماية معلومات العملاء المالية والشخصية والحفاظ على خصوصيتها وعدم استخدامها إلا لأغراض مهنية محددة ونظامية وبموافقة العميل. وحظرت إجراءات التحصيل من حسابات العملاء على البنوك والمصارف استقطاع أي مبالغ من حسابات العميل دون وجود حكم أو قرار قضائي أو دون الحصول على موافقة مسبقة من العميل أو شمولية عقد التمويل على ذلك، وكذلك الحجز عل حسابات أو أرصدة العملاء ولو بشكل مؤقّت وعدم تمكينهم من الاستفادة من المبالغ المتوافرة في الحسابات، وعدم جواز استقطاع أكثر من قسط شهري واحد لكل تمويل خلال دورة إيداع الراتب الواحدة ما لم يكن هناك حكم أو قرار قضائي أو موافقة مسبقة من العميل، أو استقطاع القسط الشهري في تاريخ يسبق تاريخ الاستحقاق المتفق عليه أو حجز قيمة القسط قبل تاريخ الاستحقاق، إلى جانب حظر حجز أو خصم مُستحقات نهاية الخدمة للعملاء المواطنين ما لم يكن هناك حكم أو قرار قضائي. ووجهت الضوابط جهة التمويل إلى وجوب تحديد تاريخ الاستقطاع بما يتوافق مع تاريخ إيداع الراتب الشهري، على أن يكون محدداً في جدول السداد، أو متفقاً عليه لاحقاً مع العميل من خلال إحدى وسائل الاتصال الموثّقة، مع الالتزام بخصم القسط الشهري في تاريخ الاستقطاع المُتفق عليه، وإلا فإن جهة التمويل ستكون مُلزمة في حال مخالفة ذلك بإضافة مدة مماثلة في نهاية فترة التمويل دون حساب أي كلفة أجل أو رسوم إضافية مع إشعار العميل بذلك. وألزمت الضوابط والإجراءات البنوك والمصارف وبناء على طلب العميل بإعادة جدولة المديونية في حال ثبوت تغير ظروف العمل إجبارياً دون منح تمويل جديد أو رسوم إضافية ودون أي تغيير في كلفة الأجل، ويستثنى من ذلك عقود التمويل الممنوحة بضمان الأصل، إلى جانب التزام جهة التمويل وبناء على طلب العميل كذلك بإعادة جدولة المديونية في حال ثبوت تغير ظروف العميل اختيارياً مع إمكانية تغيير كلفة الأجل ودون أي رسوم إضافية. وفيما يخص إجراءات التعامل مع العملاء المتعثرين عن السداد، فقد نصّت الضوابط على أحقية جهة التمويل وفي حال تخلّف العميل عن السداد لأكثر من ثلاثة أشهر متتالية أو خمسة أشهر متفرقة طوال فترة التمويل، باتخاذ الإجراءات النظامية على العميل المُتعثّر عن السداد مع الجهات القضائية المختصة، مع ضرورة إخطار العملاء بذلك وعلى أن تكون آخر محاولة تواصل مع العميل من خلال العنوان الوطني، مع التزام جهة التمويل بالقرار الصادر عن الجهات القضائية ما لم يتفق الطرفان على خلاف ذلك كتسوية المديونية أو إعادة جدولتها. ووجهت ساما عبر الإجراءات والضوابط جهة التمويل إلى وجوب مراعاة ظروف العملاء الصادرة بحقهم قرارات تنفيذ قضائية لصالحها، وذلك عند تقديمهم للضمانات اللازمة، بحيث تلتزم بإتاحة خيار إعادة جدولة المديونية مع إمكانية تغيير كلفة الأجل ودون أي رسوم إضافية. كما وحثّت ساما جهات التمويل قبل منح أي منتج تمويلي، على تقييم وضع العميل الائتماني والتأكد من قدرته على الوفاء بالتزاماته طوال فترة العقد، مع الأخذ بالاعتبار مقدرة العميل على سداد الدفعة الأخيرة في حال تضمينها عقد التمويل والتغيرات التي قد تطرأ على وضعه الائتماني مثل سن التقاعد الاختياري أو الإجباري والبدلات غير الثابتة.