هيئة تنظيم الكهرباء تعتمد دليل المعايير المضمونة لخدمات المشتركين

اعتمدت هيئة تنظيم الكهرباء دليل المعايير المضمونة لخدمات مشتركي الكهرباء بالمملكة، تتضمن محافظة جميع المرخص لهم على تحقيق مستوى معين من الخدمات المقدمة بالإضافة إلى كل ما يتعلق بتوصيل الكهرباء، وإعادتها بعد السداد، والإشعار عند قطعها والتعامل مع الشكاوى وإعادة الخدمة الكهربائية.
وتؤكد الهيئة أنها عملت على تحديث وتحسين نظام مؤشرات الأداء الرئيسة الذي جرى تطويره في عام 2009م، وبدأ تطبيقه منذ عام 2010م تشمل عملية التحديث تأسيس معايير يتوجب الالتزام بها في إطار الخدمات المقدمة إلى المستهلكين (المعايير المضمونة)، حيث ستكون جزءاً أساسياً من منظومة خدمات المستهلكين، تشمل طيفاً واسعاً من مؤشرات الأداء الرئيسة المتعلقة بخدمات مستهلكي الكهرباء بالمملكة بهدف تنظيم العلاقة بين مقدم الخدمة الكهربائية والمستهلك، من خلال تلك المعايير التي يتوجب الالتزام بها من قبل جميع مقدمي الخدمة الكهربائية لضمان تحقيق المستوى المتوقع بصورة معقولة.
وفي حال إخفاق المرخص له في الوفاء بالحد الأدنى المطلوب من هذه المعايير فإنه يتوجب عليه التعويض بدفع مبلغ معين، مع وجود استثناءات محددة في هذا الإطار لذا فإن نظام المعايير المضمونة يضع مستوى أدنى للخدمات المقدمة للمستهلكين، ومن تكون خدماته دون ذلك الحد سوف يكون عرضة للغرامة.
الجدير بالذكر أن المعايير المضمونة وُضعت بهدف ضمان تلقي المستهلكين المتأثرين بعدم الوفاء بها تعويضاً مادياً عادلاً ويسري دليل المعايير المضمونة على مقدمي الخدمات الموضحين ( #الشركة_السعودية_للكهرباء وشركة #مرافق_الكهرباء_والمياه بالجبيل وينبع ).
وأوضحت الهيئة أن كلتا الشركتين المذكورتين مسؤولتان عن إمداد المستهلكين بالكهرباء في القطاعين السكني وغير السكني ويضم الدليل سبعة معايير، الأول هو وقت التسجيل وتوصيل الكهرباء للمستهلك الحالي، خلال فترة خمسة (5) أيام عمل في القطاعين السكني وغير السكني، وفي حال الفشل في الالتزام بهذا المعيار خلال المدة المحددة، يستوجب فرض غرامة على مقدم الخدمة قدرها (75) ريالاً.
أما في حال عدم إكمال الخدمة المطلوبة بعد انقضاء المدة المحددة فتفرض غرامة إضافية على مقدم الخدمة قدرها (20) ريالاً عن كل مدة (5) أيام عمل وبالنسبة للمعيار الثاني فهو وقت طلب توصيل الخدمة الكهربائية، سواءً من القطاع السكني أو غير السكني، خلال مدة أقصاها (40) يوم عمل وفي حالة الفشل في استيفاء هذا المعيار أو تعدي الفترة المحددة دون إنجاز الخدمة، تفرض غرامة قدرها (200) ريال للسكني و(400) ريال لغير السكني كما أنه تطبق الغرامات المذكورة، في حال عدم اكتمال الخدمات المطلوبة فيها عن كل مدة إضافية من الحدود الموضوعة.
أما المعيار الثالث فهو وقت إعادة الكهرباء، بعد سداد الفاتورة المستحقة على المستهلك، وفي حال قيام المستهلك الذي فُصلت عنه الكهرباء بسداد المبلغ المطلوب، فيجب إعادة الخدمة إليه خلال مدة (3) ساعات في المناطق الحضرية وخلال مدة (5) ساعات في المناطق شبه الحضرية والريفية.
وعند الفشل في الوفاء بهذا المعيار وانقضاء وقت إعادة الكهرباء حسب المدة المحددة يتوجب على مقدم الخدمة دفع مبلغ (75) ريالاً، عند عدم إكمال الخدمة المطلوبة، عن كل مدة (3) ساعات إضافية في المناطق الحضرية وشبه الحضرية.
