صيانة السيارات.. وسوء خدمة العملاء

يحرص الإنسان عند شراء سيارة جديدة أن تكون صيانتها الدورية في الشركة لكي يضمن جودة الخدمة وصيانة سيارته بصفة مستمرة حتى تخدمه لمدة زمنية أطول، ولذلك يحرص الواحد منّا في مراجعة الصيانة كل فترة ليضمن سلامة المركبة وجودتها ما دامت تحت الضمان، وبذلك تكون الأسعار معقولة لحد ما وإن تجاوزت ما يقدم في خارج الشركة بمرات مضاعفة، ولكن على الأقل يضمن احترافية العاملين في الشركة وهم على علم ودراية بما يباع عن طريقهم، خاصة إذا ما كانت السيارة من أنواع السيارات الحديثة والتي تحتاج إلى صيانة خاصة يجهلها كثيرون ممن هم خارج الشركة.
وتنتهي فترة الضمان خلال مدة قصيرة من عمر السيارة، وبعدها ترتفع أسعار الخدمة بشكل لافت، ممثلة في قطع الغيار (أضعاف ما هو موجود في السوق)، وتضاف للخدمة أجور العاملين وبأسعار فلكية لا تدري على أي أساس وضعت، ويزداد الأمر سوءا كلما تقادم عمر السيارة، وإن كانت جديدة وفي حالة ممتازة، ولكن هنا تبدأ مرحلة الخدمة المتهالكة مع مضاعفة الأسعار.
ولعلك تعجب من أن بعض السيارات المشتراة من وكالات تابعة لشركات عالمية كثيرا ما تتعرض للتلف وفقدان قطع مهمة أثناء فترة الضمان (التي تضمن للعميل حق الإصلاح بدون مقابل)، ولكن لا يجديك ذلك نفعا إن تعطلت السيارة، أو أصابها عطب، فإن الشركة تتنصل من مسؤولياتها بطريقة أو بأخرى وترغم العميل على دفع قيمة القطعة (أو القطع)، وكذلك حساب قيمة أجور اليد العاملة حتى وإن كانت السيارة جديدة ولم تتجاوز عدة آلاف من الكيلومترات.
إن بعض الشركات العاملة في صيانة السيارات تخدع العميل وتوهمه بأنها أنجزت الخدمة على أكمل وجه، وقاموا بتغيير القطع أو عمل الملاحظات التي تحتاجها السيارة، ولكن العميل يصل إلى نتيجة، بأن قطع الغيار لم تغير وأن ما تم إصلاحه لم ينفذ كما ينبغي، علما بأن الفاتورة المسجلة على العميل تؤكد بأنه قد تم التغيير وإصلاح الملاحظات الواردة من العميل على السيارة ولكن الواقع يؤكد أنه لم ينجز شيء منها بعد الإصلاح.
هذه التجاوزات الخاطئة التي تمارسها معظم ورش صيانة شركات السيارات، تجاه عملائها المعتمدين على الصدق والأمانة فيما يقدم لهم من خدمة، ولا يوجد لدى العميل ما يدلل بأن القطع قد تم تغييرها أم لا -علما بأن بعضها صالح للعمل ولكن يغير من باب الحرص على الكسب المادي غير المشروع- ولذلك يجد مستقبل الخدمة عدم المصداقية في الإصلاح، حيث يوهم بأنه قد تم الإصلاح ولكن في واقع الأمر ما هو إلا إعادة برمجة للكمبيوتر، وبذلك يدفع العميل أموالا كثيرة لخدمة شبه معدومة، أو لم تعمل أصلا، وعندما يكتشف العميل خداع الشركة وعدم مصداقيتها في تنفيذ ما تم الاتفاق عليه يلحظ أنه أصبح مستغفلا من قبل العاملين في الصيانة وأن أمواله أخذت بدون وجه حق، وأن الخدمة المقدمة له زائفة ولا تستحق التقدير.
إذن لمن يتجه العميل، ولمن يشكو؟ ما الجهة المسؤولة عن متابعة صيانة السيارات والخدمات المقدمة للعملاء من قبل الشركات التي لا تحترم التزاماتها تجاه زبائنها؟ من الذي يضع أسعار قطع الغيار المبالغ فيها، وأجور العاملين الباهظة، وغيرها؟ أين الضوابط والقوانين المنصفة بين طالب الخدمة ومقدمها إذا لم تحرص الشركات على سمعتها ومصداقيتها تجاه العملاء؟ أين خدمات ما بعد البيع، وخدمة المستفيدين من مبيعات الشركة، إذا لم تضمن الشركة أبسط حقوقهم في تلقي خدمة مميزة تضمن سلامة مركباتهم؟
لقد ملت الناس من جور الشركات واستبدادها في تقديم خدماتها القاصرة، واستغلالها لعدم فهم الناس لما يحدث داخل سياراتهم من إصلاح أو عدمه. إن من مسؤوليات وكالات السيارات في بلادنا والتي تتبع شركات عالمية ذات سمعة جيدة أن تكون في مستوى الخدمة المقدمة للعملاء، ولو علمت الشركات الأم في مختلف جهات العالم بما يحدث عندنا من تجاوزات تجاه العملاء، لاتخذت جزاءات رادعة تجاه هذه الوكالات التي لا تحترم التزاماتها تجاه العملاء.
هل يعقل أن تتسلم سيارتك من الشركة (وصواميل) الإطارات الأمامية محلولة؟! ألا يعتبر ذلك جريمة في حق العميل تحاسب عليها الشركة والقائمون عليها، بإزهاق أنفس بريئة بخروج السيارة بهذا الشكل؟ هل يعقل أن تتسلم سيارتك من صيانة الشركة ونصف محتوياتك داخل السيارة تعرضت للسرقة والتخريب؟!
إن غياب الجزاء الرادع تجاه هذه التجاوزات التي أضرت بالمستفيدين من خدمات ورش صيانة السيارات هو الذي ساعدهم في ممارسة أفعالهم الخاطئة تجاه العملاء حيث لا يوجد عقاب صارم تجاه كل من يمارس الغش والخداع للمستفيدين من الخدمة، كما لا يوجد جهة مسؤولة يمكن أن يتجه إليها العميل لكي تُأخذ حقوقه كاملة تجاه تجاوز مثل هذه الشركات. وكان الله في عون معالي الأستاذ محمد الشريف الذي حمل عبء مكافحة الفساد الذي ضرب بأطنابه في كل مكان، والله المستعان، وإليه المشتكي.
mdoaan@hotmail.com