متى نودّع معاملات الورق؟

التحوّل للحكومة الإلكترونية يشوبه البطء وعدم جدّية بعض الجهات

حتى يأتي اليوم الذي يستغني فيه المواطن في البحث عن واسطة لإنهاء تعاملاته، وحين يشعر أنه سيذهب إلى مراجعة أي دائرة أو جهة ولن يحتاج إلى فزعة من صديق أو واسطة من مسؤول حينها ستكون الشفافية قد تحققت واستغلال الوظيفة قد تلاشى، ومع التقدم الذي حققته بعض القطاعات الحكومية في التحول للتعامل الإلكتروني وتفعيل التقنية في تقديم خدماتها؛ إلا أن هذا التحول يشوبه البطء ولم تتحقق الوعود في إنجاز الحكومة الإلكترونية، فبعد أن أخذ الحديث عن الحكومة الإلكترونية وعلى امتداد عقد من الزمن مساحة كبيرة من الطرح الإعلامي حتى توقع الكثير ألا يحل عام 2015 إلا وقد اكتملت منظومة الخدمات الإلكترونية لدى كافة الجهات الحكومية، لنصدم بافتقاد بعض تلك الأجهزة للتقنية في تعاملها فضلاً عن الخدمات الإلكترونية، رغم التوسع الكبير سكاناً وخدمات؛ الأمر الذي يستدعي الاستجابة للمطالبات الرسمية والشعبية بتفعيل قنوات التواصل.
خطوات ليست كافية
وشدد الدكتور منصور الطبيقي أحد منسوبي وزارة الصحة على أن العالم المتحضر سار بخطوات متسارعة في مجال الاستغناء عن المعاملات والإجراءات الورقية نحو منظومة تقنية حديثة في إدارة الأعمال في الشركات الخاصة والمؤسسات الحكومية لكي تتناغم مع احتياجات العصر في تقديم خدمات وإجراءات سريعة وفاعلة تدعم تطور العمل وجودته واحترافيته، مؤكداً أنه إذا تحدثنا عن المنظومة الصحية على سبيل المثال فليس من المقبول أن لا يكون هنالك ملف إلكتروني لكل مريض يتواجد فيه التشخيص المرضى والفحوصات والعلاجات التي يستخدمها المريض وتكون مرتبطة بشبكة مركزية، يمكن الطبيب في أي مكان من الاطلاع على التاريخ المرضي للمريض وجميع المعلومات الضرورية، وبالتالي تمنع الهدر بطلب فحوصات جديدة قد يكون أجراها المريض في مكان آخر، كما تمنع هدر الموارد فقد يكون المريض صرف نفس الدواء من أكثر من مكان، والأهم تعزيز صحة وسلامة المرضى.
وأضاف: لم يعد مقبولا في العالم المتحضر أن تكون هناك وصفات ورقية تكتب بخط اليد، مما قد تؤدي إلى اللبس وعدم فهم محتوى الوصفة وبالتالي صرف وإعطاء تعليمات خاطئة، والأمر يمتد إلى تأمين المعدات واﻷجهزة الطبية عبر نظام إلكتروني يتميز بالوضوح والشفافية ويتم عرض المواصفات والكميات والاحتياجات بشفافية وتستطيع جميع الجهات المرتبطة بالنظام الطلب والاستعلام بسهولة ويسر، ويتساءل المواطن محمد مؤمنة عن المبررات التي يتعلل بها القائمون على تلك الجهات التي مازالت تعيش في الماضي، ولماذا لا يلتفتون إلى الجهات المبادرة بتفعيل خدماتها وتسهيل إجراءاتها، تحقيقاً لمبدأ الشفافية والتخفيف عن المواطنين، مضيفاً: أنا كموظف حين أحتاج إلى مراجعة دائرة حكومية، فإنني أضطر إلى الاستئذان من عملي لمراجعة تلك الدائرة وحين أصل أفاجأ بعدم وجود الموظف أو أن يقوم ذلك الموظف برد معاملتي لنقص ورقة أو ما شابه، ولو كانت تلك الجهة قد استبدلت ذلك