أما المعيار الرابع فهو الإشعار عن انقطاع الكهرباء المخطط ( المجدول )، فيتوجب على مقدم الخدمة إرسال إشعار مسبق للمستهلك قبل يومين من الانقطاع كما ينبغي أن يكون الإشعار مكتوباً، أو عن طريق البريد الإلكتروني أو رسالة نصية أو بأي وسيلة أخرى معتمدة من قبل الهيئة .
وفي حال عدم إشعار المستهلك قبل يومين من الانقطاع أو عدم إشعاره تماماً، يُوجِب على مقدم الخدمة دفع مبلغ (75) ريالاً للمستهلك.
أما المعيار الخامس في وقت حل الشكاوى المتعلقة بالفواتير، على أنه يجب عليه التعامل معها فوراً، إذا كان ذلك ممكناً، وفي حال إذا تطلب الأمر إجراء مزيد من التحريات عن الشكوى، فيجب تقديم رد تفصيلي للمستهلك خلال مدة (15) يوم عمل، أما عند الفشل في الوفاء بهذا المعيار أو عدم إكمال الخدمات، فيُوجِب على مقدم الخدمة دفع مبلغ (75) ريالاً للمستهلك عند انقضاء مدة (15) يوم عمل.
وبالنسبة للمعيار السادس فإنه يتعلق بإعادة الخدمة الكهربائية، في حال عجز مقدم الخدمة عن إمداد الكهرباء للمستهلك ، فيجب إعادتها خلال (24) ساعة، وفي حال الفشل في الوفاء بهذا المعيار، يُوجِب على مقدم الخدمة دفع مبلغ (75) ريالاً بالنسبة للمستهلكين السكنيين ومبلغ (150) لغير السكنيين، وعند انقضاء مدة (24) ساعة، واستمرار الانقطاع الكهربائي بعد تلك المدة، يجب على مقدم الخدمة دفع مبلغ (75) ريالاً إضافية عن كل (12) ساعة إضافية.
أما المعيار الأخير فهو تكرار الانقطاع الكهربائي، فإذا حدث الانقطاع عن المستهلك لأكثر من أربع مرات، بحيث تزيد كل منها على مدة 4 ساعات خلال السنة الميلادية، فإن المستهلك يستحق تعويضاً ويحق له رفع شكوى بالإخلال بالمعيار المضمون لتكرار الانقطاع مع ملاحظة أن المستهلكين، بموجب هذا المعيار، يستحقون تعويضاً لمرة واحدة، كحد أقصى في السنة الميلادية.
وعند عدم الالتزام بهذا المعيار للمنشأة التابعة للمستهلك خلال السنة الميلادية، فيجوز للمستهلك التقدم بشكوى عن كل سنة للتعويض بمبلغ (200) ريال، كما أنه يجب تقديم تلك الشكوى خلال ثلاثة شهور من نهاية السنة الميلادية، حينها يتوجب على مقدم الخدمة المعني، تقديم طلب مكتوب إلى الهيئة، يتضمن تصنيف الأحداث الخارجة عن السيطرة الإدارية.
كما أوضحت الهيئة أن تطبيق هذه المعايير المضمونة سيبدأ اعتباراً من تاريخ 1/1/ 2018م على أن يتم تجهيز واختبار جميع الإجراءات ذات العلاقة بقواعد البيانات ونظام التتبع أو الشكاوى في نهاية العام 2017م.
وتؤكد الهيئة للمستهلكين، في القطاع السكني وغير السكني، الذين لا يتلقون الحد الأدنى من الخدمة الكهربائية، حسب ما هو موضح في المعايير المضمونة بأنهم يستحقون تعويضات مادية من مقدم الخدمة المسؤول، بموجب تلك المعايير التي وضعتها الهيئة تعويضات مترتبة، بعد تقديمهم شكوى رسمية لمقدم الخدمة خلال (30) يوم عمل، ويقوم مقدم الخدمة المعني بإبلاغ المستهلك إذا كان التعويض مستحقاً ولكل حالة إخفاق يستطيع المستهلك تقديم شكوى إلى الهيئة من خلال موقعها الإلكتروني على الإنترنت (هنا).