«الصحة» تعمل على إطلاق 10 مبادرات لتحسين خدمة العملاء

أعلن معالي نائب وزير الصحة حمد بن محمد الضويلع، أن وزارة الصحة تعكف حالياً على إطلاق 10 مبادرات لتحسين تجربة المريض، منها: عبر محور نموذج فعال يركز على المرضى، يشمل توفير 4.000 سرير، وإنشاء 200 مركز للرعاية الأولية للتطعيمات والعناية بمرضى السكري، وتطوير خدمات الرعاية المنزلية وتوسيعها، وتعزيز برامج الجودة والسلامة على مستوى مرافق الصحة التابعة لوزارة الصحة، ومحور مشاركة القطاع الخاص مراكز تطعيم ومتابعة السكري على مستوى التجمعات المختلفة في الصيدليات، وتأسيس شراكات مع المؤسسات الخاصة، ومحور الثروة البشرية ويتضمن تطوير مهارات السعوديين العاملين الحاليين في مجال الرعاية الصحية بوزارة الصحة، وإدخال عملية تقييم الأداء لزيادة إنتاجية العاملين في المجال الطبي، وتجربة مشاريع الإنتاجية الخلاقة في 20 مستشفى و40 مركزاً للرعاية الأولية، ومحور تقنية المعلومات عبر إطلاق تطبيقات وبرامج رقمية للمرضى على نطاق واسع، وإطلاق تطبيقات وبرامج رقمية للمرضى على نطاق واسع.
وأضاف خلال مشاركته أمس كمتحدث رئيسي في مؤتمر «ثقافة خدمة العملاء في القطاع الحكومي»، الذي تعقده وزارة الخدمة المدنية وينظمه معهد الإدارة العامة، خلال الفترة من 5 إلى 7 صفر الموافق من 17 إلى 19 نوفمبر 2015م، في مركز الملك سلمان للمؤتمرات بمقر المعهد بالرياض، أن الوزارة تهتم حالياً بتطوير الموارد البشرية وتقنية المعلومات، وأمامها الآن عمل جبار للنهوض بالرعاية الصحية.
وأشار الضويلع إلى أن الملف الإلكتروني الموحد للمريض من الممكن تطبيقه، ولكن من الصعوبة إعطاء موعد لربط معلومات المريض، حيث يجب النظر إلى الموارد، لتطبيقه كما أننا نحتاج إلى الربط مع رقم هوية المريض وهو عمل يرتبط بجهات عدة.
وأوضح أن الوزارة عقدت -مؤخراً- اجتماعات تنسيقية عدة بهذا الخصوص مع شركة علم وأرامكو السعودية، وتحرص على الاستفادة من الخبرات الموجودة في القطاعات الأخرى بما يخدم الصالح العام ويحقق الفائدة المرجوة.
وأشاد معاليه بالتجربة الإلكترونية لوزارتي الداخلية والتجارة، مؤكداً أن الوزارة تسعى جاهدة لتحسين خدماتها الإلكترونية والتميز في هذا المجال.
وفيما يخص الموارد البشرية، أكد أن الوزارة تحرص على استقطاب الكفاءات المؤهلة وتحقيق الاستفادة المثلى من الكوادر البشرية المتاحة كافة، حيث تعمل ضمن خطتها الحالية لتطوير قدرات منسوبيها ورفع مستوى أدائهم؛ سعياً إلى تجويد الخدمات الصحية وتلبية احتياجات المواطنين.
وكان معاليه قد قدم ورقة عمل قال فيها: إن الوزارة قدمت عدداً من المبادرات لتحسين تجربة المريض في المرافق التابعة للوزارة، ومن هذه المبادرات النموذجية التي طبقتها عدد من المدن الطبية مثل: تدشين الموقع الإلكتروني لمكتب المبادرات Initiatives Office، ومرور التمريض كل ساعة على المرضى في أقسام التنويم، والبدء في مشروع (بوابة المريض الإلكترونية) Patient Portal، وتوفير عربات للمرضى للتنقل، ومبادرة الإقلال من الضجيج، ومبادرة المكالمة الهاتفية بعد خروج المريض للاطمئنان عليه.
ولفت إلى أن الخطوات المستقبلية في تحسين تجربة المريض سترتكز على الاستثمار في دراسة احتياجات المرضى وذويهم وعملاء المنشآت الصحية، عن ماذا يبحثون وماذا يفضلون، والتركيز على مبادئ الشفافية، وإعطاء المعلومة الصحيحة، والملاءمة المكانية والزمانية للمرضى، وانتهاز وجود أكثر من نقطة اتصال مع المريض لتثقيفه وزيادة مشاركته في رحلة علاجه، وفتح منافذ لجمع اقتراحات وأسئلة المرضى وذويهم، ونشر بيئة من الإبداع والابتكار عند الصفوف الأمامية وفتح المجال وإعطاء الصلاحية للموظفين لخدمة المرضى بشكل أفضل، وتحسين تجربة المريض وذويه.واستعرض الضويلع دراسة في Experience Radar تثبت أن السعر يعتبر العنصر الأهم في الشراء في معظم القطاعات، بينما يختلف قطاع الصحة عن ذلك حيث كانت التجربة الشخصية هي العنصر الأهم عند اختيار أي المنشآت الصحية التي يذهبون إليها، حيث إن التجربة الشخصية والتوصية من صديق أو قريب تعتبر أهم العناصر في اختيار المنشأة، كما أن 72 في المائة في نفس الدراسة يعتبر سمعة المنشأة أو المؤسسة الصحية والتجربة الشخصية هي أهم عناصر الاختيار، ويعتبر 70 في المائة من الناس أن سهولة الوصول وسهولة الإجراءات ووجود معظم الخدمات التي يحتاجون إليها تحت سقف واحد، ووجود خدمة ذاتية عن طريق الهواتف الذكية والإنترنت من العناصر الأهم للاختيار بين المنشآت الصحية المختلفة.
وأفاد بأن التحديات التي تواجهها المستشفيات عدم التركيز، «التركيز على المرضى»، ولأن يكون المريض هو محور الاهتمام يجب توفير رعاية صحية متكاملة بمختلف التخصصات مما يؤدي إلى عمل القليل من كل شيء، وعدم وضوح الرؤية في معنى القيمة المضافة VALUE للمرضى، والتنفيذ غير المنظم للبرامج المعنية بتحسين تجربة المريض، وصعوبة الوصول إلى درجة التميز في مجال تجربة المريض.
يذكر أن المؤتمر يسعى إلى الإسهام في بناء ثقافة خدمة عملاء متميزة في القطاع الحكومي لتلبية احتياجات ورغبات العملاء والعمل على تجاوز توقعاتكم لتحقيق أعلى مستويات الجودة والرضا. ويسلط المؤتمر الضوء على واقع ثقافة خدمة العملاء في القطاع الحكومي في المملكة وسبل تطويرها لمواكبة تطلعات وتوقعات العملاء، في ظل التطورات الإدارية والاقتصادية والاجتماعية والتقنية، والمستجدات المتلاحقة في أساليب التميز في خدمة العملاء.