الإجراء بتعامل تقني لوفرت على المواطن وقته وجهده ، وقلصت التسرب من العمل لإنهاء المعاملات وبالتالي خدمت جميع الأطراف، ويرى أنه من الواجب على الجهات الرقابية حصر تلك الجهات التي لم تتفاعل مع العصر وتعطى مهلة لتصحيح واقعها وبالتالي تطور خدماتها وتسهل على مراجعيها ، أما رجل الأعمال محمد القثامي فينظر للموضوع من زاوية مختلفة؛ ويقول: مشكلة العمل الحكومي تتمثل في نمطيته ؛ بمعنى أن الموظف الحكومي يغيب عنه أنه يقدم خدمة، وجودة هذه الخدمة هي التي تحدد قيمة عمله، وهي فلسفة غائبة عن القطاعات الحكومية، خاصة التنفيذيين منهم، لأنهم يبحثون عن رضا رؤسائهم وليس رضا المستفيد من خدماتهم وهو المواطن، ويدلل على ذلك بالمسؤولين الذين كانت لهم خبرات سابقة في قطاع الأعمال، أوالذين أوكلوا مهام تطوير جهاتهم لقطاع الأعمال، حين نجد أن المسؤول الذي يشعر أنه يقدم خدمة فإنه يتجه إلى تطوير أدواته والتي يأتي على رأسها أتمتة الخدمات بتحويلها خدمات إلكترونية.
محمد مؤمنة
د. أروى الأعمى
محمد القثامي
د. منصور الطبيقي
دعوة إلى التطوير
ويطالب محمد مؤمنة بقيام الأجهزة الرقابية والتشريعية بحصر الأجهزة التي لم تستوف متطلبات التحول الألكتروني، ودراسة أسباب تأخرها، ومنحها الفرصة للتحول الألكتروني وفتح قنوات التواصل مع المواطنين على كافة المستويات، واستنساخ تجربة وزارة التجارة في قياس مدى رضا المواطنين عن خدماتهم، وتكريم الجهات والمسؤولين القائمين عليها الذين استوفوا الخدمات التقنية بجوائز وأوسمة حفظاً لحقهم في التكريم وتحفيزاً للآخرين، كما يرى أنه في المقابل أيضاً أن تحاسب الجهة أو المسؤول الذي يتقاعس، وأن الخطوة الأولى لتطوير منظومة الأجهزة الحكومية هو تعميم التجارب الناجحة وتحديد معايير صارمة لتحقيق هذا التحول، ويرى كذلك أن تجربة وزارة التجارة تحديداً مثال حي على إمكانية التغيير، رغم التحديات التي تواجهها إلا أن النجاحات التي تحققت ونسبة الرضا المرتفعة عن خدماتها من قبل المواطنين والتي حققتها بناء على التصويت يكشف أنه ما توفرت الإرادة فإن المستحيل لا مكان له، ويشدد على أن تواصل رأس الهرم في الإدارة سواء كان الوزير أو المسؤول في قطاعه مع المواطنين يكشف له جوانب مهمة في قطاعه تكون مغيبة عنه، وبالتالي يتدارك قصورها ويجعل جميع إدارات تلك الجهة تحت العين.
في حين يشدد القثامي على إشراك المواطن في تقييم أداء الجهات الحكومية التي تقدم الخدمات، عبر أدوات التعبير المختلفة سواء كان ذلك عبر الاستفتاءات أو من خلال شبكات التواصل الاجتماعي وغيرها، ويرى أن الحل يكمن في الإعداد الجيد للقيادات، ويشير إلى تجربة سنغافورة التي استثمرت في العنصر البشري الذي أوصلها إلى مصاف الدول المتقدمة في الإدارة، وينوه إلى تأثير التدريب في رفع الإنتاجية وكفاءة وتحسين مستوى الخدمة، ويلفت إلى ضرورة الالتفات إلى التحول للخصخصة قدر الإمكان، لأنها ستخفف العبء كثيراً على الأجهزة الحكومية وتقلص حجم الإنفاق ، وتضمن جودة عالية في الخدمة.
