إشهار مشروع أولي ل 12 مبدأ لضمان حقوق عملاء شركات التأمين

أعلنته مؤسسة النقد وطلبت إبداء الملاحظات حوله خلال 25 يوما

أعلنت مؤسسة النقد العربي السعودي «ساما»، مشروع أولي لمبادئ حماية عملاء شركات قطاع التأمين العاملة في المملكة المقرر تطبيقه في إطار تعزيز مفهوم حماية العميل والمستفيد في السوق المحلية كهدف إستراتيجي ومنشود تسعى إلى تحقيقه من خلال حرصها على تقديم تلك الشركات المستوى المطلوب من المعاملة العادلة بشفافية وصدق والأمانة والشمول التأميني، مطالبة في هذا الصدد من المُهتمين في هذا المجال إبداء ملاحظاتهم ومرئياتهم على المشروع وإرسالها قبل 15 مارس المقبل لإدارة حماية العملاء في المؤسسة، تمهيدا لإقراره وبدء العمل به في موعد أقصاه نهاية شهر يوليو من العام الجاري. ووفقا للمشروع الأولي المتضمن 12 مبادئ لحماية العملاء، شددت «ساما» على الشركات التعامل بعدل وأمانة وإنصاف مع العملاء والمستفيدين في جميع مراحل العلاقة بينهما والوفاء بالالتزامات بموجب الأنظمة واللوائح وتعليمات المؤسسة، واتباع أفضل الممارسات المقبولة دوليا للوفاء بإلتزامات العملاء غير المدونة، بحيث يكون ذلك جزءاً لا يتجزأ من ثقافة الشركة، كذلك بذل عناية واهتمام خاص بالعملاء والمستفيدين محدودي الدخل والتعليم وكبار السن وذوي الاحتياجات الخاصة من الجنسين، مع الأخذ في الاعتبار الحالات الإنسانية عند التعامل مع العملاء الذين لديهم صعوبات مالية طارئة، وأن تقدم الشركة لهم النصح والمشورة ومحاولة مساعدتهم للتغلب على هذه الصعوبات المالية قبل المُضي في اتخاذ إجراءات قانونية بحقهم. كما أكدت على الشركات العمل بطريقة مهنية لما فيه مصلحة العملاء والمستفيدين على امتداد العلاقة بينهما، وأيضا التعامل معهم بقدر من المساواة دون تمييز مبني على العرق أو الجنس أو غيرة، حيث تُعتبر الشركة المسؤول الأول عن حماية مصالحهم التأمينية. علما أن أحكام هذه المبادئ ستطبق على العملاء الأفراد والمستفيدين (الحاليين والمستقبليين)، وتلتزم بها شركات التأمين وإعادة التأمين وشركات المهن الحرة المُرخصة من قبل المؤسسة، بما فيها وسطاء ووكلاء التأمين وأخصائيي تسوية المطالبات التأمينية وخبراء المعاينة ومقدري الخسائر ومستشاري التأمين والخبراء الاكتواريين، كما ستطبق على أي طرف يُستعان به من قبل الشركات والعملاء والمستفيدين في إنجاز بعض المهام. وطالبت المؤسسة، الشركات بإيضاح حقوق ومسؤوليات كل طرف وتفاصيل الأسعار والعمولات التي تتقاضاها والمخاطر وآلية إنهاء العلاقة وما يتتب عليها للخدمات والمنتجات التأمينية المُقدمة للعملاء بحيث تكون واضحة ومُختصرة سهلة الفهم ودقيقة غير مُضللة ويمكن الوصول لها دون عناء خصوصاً شروطها وميزاتها الرئيسة، والإجابة على استفسارات العملاء حيالها، على أن يشمل ذلك تحديث معلومات هذه الخدمات والمنتجات التأمينية، إضافة إلى توفير معلومات عن المنتجات والخدمات التأمينية البديلة المقدمة من الشركة عبر موقعها الإلكتروني. كما أكدت على الشركات وضع برامج وآليات مُناسبة لتطوير معارف ومهارات العملاء والمستفيدين الحاليين والمستقبليين ورفع مستوى الوعي والإرشاد لديهم وتمكينهم من فهم واستيعاب المخاطر الأساسية للمنتج دون تضليل، ومساعدتهم في اتخاذ قرارات مدروسة وفعّالة، وتوجيههم إلى الجهة المُناسبة للحصول على المعلومات في حال حاجتهم لذلك، وأيضا تطبيق الحد الأقصى من التدابير والإجراءات الأمنية لرقابة عمليات التأمين وحمايتها من الاحتيال أو الاستخدام غير المشروع. وطالبت الشركات بتوفير آلية مناسبة للعملاء لتقديم شكاواهم بحيث تكون الآلية عادلة وواضحة وفعالة، ويمكن من خلالها متابعة ومعالجة الشكاوى دون تأخير وفق الأنظمة واللوائح والتعليمات الصادرة من المؤسسة والجهات ذات العلاقة، وكذلك أن يتاح للعملاء القدرة على البحث والمقارنة بين أفضل الخدمات والمنتجات والأسعار المنافسة. كما شددت على الشركات بأن يكون لديها سياسة مكتوبة بشأن تضارب المصالح على أن لا تقدم مصالحها على مصالح عملائها وتحديد الإجراءات اللازمة لضمان التعامل العادل مع كافة العملاء. وفيما يتعلق بالتأمين الإلزامي على المركبات، شددت «ساما» على عدم جواز تمسك الشركة تجاه الغير بعدم مسؤوليتها عن التعويض بموجب الوثيقة بسبب ارتكاب المؤمن له أو السائق أي مخالفة سواء كانت المخالفة قبل الحادث أو بعده أو بسبب عدم التزامه بما ورد في أحكام الوثيقة، مع عد م الإخلال بحق الشركة في الرجوع إلى المؤمن له أو السائق بعد الدفع للغير بكافة الطرق النظامية إن كان للرجوم ما يبرره. كما تلتزم الشركة بتعويض المستفيد من التغطية الواردة في الوثيقة التأمين على المركبات عن أي مصاريف يتحملها نتيجة تأخرها في تسوية المطالبة عن 15 يوما من اكتمال مستندات المطالبة. كذلك أوجبت المؤسسة على الشركات تسوية المطالبات بكل نزاهة وعدل ودون تمييز وبشكل سريع خلال مدة أقصاها 15 يوما من تاريخ استلامها مكتملة المستندات مع جواز تميد المدة 15 يوم أخرى مع إشعار المراقب النظامي بذلك. علما أنه يتعين على الشركة دفع مبالغ المطالبات في حال صحتها بدون تأخير غير مبرر وفقا للمادة 44 من اللائحة التنفيذية لنظام مراقبة شركات التأمين التعاوني.