ومن وجهة نظرالدكتور الطبيقي فإن القطاعات الحكومية يجب أن تسرع في إصلاح منظومتها الإدارية وتدريب موظفيها على التقنية الحديثة، وتتبنى فكر وأنظمة قطاع الأعمال في ذلك، والاستفادة من تجربة بعض القطاعات الحكومية الرائدة في تحديث أنظمتها وإداراتها مثل وزارة التجارة والعمل، فنحن للأسف متأخرون جدا في استخدام التقنية الحديثة وهذا التأخر له نتائج سلبية عديدة على إنجاز اﻷعمال والمشاريع والتي ستنعكس حتما على الوفاء باحتياجات المواطنين ورضاهم عن الخدمات المقدمة لهم.
تجارب مضيئة
ويأتي نجاح وزارة التجارة في التحول الإلكتروني بتقديم أكثر من 120 خدمة إلكترونية عبر قنوات التواصل الاجتماعي (تويتر – فيس بوك –يوتيوب – انستقرام – جوجل بلس) وإنشاء أرقام الاتصال للبلاغات والاستفسارات، وتطبيق بلاغ تجاري للهواتف الذكية الذي يمكن من خلاله تقديم البلاغات عن المخالفات التجارية من الأجهزة الذكية مع إمكانية إرفاق صور وموقع المخالفة بشكل مباشر بالخرائط و بشكل فوري وتحديد اسم المحل والعنوان ونوع المخالفة كل ذلك من أجل رفع ثقافة المستهلك وتعريفه بحقوقه ونشر الحملات التوعوية لحفظ حقوق المستهلكين وإيصال رسالة للمخالفين بأن الوزارة لن تتهاون معهم، بالإضافة إلى مساهمته في تسهيل الدور الرقابي وسرعة الاستجابة للبلاغ في الوزارة، حيث بات بإمكان المستهلك الاطلاع على بلاغاته السابقة ومعرفة حالتها بشكل مباشر من خلال تطبيق "بلاغ تجاري"، بالإضافة لاستعراض الاستدعاءات للسلع والاطلاع على الحملات التي تطلقها الوزارة بما فيها الأخبار الخاصة بالمستهلك.
أمانة جدة
وكشفت التقارير الإحصائية التي قدمتها أمانة جدة ل"الرياض" عن عدد الاتصالات الواردة على الرقم الموحد 940 لعام 1435ه وهي 296.547 اتصال ، كما تم استقبال عدد 2.500 مشاركة عبر قنوات التواصل الاجتماعية (تويتروفيسبوك) وكان لدى هذه القنوات الأثر الإيجابي في دعم مبادرات المسؤولية الاجتماعية وتنمية الشعور بالمسؤولية لدى المجتمع ومشاركته في رفع مستوى المعيشة في مدينة جدة والحد من المخالفات والممارسات الخاطئة الأمر الذي يدعم مهام الجهاز الرقابي بالأمانة، كما أن إيصال صوت المواطن للجهات التنفيذية يعكس الصورة مباشرة من واقع الطبيعة ويساند في اتخاذ القرار، إلى ذلك فقد أكدت ل"الرياض" مساعد الأمين لشؤون تقنية المعلومات الدكتورة أروى بنت حسن الأعمى أن الأمانة تعمل على ذلك وفق خطة عمل تعزز من دور حساباتها، والتي تم إنشائها لتفعيل التواصل المباشر بين أمانة ومجتمع جدة،بالإضافة إلى تحويلهم إلى شركاء في بناء الحلول والتعلم منهم وأخذ آراءهم في ما يخص بناء وتطوير مدينة جدة، بجانب التعرف على مشاكل سكان وزوار جدة بواقعية لوضع الحلول المناسبة لها. وقالت إنّ أمين محافظة جدة الدكتور هاني أبو راس قد شرع في استخدام هذه الأدوات بهدف تعزيز التواصل بينه كمسؤول وبين ساكني محافظة جدة والاستماع إلى مقترحاتهم وهمومهم والالتفات إلى الأولويات الخاصة بهم بهدف تحسين جودة الحياة لهم . كما أنه من خلال صفحاته يستعرض أهم مشاريع المحافظة وإنجازات الأمانة وخدماتها وتقارير أدائها بكل شفافية ، ويستقبل النقد من كافة الزوار والمشاركين بهدف تحسين الخدمات المقدمة لهم، واستقبال بلاغاتهم وحل مشاكلهم والتفاعل معهم.